Klacht POSTNL: Gebrek aan service en slechte klachtenafhandeling door PostNL

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 278002
Gebruiker
AJSKLACHT
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Op 8 augustus jl. heb ik per aangetekende post ( kosten € 16,95) een brief verstuurd naar een adres in Australië. Omdat de brief daar maar niet aankwam heb ik op 30 augustus contact gezocht met PostNL. Dat op zich is al een hele klus: er is alleen een 0900 nummer waarvoor je (veel) moet betalen en de enige andere optie is chatten met een medewerker. In een chat werd me medegedeeld dat de brief waarschijnlijk bij de Australische douane was blijven liggen en dat ik pas op 2 september hierover (schriftelijk) een klacht kon indienen. Dat heb ik gedaan en ik kreeg daarvan een bevestiging. Op 19 september kreeg ik een e-mail met daarin het verzoek om (nogmaals) mijn adresgegevens te mailen. Wanneer ik dat niet uiterlijk 26 september had gestuurd zou het onderzoek worden gesloten. Op 20 september heb ik de betreffende gegevens opnieuw gemaild (op uitdrukkelijke vermelding van de medewerker van het Serviceteam Consumenten naar het adres vanwaar de e-mail verzonden was, hoewel dit adres luidde: no-reply.salesforce@postnl.nl.) Gelijk heb ik toen gemeld dat de brief inmiddels gewoon bij de ontvanger in de bus was gedaan en heb ik gevraagd of PostNl mij kan uitleggen wat het inhoudt als je een brief aangetekend verstuurd maar de brief wordt zonder dat er voor is getekend, gewoon in de bus gedaan én hoe PostNL mij denkt te compenseren voor de gemaakte kosten.
Tot op heden heb ik niets meer vernomen. Dus heb ik zojuist maar weer contact gezocht met PostNL. Weer met een medewerker gechat. Niets te vinden.... men weet niet waar mijn dossier is, wie mijn klacht heeft behandeld....ik heb gevraagd of ik de betreffende correspondentie met codes en nummers kan mailen, maar men wil geen mailadres geven. Ik kan ook niet bellen.
Ik vind het gebrek aan service bij PostNL alsmede de afhandeling van een klacht nogal onbevredigend. Ik ben nu het bos ingestuurd met de melding (alles via de chat) dat ik over 2 dagen gebeld ga worden......

De oplossing

Ik wil dat PostNL mij de kosten voor de "aangetekende" verzending vergoedt.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer, mevrouw Scheffers,

    Uit uw bericht begrijp ik dat u ontevreden bent, omdat uw aangetekende zending in de brievenbus van de geadresseerde is bezorgd. Dit is niet de bedoeling en ik wil u mijn excuses aanbieden voor het ongemak.

    Ik begrijp dat u via meerdere kanalen contact heeft gehad met de klantenservice. Hoewel ik begrijp dat u schriftelijk met onze klantenservice hebt gecorrespondeerd, is dit niet voor alle kanalen van de klantenservice inzichtelijk. Mijn excuses dat er hierdoor miscommunicatie is ontstaan en dat er verwarrende informatie is verstrekt.

    Hoewel ik begrijp dat u de verzendkosten terug wil vragen, omdat de aangetekende zending niet volgens afspraak is bezorgd, is dit niet mogelijk. U kunt alleen een vergoeding ontvangen wanneer uw zending vermist is geraakt. Ik begrijp dat dit niet het geval en daarom kunt u geen restitutie ontvangen. Ondanks dat de brief niet op de juiste manier is bezorgd, ben ik blij dat de zending is aangekomen. De geadresseerde in Australië kan contact opnemen met de lokale postorganisatie om te voorkomen dat een aangetekende zending niet nogmaals in de brievenbus wordt bezorgd. De postorganisatie in Australië heeft in deze situatie een fout gemaakt. Hiervoor mijn welgemeende excuses.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Minke
    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
AJSKLACHT
Datum
Uiteindelijke oplossing
PostNL loopt weg voor haar verantwoording en legt de schuld bij de postorganisatie in Australië. Daar heb ik geen zaken mee gedaan. Ik heb zaken gedaan met PostNL. PostNL heeft mij laten betalen voor een dienst die niet geleverd is en ik vind dat bij zo'n nalatigheid restitutie hoort van de door mij gemaakte kosten. Ik verwacht dat PostNL mij alsnog het bedrag van € 16,95 vergoedt.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen