Klacht POSTNL: Geen enkele verantwoordelijkheid nemen.

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 559922
Gebruiker
speemarieke
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Ik zou zaterdag een pakket krijgen waar ik voor zou moeten tekenen. Ik heb gelijk (vrijdag) gebeld dat ik niet thuis was en ook dat ik het pakket met de medicatie niet in ontvangst kon nemen. Dat het retour moest naar de afzender om redenen. Het zou in het systeem worden gezet.

De medewerker had mij verzekerd dat het naar een pakketpunt zou gaan omdat het alleen aan mij geleverd mocht worden met een handtekening. Vanuit dat pakketpunt zou het retour gezonden worden.

Zondag kreeg ik een melding dat het pakket in ontvangst was genomen en of alles naar wens was. Ik ben gelijk naar huis geracet om te kijken of jullie het niet weer onbewaakt voor mij deur hadden gezet. Dit is al meerdere keren gebeurd met een aangetekende verzending!!! En dit mag absoluut niet!!!!!

Dit was niet het geval in plaats daarvan was het bij de buren afgeleverd. Dit mocht absoluut niet!!!! En het was mij verzekerd dat dit ook niet zou gebeuren. Helaas dus wel.

Toen ik het pakket retour wilde sturen werd dat geweigerd bij het eerste Postnl punt. Ik zou hier 7 euro voor moeten betalen. Terwijl de medewerkers aangaven dat het wel retour gestuurd kon worden zonder kosten. Ook daarna werd verteld dat het gewoon retour kon. Niet dus. Een van de medewerkers bij het post NL punt werd boos op mij toen ik aangaf dat past NL zei dat het wel kon. Volgens haar kon het niet en zouden zij er als winkel voor moeten betalen. Toen ik later met haar besprak dat ik haar reactie niet netjes vond, bood ze haar excuses aan en gaf ze aan dat er per dag heel veel boze klanten kwamen die niet terecht kunnen bij Postnl. Ze was zelf geïrriteerd hierdoor.

Uiteindelijk heb ik het alleen retour kunnen sturen toen ik de apotheek zorg had gecontacteerd. Post NL had eerder aangegeven niets voor mij te kunnen doen. Het kon alleen via het bedrijf dat het pakket verstuurde. Ook alleen zij zouden een klacht in kunnen dienen en om een onderzoek kunnen vragen wat er mis is gegaan. Als ontvanger ben je rechteloos en moet je de zooi oplossen die post NL veroorzaakt. Post NL kan nooit iets betekenen voor de consument. Ook niet als het de consument heel veel geld kost.

Verder is het vaker voorgekomen dat er pakketten kwijt zijn geraakt of dat er spullen uit brieven zijn gestolen. En helaas geven ze nooit thuis om het op te lossen.

De oplossing

Ik wil dat de klantenservice goed zijn werk kan doen. Dat je niet continu met een kluitje in het riet wordt gestuurd.

Het kan dat er fouten worden gemaakt, maar neem dan wel de verantwoordelijkheid om het op te lossen.

Verder wil ik weten of er een officiële instantie is waar je klachten van Postnl kan melden. Want er lijkt niets te gebeuren om de problemen met post NL op te lossen!!!

5 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Hartelijk dank voor uw bericht op klachtenkompas. Omdat ik u telefonisch niet kan bereiken informeer ik u op deze wijze. In uw melding geeft u aan dat een belangrijk pakket wat u had willen weigeren toch is afgeleverd. Ik kan mij voorstellen dat u hier boos over bent zeker omdat u vanuit de klantenservice is beloofd dat de zending retour zou gaan via de locatie. Ik bied u dan ook mijn oprechte excuses aan.

    Ik heb uw melding dan ook gelijk doorgezet naar de leidinggevende van de bezorger. Deze gaat, in een stevig gesprek, de bezorger wijzen op de gemaakte fouten in de bezorgprocedure. Ook worden hierin de eerdere klachten meegenomen. Ik verwacht dan ook dat een dergelijke situatie zich niet meer voordoet in de toekomst. Nogmaals mijn excuses voor het ondervonden ongemak.

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Nog even een aanvulling op bovenstaande bericht. Ik zie dat ik u vragen nog niet volledig heb beantwoord.

    Het stukje over het niet retour kunnen sturen nadat er een fout gemaakt is door PostNL is zeker niet de bedoeling. Op het moment dat een pakket ten onrechte bij de buren is bezorgd en ongeopend is dan moet de locatie uw retourpakket aannemen en deze kosteloos retour sturen.

    Kunt u mij aangeven op welke locatie u dit is geweigerd? Dan maak ik een melding zodat deze werkwijze daar nogmaals onder de aandacht wordt gebracht.

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

  3. Auteur
    speemarieke
    Datum
    Dit was bij 2 verschillende Postnl pakketpunten. Ze konden het alleen "gratis" retour nemen als er een label op zat. Anders zou het hun geld kosten.

    Het pakket is nu retour gestuurd met een antwoordnummer. Ik hoop dat het ook echt retour gaat. Ik heb namelijk een bericht in de app van post NL dat de leverdatum van de zending is gewijzigd naar morgen met een tijd erbij vermeld.

    Dat ik dan thuis moet zijn om te tekenen omdat hij anders naar een pakketpunt gaat. Ik hoop dat dit laatste een grap is. Ik ben er nu wel klaar mee
  4. Auteur
    speemarieke
    Datum
    PS. Ik heb geen gemiste oproepen staan.
    Ik ben ook gewoon thuis en heb mijn telefoon aanstaan. Ik ben telefonisch dus gewoon te bereiken.
  5. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw,

    Hartelijk dank voor uw bericht op klachtenkompas. Zojuist hebben wij bovenstaande melding telefonisch besproken.

    Ik ga met de genoemde punten in ons gesprek aan de slag zodat we de dienstverlening kunnen verbeteren.

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
speemarieke
Datum
Uiteindelijke oplossing
De medewerker was erg vriendelijk en begripvol. De zending is gelukkig niet meer voor mijn deur afgeleverd, dit is tegen gehouden. Helaas komt er nog geen goede klachtenregeling voor de ontvanger als er iets mis gaat. Je moet blijven hopen dat de verzender meewerkt. Daar ben ik teleurgesteld over. Ik dacht dat het opgelost was. Het pakketje is met veel pijn en moeite terug gestuurd naar de verzender. Nu lees ik in de app dat ik het pakketje dat ik terug gestuurd heb naar de verzender morgen weer ontvang. Het begint een behoorlijke klucht te worden. Kan ik de rekening van het pakket naar post NL sturen als hij door jullie geklungel niet op tijd retour is bij de afzender?
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen