Klacht POSTNL: hulp weigeren

Klachtnummer
# 390991
Gebruiker
dmjcolen
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Mijn pakket zou op 18-09-2019 tussen 9:20 en 11:20 bezorgd worden. De bezorger van PostNL is niet langsgekomen op deze dag tussen dit tijdstip. Ik kreeg een email dat er niemand thuis was. Dit is onmogelijk want het bezorgadres was van een kantoor dat van 9 uur tot 6 uur open is en de bezorger heeft aangegeven dat er om 10:22 's ochtends werd aangebeld en niemand open deed. Het kantoor heeft een voorgevel van ramen en een glazen deur, waar langs de deur de brievenbus zit. Je kan dus vanaf de straat zien of het kantoor open of dicht is. Het kantoor was open en er is geen briefje achter gelaten over ‘’dat er niemand thuis was’’. Ik heb 5 keer gebeld met PostNL. De eerste keer werd mij verteld dat de bezorger voor het einde van zijn dienst terug zou komen omdat ik was overgeslagen tijdens zijn route (schijnbaar volgens de laatste collega was dit gelogen) en dat er hierover ook een klacht werd ingediend. Er werd mij ook verteld dat de track & trace zou worden geupdate met de nieuwe tijd van bezorging vandaag. Na diverse uren en diverse malen verversen van de pagina, stond er nog steeds dat het pakket de volgende dag werd bezorgd. De 2e, 3e, 4e en 5e keer kreeg ik telkens hetzelfde te horen: ''Het is niet mogelijk om het pakket vandaag te krijgen, het wordt morgen bezorgd''. Zelfs op de vraag of ik een leidinggevende mocht spreken, kreeg ik dit antwoord. Ik kon ook niet met een andere collega doorverbonden worden. De reden hiervoor was en ik quote ‘’dat de leidinggevende het te druk heeft om met mensen te praten’’. Toen ik vroeg op welke manier ik iemand anders kon spreken zeiden ze ‘’dat is niet mogelijk’’. Ik kreeg geen hulp en ook geen antwoorden. In 1 gesprek hing ze op toen ik aan het praten was, een ander lachte en een andere zuchtte. Mijn 1e telefoontje was om 11:51 dus het had op een afhaalpunt afgegeven kunnen worden of alsnog bezorgd. Overall nam niemand de moeite om te luisteren of helpen. Iedereen las hetzelfde script voor en lieten me vaak niet eens mijn verhaal afmaken. Er is 4 keer tegen mij gezegd door verschillende mensen dat ze de klacht kunnen doorgeven - wat na het eerste gesprek ook al werd gezegd - wat dus ook niet is gebeurt. Dus niet alleen werd mij hulp geweigerd, mijn klacht is ook in het niets verdwenen. Niemand wordt aangesproken over dit gedrag.

De oplossing

Ik wil dat de klacht serieus genomen word. Ik wil dat de bezorger en de klantenservice medewerkers via mijn telefoonnummer getracked worden en hierop aangesproken - eventueel extra training. Ik wil hiervan op de hoogte worden gehouden, wat er met mijn klacht is gedaan en wat het resultaat is.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft omtrent de bezorging van uw pakket en uw contact met onze klantenservice. Het spijt mij om te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik vind het kwalijk dat de chauffeur geen briefje bij u heeft achtergelaten en niet heeft aangebeld. Mijn excuses hiervoor. Ik zie aan de hand van mijn administratie dat er een klacht voor u is opgemaakt naar aanleiding van uw telefonisch contact en ook de afzender heeft een klacht ingediend. U zal hier geen verder bericht over ontvangen, maar dit komt terecht bij de leidinggevende op het bezorgkantoor en die zal dit bespreken met de chauffeur en passende maatregelen nemen om de bezorging zo spoedig mogelijk te verbeteren. Onze medewerkers van de klantenservice hebben niet de mogelijkheid om de chauffeur dezelfde dag nog terug te laten komen of u door te verbinden met een leidinggevende.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen