Klacht POSTNL: Klachafhandeling is kafkaiaans

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 516035
Gebruiker
Kafka_is_er_niets_bij
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Nederlandse afzender
maakt op 26 januari om 9:30 verzendlabel aan voor verzekerd pakket (laptop) en krijgt t&t code. Om 17:24 wordt pakket foor Postnl ontvangen. T&t geeft aan dat pakket op 27 januari tussen 15:45 en 17:45 zal worden bezorgd. Op 27 januari verschijnt rond 18:00 bericht in t&t dat pakket niet tijdig kan worden bezorgd , maar dat getracht wordt om dat alsnog voor 22:00 te bezorgen. Rond 21:30 komt dan de melding dat bezorgen die dag niet meer lukt. Om 4:15 wordt de tekst aangepast 8s "Sorry bezorgmoment is bijgewerkt ,bezorgtijd nog onbekend Op 1 februari nog steeds het zelfde. Ontvanger krijgt, na zich door doolhof van zinloze Postnl website te hebben geworsteld van robot "Daan" eindelijk een telefoonnummer voor pariculieren. Na ruim half uur in de wacht te hebben gestaan wordt doorverbonden met Suriname . De klachtafhandelaar kan/wil niet meer doen dan zeggen dat ontvanger contact moet opnemen met verzender. (Kafkaiaans, Verzender heeft hier geen enkele toegevoegde waarde!). Na ruim kwartier in de wacht bij zakelijk klachtnummer doet Postnl medewerkster zinloos voorstel om nog 3 dagen langer te wachten. Daarop aangesproken geeft ze toe dat er kennelijk niet firts in, first out gewerkt wordt op het depot. Uit verder doorvragen blijkt uiteindelijk dat pakket niet bij depot is ingescand en dus gewoon kwijt/gestolen is.
Conclusie is dus ook dat het eerder vermelde "bezorgmoment" en het daarna nog aangepaste bezorgtijd pure misleiding was omdat pakket helemaal niet onderweg was. Als ontvanger zit je dus voor noppes te wachten en wordt je met kluitje in het toilet gestuurd bij indien van klacht door te verwijzen naar verzender, terwijl die er ook iets aan kan doen.

De oplossing

Voor klachtafhandelaar particulier inzichtelijk maken dat pakket door Postnl is ontvangen en dat dus niet naar verzender doorverwezen moet worden. Postnl dient zelf actie te ondernemen door bij betreffende depot een onderzoek in te stellen en resultaat naar ontvanger te communiceren.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft omtrent de bezorging uw pakket en uw contact met onze klantenservice. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Uiteraard begrijp ik dat u teleurgesteld bent in het feit dat uw pakket vertraagd is geraakt. Mijn excuses voor deze gang van zaken. Vanwege de lockdown is het door de vele online bestellingen ontzettend druk en hierdoor kan het langer duren voordat uw bestelling is verwerkt en gesorteerd. Hier kunt u er meer informatie over vinden; https://www.postnl.nl/over-postnl/corona/ Gelukkig zie ik in de status dat de chauffeur onderweg is om het pakket vandaag aan te bieden. Wanneer een pakket te lang onderweg is kan alleen de afzender bij ons een onderzoek laten instellen, omdat die onze opdrachtgever is voor de verzending van het pakket. U heeft een overeenkomst met de afzender.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Kafka_is_er_niets_bij
Datum
Uiteindelijke oplossing
Uit deze burocratische reactie blijkt dat Postnl totaal niet ziet wat het probleem is. Nadat pakket door de afzender bij Postnl is aangeleverd is het niet logisch dat klacht over bezorging via afzender moet lopen. Wat zeer opmerkelijk is, is dat nadat ik als ontvanger Postnl zakelijk had gebeld, het pakket diezelfde dag nog bovenwater kwam. Deze bel actie had ook door die Surinamer uitgevoerd kunnen worden ipv mij naar de verzender te verwijzen. Dat pakket een week lang bij Postnl heeft gelegen zonder dat iemand wist waar het was, heeft helemaal niets met corona te maken, maar met slechte organisatie. En dat je over de voortgang van de bezorging wordt voorgelogen, wordt niet eens door Postnl ontkent. Postnl heeft haar processen niet op orde anders zou ten alle tijde bekend moeten zijn waar een pakket is en wordt je niet met valse informatie gevoed. De klacht betreft dus NIET dat ik door drukte wat langer op mijn pakket heb moeten wachten , maar de Postnl processen.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen