Opgelost door POSTNL: Klantenservice niet bereikbaar, niets is mogelijk

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 135701
Gebruiker
Jan
Datum
4 reacties

Details

De klacht

De mobiele versie van de tracktrace geeft een andere bezorgtijd dan de desktopversie. Twee mails van Postnl zeggen dat ik de krukken dinsdag krijg. Maar als de bezorgtijd er is verandert het in woensdag. Als je daarna klantenservice belt is niets mogelijk. Bezorger zegt later dat hij onderweg altijd gebeld kan worden, maar klantenservice weigert dat. Voor haar is desktop leidend, pakket bij hun pas op dinsdag aangeboden. Emails van Postnl en leverancier zeggen maandag. Juffrouw zegt emails zijn niet van Postnl. Volgende dag is de chatsessie afgesloten op de desktop, maar mobiel werkt nog. Ook daar is niets mogelijk. Vanwege ongeval heb ik krukken hard nodig. Kan ik ze dan s ochtends ophalen bij Gamma of AH of distributiecentrum. Niets is mogelijk, terugbellen ook niet. Stuur screenprints op, dan maken ze klachtenprocedure. Als je screenprints stuurt zeggen ze, het was vertraging, dus geen klachtenprocedure. Van mij mag de Franse postbode het hier komen doen, die zijn 10x goedkoper.

De oplossing

1) Dat Postnl bij vertraging van de levertijd, in bijzondere situaties, zoals krukken nodig hebben vanwege een ongeval de mogelijkheid, biedt om het pakket met krukken toch versneld te krijgen. Zoals zelf ophalen bij distributiecentrum dan wel om 09:00 uur Gamma of AH i.p.v. om 16:30 door bezorger. Of de bezorger bellen waar hij het snelst te treffen is.

2) Dat Postnl de link naar de chatsessie of bellen op de website van de klantenservice niet afsluit in Firefox en Chrome en/of mobiel internet maar daar dan zegt waar je wel naar toe kan bellen.

3) Dat de klantenservice de waarheid vertelt en niet de juistheid van de mails van Postnl op je mobiel betwist dat daar een dag eerder bezorgtijd staat vermeld en dan niet de verbinding verbreekt als je het niet met hun mededeling eens bent, maar dat ze een gerichte oplossing biedt zoals zelf ophalen bij distributiecentrum/Gamma/AH/busje bezorger.

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Koenraadt,

    Uit uw bericht begrijp ik dat er verwarring is ontstaan over het verwachte bezorgmoment. Natuurlijk begrijp ik goed dat dit frustrerend is.

    De tijdvakken die u via de track&trace pagina kunt vinden blijven indicaties. Bezorgers kunnen altijd eerder of later dan verwacht langskomen. De e-mails die u ontvangen heeft worden vanuit de afzender verstuurd en dus niet vanuit PostNL.
    Het is helaas niet mogelijk om tussentijds in contact te komen met de bezorger. Natuurlijk snap ik dat dit erg handig is als dit wel kan maar het is helaas niet mogelijk.
    Ik zie dat u pakketje op 28-10 is afgeleverd. Sterkte met herstellen van het ongeval wat u heeft meegemaakt!

    Ik hoop dat u geen problemen ondervindt bij een volgende bezorging.

    Met vriendelijke groet,

    Bert
    Klantenservice PostNL
  2. Auteur
    Jan
    Datum
    Ik ben niet akkoord met het antwoord want Postnl gaat op geen enkel punt in op mijn klacht. Ik handhaaf mijn klacht in zijn geheel en herhaal die hier woordelijk. Zie mijn screenrpints genummerd 01-09 hier op Flickr.com. Klik op foto voor leesbare vergroting.
    https://www.flickr.com/gp/70756908@N04/48CV4m
    Zie foto 09 chat met Klantenservice dat zij wel de twee mails van Postnl erkennen. Afzender heeft nooit mails verstuurd. Mijn klacht is nergens op beantwoord, ik herhaal hier alles weer.
  3. Auteur
    Jan
    Datum
    Ik ben vandaag 11-11 gebeld door Postnl en een mevrouw heeft mij netjes alle uitleg gegeven en mijn hele klacht tot in detail doorgenomen. Een postpakket zelf ophalen of de bezorger bellen zit niet in het systeem. Ik kreeg alle verontschuldigingen over het moeilijk gaan van de communicatie de vorige keer en ze zal mijn klacht met die afdeling communiceren. Ik heb de excuses geaccepteerd want er is niets anders mogelijk. Ik laat het hierbij en trek de klacht in. Wel jammer dat niets mogelijk is.
  4. Auteur
    Jan
    Datum
    Ik ben persoonlijk gebeld door Postnl. De afhandeling vond buiten deze draad plaats.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Jan
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen