Klacht POSTNL: klantenservice verleent geen service

Klachtnummer
# 170795
Gebruiker
OKE
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Ik heb op 02.06.16 de klanten service van postnl verschillende keren gebeld tussen 19 en 20 uur. Constant de melding dat het druk is met wachttijd langer dan 10 minuten. Toen ik echter besloot te wachten werd er meteen opgenomen. Verbinding was slecht, medewerken zou me terugbellen, gebeurde niet. Dus nogmaals zelf gebeld, weer melding dat wachttijd langer was dan 10 min, weer gewacht, en er werd opnieuw meteen opgenomen. Hierna als test opnieuw verschillende keren gebeld en steeds melding dat wachttijd langer dan 10 minuten is, maar als je wacht wordt er meteen opgenomen. Hierdoor krijg ik sterk in indruk dat de medewerkers van klantenservice deze boodschap altijd aanzetten om potentiele bellers af te schrikken, zodat ze het lekker rustig hebben tijdens de avonddient. Verder was de mederwerkerster die ik sprak totaal niet behulpzaam, neerbuigend en onbeleefd en verdraaide ze de gang van zaken.

De oplossing

Op een beleefde niet neerbuigende manier te woord gestaan worden.
Zoeken naar een oplossing voor een probleem dat op dat moment nog makkelijk opgelost kon worden ipv klanten afpoeieren.
Geen melding krijgen dat de wachttijd langer dan 10 minuten is als hiervan geen sprake is.


3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Kersselaers,

    Uit uw bericht begrijp ik dat tijdens telefonisch contact dat u heeft opgenomen, de verwachtte wachttijd niet overeenkomt met de daadwerkelijke wachttijd. Ik vind dit erg jammer. Dit is echter niet iets dat wij handmatig aan of uit kunnen zetten.

    Helaas is het mij niet geheel duidelijk wat uw vraag is over de 3s-code die u mee heeft gestuurd. Ik heb de statusinformatie bekeken en ik zie dat deze zending wegens een adresfout retour afzender is gegaan. De zending is inmiddels bij de afzender geleverd. Ik raad u aan contact met hen op te nemen indien u dat nog niet heeft gedaan.

    Ik vertrouw erop u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nu of in de toekomst nog vragen hebben, dan kunt u altijd contact opnemen via www.postnl.nl/klantenservice

    Met vriendenlijke groet,
    Mena
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    OKE
    Datum
    Als ik jullie klantenservice bel krijg ik dus altijd te horen dat het ontzettend druk is en ik minstens 10 minuten moet wachten ook als het niet druk is? Zo verdienen jullie ook nog eens lekker bij aan telefoonkosten doordat mensen geen zin hebben om te wachten, en weer opnieuw bellen en hele keuzemenu opnieuw moeten doorlopen aan jullie duur telefoontarief.
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Kersselaers,

    Uit uw antwoord begrijp ik dat u vermoed dat de wachttijd van onze klantenservice langer is dan noodzakelijk. Het streven is om onze klanten zo snel mogelijk te woord te staan dus vind ik het spijtig dat u dit zo heeft ervaren.

    Wij hanteren een vast tarief per gesprek van 45 cent. Het doel is om u niet vaker te laten telefoneren dan nodig. Ik wil u er nog op wijzen dat u in de toekomst kunt overwegen om onze klantenservice kosteloos te benaderen via één van onze andere kanalen, zoals Twitter, Facebook en Postnl.nl

    Ik vertrouw erop u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nu of in de toekomst nog vragen hebben, dan kunt u altijd contact opnemen via www.postnl.nl/klantenservice,

    Met vriendelijke groet,
    Romke
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?