Klacht POSTNL: Lakse afhandeling navraag "verloren" pakket

Klachtnummer
# 75187
Gebruiker
WimPet
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Maandag 11-8 stuur ik een verjaarscadeautje naar onze zoon in Polen via aangetekend/track&trace bij het postagentschap in BN. Vanaf dat moment is het pakket, volgens de app, "in voorbereiding door de verzender". Vanaf de volgende dag zijn wij intensief bezig om het pakket te traceren: we vragen het overal na, zoeken samen met de medewerkers het postagentschap af. Ik dien een navraagformulier in, informeer de medewerkster uitgebreid over wat we zelf al hebben onderzocht en ontdekt. De medewerkster geeft geen enkele reactie. Via twitter-webcare zegt men dat ik moet afwachten. Er is geen enkele mail die beantwoord wordt, geen enkele vraag. Er wordt ook niet gemeld hoe het onderzoek verloopt.
Mijn klacht gaat, ondanks het verdriet om het verloren pakje, over de BEHANDELING door de PostNL-medewerkers. Het is in mijn ogen zonder respect, het is bureaucratisch, traag en geeft de indruk dat de klant vooral een lastige onderbreking van de dag is.

De oplossing

Ik verlang van PostNL, dat ze ons per direct op de hoogte brengen van het onderzoek en onze vragen serieus neemt. Dat gebeurt nu niet. Men antwoordt niet op mails. Men beantwoordt vragen niet. Men geeft de indruk dat het hier alleen om het halen van de intern vastgestelde termijnen gaat en niet om de klant. De medewerkers van PostNL op het bedoelde traject en de medewerkers van het betrokken Agentschap waren na 2 weken zogenaamd onderzoek nóg niet bevraagd door PostNL.
Het pakket was voor ons gezin een belangrijk pakket, met niet alleen een hoge financiele waarde (+ 500,00) maar vooral ook een emotionele waarde.

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte WimPet,Hartelijk dank voor uw reactie.Het is begrijpelijk dat u snel geïnformeerd wenst te worden echter zijn wij bij dit soort onderzoeken afhankelijk van buitenlandse postorganisaties waardoor een navraag soms enige tijd op zich kan nemen.Ik zie in onze systemen dat u inmiddels wel contact heeft kunnen leggen met de behandelaar van uw melding.Indien u toch nog vragen heeft wil ik u verzoeken deze via de behandelaar van uw melding bij ons kenbaar te maken. Onze excuses voor het ondervonden ongemak.Met vriendelijke groet,Frouktje
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    WimPet
    Datum
    Uw kollega heeft inmiddels toegegeven dat PostNL dit pakketje heeft kwijtgemaakt, en dat ze tot spoedige afhandeling wilt overgaan. Dit is echter niet het geval.
    U kunt de correspondentie opvragen bij onderzoek buitenland.
    Mevrouw eist de orig.aankoopbon van het door PostNL kwijtgeraakt/gestolen pakket! 3-10 verwacht ik het geld op mijn rekening, OF het pakket terug, zo niet dan gaat mijn advocaat aan de slag, evenals Radar. Kosten voor rekening PostNL.
  3. Auteur
    WimPet
    Datum
    PostNL heeft geen 1 week om te reageren - maar per omgaand. De lakse afhandeling door mevrouw Dijkstra-Smink van Onderzoek Buitenland gaat maar door. Nu "eist" mevrouw dat ik de originele factuur van het door PostNL kwijtgemaakte/gestolen pakket overleg. Dit is natuurlijk totaal niet aan de orde. Ik heb het pakket verzekerd voor 500 euro en meegegeven aan PostNL in goed vertrouwen. Ik eis per direct 500 euro PLUS 20,15 verzendkosten. Morgen gaat alles naar de advocaat, kosten voor PostNL.
  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw Hilvering,Inmiddels heb ik vernomen dat uw schade in week 44 wordt uitgekeerd.Nogmaals onze excuses voor al het ontstane ongemak.In de veronderstelling u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd.Met vriendelijke groet,Edith
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen