Klacht POSTNL: Niet klantvriendelijke behandeling bij navraag van een pakket Met de status bezorgd terwijl t niet

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 322504
Gebruiker
Klpostnl140918
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Niet kant vriendelijke behandeling bij een pakken dat de status had van bezorgd terwijl het niet bezorgd was. Heb ook een e-mail gekregen dat het pallet bezorgd was. Heb eerst hierover gebeld en kreeg te horen dat ik moest wachten tot 19:00 uur (ik belde om 15:55).
Ook contact opgenomen via chatservice van Postnl. Hier werd door ene Sebastian aan mij verteld dat maar bij de buren moest vragen terwijl dit niet in hun systeem stond vermeld. Daarna kreeg ik te horen dat ik met de afzender contact moest opnemen en dat die dat moest uitzoeken. Op dit antwoord heb ik gevraagd om een schriftelijke bevestiging via e-mail van de aanbevolen procedure zodat ik dat verder kon oppakken. Ik kreeg te horen dat dat niet. Ik heb toen geantwoord dat ik de service van Postnl in deze waardeloos en amateuristisch vond. Toen werd op onbeschofte wijze de chatsessie door die Sebastian verbroken. Hetgeen nog bevestigde dat de service in deze bijzonder slecht was en totaal niet klantvriendelijk.

De oplossing

In een dergelijk geval het probleem zelf oplossen en niet afschuiven op determines (buren en afzender).

En ook de medewerkers die klanten Met een vraag of klacht trainen op klantvriendelijkheid.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw Cronie

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat er stond aangegeven dat uw pakket was bezorgd, terwijl u niks had ontvangen. Daarbij geeft u aan ontevreden te zijn over onze klantenservice. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik hoop dat u inmiddels uw pakket in ontvangst heeft genomen. Ik vermoed dat mijn collega wilde uit te leggen dat het inderdaad kan dat het pakket ondertussen bij de buren is afgeleverd terwijl dit verder niet in de scans terug te vinden is. Mocht dit niet het geval zijn, dan kan het zo zijn dat er een foutieve scan is gemaakt. In dat geval zou het pakket binnen 2 werkdagen bezorgd moeten zijn. Mocht het pakket dan nog steeds niet boven water gekomen zijn, dan kan de afzender contact met ons opnemen voor eventuele vervolgstappen. U kunt dan met de afzender komen tot een passende oplossing. We versturen dit inderdaad niet schriftelijk. Mijn excuses dat het niet goed overkwam, ik hoop dat het op deze manier iets duidelijker is.

    Mocht u uw pakket dus nog niet in ontvangst genomen hebben, dan kunt u het beste contact opnemen met de afzender.

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Klpostnl140918
Datum
Uiteindelijke oplossing Eigenlijk niet. Heb wel mijn pakket inmiddels ontvangen. Het blijkt dat het pakket bij de balie van het gebouw was afgegeven. En dit stond Bergen’s in het system. Maar de kern van het probleem blijft en dat is dat in soortgelijke situaties de bal bij de ontvanger en de afzender wordt gelegd. 1 telefoontje of app of sms naar de bezorger had direct klaarheid gebracht. En dat is wat er gelukkig ook gebeurd is uiteindelijk. Dit had zoveel irritatie kunnen voorkomen. Hoop dat t niet meer in de toekomst zal gebeuren.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad