Klacht POSTNL: Onbehoorlijk afhandelen klacht.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 278577
Gebruiker
B. Lienard
Datum
8 reacties

Details

De klacht

Ik verwachtte al een paar dagen 2 pakketten uit Japan. Ik had op de internationale track & trace website gezien dat het pakket op vrijdag 20 oktober in Amsterdam aangekomen was en bij de douane was voor inklaring. Meestal duurt het dan een paar dagen voordat het pakket bezorgd wordt. Maandag en dinsdag geen pakket. Dus woensdag nog maar 'sn gekeken op de track & trace website. Daar stond dat beide pakketten dinsdagmiddag bezorgd waren. Maar, geen pakketten en ook geen briefje in de brievenbus.
Vervolgens contact opgenomen met postnl via twitter. Gelukkig wisten ze me te vertellen dat de pakketten gevonden zijn en 'Deze pakketjes zijn rechtstreeks naar een PostNL locatie verzonden, dus het klopt dat dit niet bij je is aangeboden'.
Ik vind dat op z'n minst vreemd. Ten eerste worden de pakketten niet thuis aangeboden, en ten tweede laat postnl mij niet weten dat de pakketten bij de Jumbo staan, en zo laat postnl mij weten: 'Je kunt jouw pakketten afhalen met een geldig ID t/m 7 november.'
Tot en met 7 november.... Ik wil van postnl weten wat er dan gebeurt was als ik het zelf niet in de gaten had gehad. De pakketten zijn per Seamail verstuurd, dus dat duurt 2 maanden, soms wat korter, soms wat minder. Je weet dan niet wanneer een pakket gaat aankomen. Dus op 7 november gaan ze weer richting Japan en kan ik opnieuw 40 en 45 euro betalen? En hoezo is het niet bij mij aangeboden en moet ik het zelf ophalen?
De volgende medewerker van post.nl laat mij weten:
'De reden dat je pakketten direct bij de Jumbo zijn bezorgd is dat je inklaringskosten moest betalen. Sinds 4 oktober worden zulke pakketten niet meer thuis aangeboden.'
Dus meteen ff googelen. Niks over te vinden op internet.... Lijkt me toch dat je dit als belangrijkste postbezorger aan je klanten wilt laten weten? Maar ook geen persbericht te vinden. En op de pagina over inklaringskosten van postnl staat: 'U betaalt de factuur contant aan onze postbezorger. Heeft u niet voldoende contant geld om het bedrag te betalen? Dan bieden we het pakket op een ander moment aan. Of u kunt het pakket op het dichtstbijzijnde Postkantoor afhalen.' Dus hoezo worden deze pakketten sinds 4 oktober niet meer aan huis bezorgd?
En dan blijft nog het feit dat ik geen briefje heb ontvangen.

De oplossing

Compensatie. Betaal niet voor niks 40 en 45 euro. Oh en dan vergeet ik nog de 2 x inklaringskosten 13 euro.

8 reacties

  1. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Vanochtend (27/10) opnieuw een reactie van postnl:
    'Ik begrijp dat het erg frustrerend is, Bart. De meeste zendingen uit het buitenland worden gewoon thuis aangeboden, maar als er import kosten betaald moeten worden dan wordt de zending naar een pakketpunt gebracht. Ik wil wel een klacht voor je aanmaken dat je geen briefje ontvangen hebt. Zou ik daarvoor je postcode, huisnummer, email en telefoonnummer mogen ontvangen?'

    Opnieuw precies dezelfde reactie, maar geen antwoord op mijn vragen!
  2. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Pagina op website postnl over inklaringskosten is hier te vinden: https://www.postnl.nl/ontvangen/pakket-ontvangen/pakket-uit-het-buitenland/bijkomende-kosten-bij-het-importeren-van-goederen-uit-het-buitenland/. Daarop staat duidelijk dat deze pakketten door postbezorger aan huis bezorgd worden!
    Voeg ook een print screen toe, voor het geval postnl haar website snel gaat veranderen!
  3. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Er wordt overigens ook niet binnen 4 uur gereageerd op mijn twitterbericht. Op de website van postnl staat dat je via twitter binnen 4 uur een reactie krijgt. Niet dus!
  4. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Opnieuw reactie. Opnieuw niet binnen 4 uur. Opnieuw geen antwoord op mijn vragen. Het gaat me al lang niet meer om postbezorger, maar om de manier waarop postnl haar klanten behandelt!
    Reactie van postnl in bijlage.
  5. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Laatste bericht van PostNL:
    Goedemorgen Bart, je spreekt weer met Niels. Allereerst mijn excuses dat je van ons niet binnen 4 uur antwoord ontvangt. We typen zo hard mogelijk, maar we krijgen op dit moment meer berichten binnen dan normaal. Ook wil ik je mijn excuses aanbieden voor alle onduidelijkheid over deze pakketten en dat we niet al je vragen hebben beantwoord. Dit doen wij overigens niet expres, we proberen je zo goed mogelijk te helpen. Ik zal proberen de hele situatie zo duidelijk mogelijk aan je uit te leggen. Zoals gezegd bezorgen wij pakketten waarover inklaringskosten betaald moeten worden sinds 4 oktober niet meer thuis. Deze pakketten worden direct naar een afhaallocatie gebracht, om de betaling makkelijker maken. Je hoeft dan namelijk niet meer het volledige bedrag contant af te rekenen, maar kunt er ook voor kiezen om het bedrag te pinnen. Natuurlijk heb je volkomen gelijk dat het wel handig zou zijn als dit ook op onze website vermeld zou staan. Het is heel gek dat de informatie nog niet is aangepast en ik heb hier dan ook gelijk een melding van gemaakt. Natuurlijk horen we je wel op de hoogte te stellen als een pakket niet thuis wordt aangeboden. Normaliter ontvang je hier dan ook een briefje van in je brievenbus. Ik vind het spijtig om te horen dat dit in jouw geval niet is gebeurd. Hier wil ik dan ook graag een klacht over maken, zodat we kunnen kijken waardoor dit is misgegaan. Hiervoor heb ik de gegevens nodig waar ik je eerder om vroeg. Zou je deze kunnen sturen? Uiteraard hebben wij de afhaallocaties op de hoogte gebracht van het feit dat pakketten met inklaringskosten niet meer thuis worden afgeleverd. De verzenddatum van het pakket heeft hierbij geen invloed, als een pakket met inklaringskosten na 4 oktober wordt bezorgd gaat deze naar een afhaallocatie. Dit is dus ook het geval bij jouw pakketten. Nogmaals mijn excuses voor alle verwarring, Bart. Je hebt gelukkig de pakketten in huis en weet nu in ieder geval hoe het zit. Ik ontvang graag nog jouw gegevens, zodat ik een klacht kan registreren. Groetjes, Niels.

    En mijn reactie:
    Dag Niels. Hebben klanten dan aangegeven dat ze het makkelijker vinden om zware pakketten niet thuis te ontvangen, maar liever zelf naar huis sjouwen? Ik vind het namelijk erg makkelijk om mijn post thuis te ontvangen, inclusief pakketten. Er is overdag altijd iemand thuis, dus aannemen is geen probleem. En we hebben altijd wel wat contant geld in huis, dus dat is ook geen probleem. Dus ik snap het niet goed hoe deze wijziging het voor mij makkelijker maakt? Bovendien, is het niet 'ns tijd dat ook PostNL met z'n tijd meegaat en postbezorgers een pinautomaat meegeven? Albert Heijn bezorgdienst heeft dat ook. Daar bestel je iets om thuis te laten afleveren.
    En dat wordt het ook thuis afgeleverd. Dan krijg je niet opeens te horen dat je boodschappen bij de dichts bijzijnde AH klaar staan, omdat dat makkelijker is voor klanten. Integendeel, daarom gebruiken mensen ook die service. En mensen maken ook steeds meer gebruik van internet om dingen te bestellen, ook uit het buitenland en buiten de EU. Dus is het niet 'ns tijd dat PostNL hieraan gaat investeren ipv het probleem bij de klant neer te leggen? Want dat is wat PostNL nu doet.
  6. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Na een week nog steeds geen reactie van PostNL!
  7. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw Lienard,

    Hartelijk bedankt voor uw bericht. Het klopt inderdaad dat pakketten met kosten uit het buitenland sinds kort niet meer op het huisadres worden aangeboden, maar direct naar de afhaallocatie gaan. U hoort dan per post een afhaalbericht te ontvangen. Op die manier hebben we klanten op de hoogte gebracht. Het spijt me als dit bij u niet het geval is geweest.

    Deze informatie staat inderdaad niet op onze website vermeld. Ik heb hierover feedback op onze website ingediend om te laten bekijken of dit kan worden aangevuld.

    Ik heb nog wel een tip voor u als u vaker pakketten uit het buitenland ontvangt, dan kunt u via deze website nakijken of de zending al in Nederland is en dan kunt u ook de Nederlandse barcode alvast zien en de zending in de gaten houden.

    Dit is de website; https://www.internationalparceltracking.com/Default.aspx#/search

    U kunt dan als land Nederland kiezen en uw postcode invoeren en in plaats van de 3S code kunt u dan de buitenlandse code invoeren. Als het pakket in Nederland is verwerkt en aangekomen dan zult u status informatie zien en de Nederlandse barcode. Als dit nog niet het geval is, dan is het pakket er nog niet en kunt u het een paar dagen later eventueel weer eens proberen.

    Ik ga ervan uit u voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Annet
    PostNL Klantenservice
  8. Auteur
    B. Lienard
    Datum
    Nee, ik ben nog steeds niet voldoende geïnformeerd. Ik vind het nog steeds onterecht handelen van PostNL dat deze pakketten niet meer aan huis worden bezorgd. Wat weerhoudt PostNL ervan om straks alle pakketten gewoon op een afhaallocatie te laten bezorgen? Scheelt PostNL weer een paar centen!
    Ik ben absoluut niet gecharmeerd van het feit dat jullie steeds geen antwoord geven op mijn vragen. Elke keer weer verhaaltje dat jullie besloten hebben om pakketten niet meer thuis te bezorgen. Dat weet ik al, je bent al de vierde die me dat vertelt!
    Over het waarom echter geen enkel woord. Maar ik geef het op hoor. Slechte service van PostNL en slechte service van de klantendienst van PostNL. Foei!!!!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
B. Lienard
Datum
Uiteindelijke oplossing
Geen. PostNL gaat niet inhoudelijk in op mijn klachten. Ben het zat, dus geef het op. Toch steeds hetzelfde verhaaltje, maar echt een antwoord krijgen zit er geloof ik niet in.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen