Klacht POSTNL: Onkundige en onbeschofte behandeling

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 361159
Gebruiker
ArcSissy
Datum
3 reacties

Details

De klacht

1 PostNL tekent voor ontvangst van internationale pakketten, ondanks dat dit persoonlijk gerichte pakketten zijn. Wettelijk plegen zij valsheid in geschrifte.

2 PostNL liegt over de pogingen tot aanbieden van pakketten. In de correspondentie geven zij aan dat het pakket bij mij aan deur (zie ook verder over onleesbaar adres) is bezorgd, maar dat er niemand thuis was. Nu net op die dag had ik bezoek, dus zeker thuis en getuigen.

3 PostNL stuurt internationale pakketten ongevraagd terug. Wetend dat er een pakket onderweg was, ben ik tot 3 keer toe naar het lokale postkantoor geweest om uit te zoeken waar mijn pakket toch blijft. Ondanks deze acties was PostNL niet in staat om het pakket te traceren of bij mij te bezorgen.

4 Bij telefonisch contact over deze zaak, probeerde PostNL mij af te schepen met 'er zal wel een foutief adres ... o, nee toch niet ... dan zal het wel een onleesbaar adreslabel geweest zijn ...' en bij navraag naar de mogelijkheid van escalatie of contact met een meerdere (in functie) werk ik gewoon op gehangen.

Ik snap dat daar waar mensen werken fouten worden gemaakt en normaal gesproken maak ik daar geen halszaak van, maar ik voel me zo geschoffeerd en onbeschoft behandeld door PostNL dat ik het er nu niet bij laat zitten.

PostNL stelt alles in het werk om het contact met klanten te beperken, door de klacht routine zo te verstoppen in een App, dat niemand meer aangesproken kan worden op het doen en laten van deze organisatie.

Ik wil dit niet zomaar over mijn kant laten gaan. Vandaar deze klacht.



De oplossing

Ik heb het pakket in het buitenland besteld en ik verwacht dat het pakket alsnog zonder meer-kosten wordt afgeleverd met excuses.

3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een meerdere klachten heeft over de zending vanuit het buitenland en de afwikkeling hiervan. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik kan me voorstellen dat u niet blij bent met deze situatie. Ik zal punt voor punt uw bericht bij langs.

    U geeft aan dat er zou zijn getekend voor ontvangst. Ik heb mijn gegevens bekeken, maar ik kan geen handtekening voor ontvangst terug vinden. Waar heeft u dit precies kunnen zien? Heeft u hier eventueel een link van?

    U geeft tevens aan dat u tijdens de 1e bezorgpoging gewoon thuis was. Als u wilt kan ik hiervoor een klacht indienen zodat we dit met de betrokken medewerkers kunnen bespreken. Helaas heb ik van u te weinig informatie ontvangen om uw melding direct in behandeling te kunnen nemen. Om u zo goed en snel mogelijk van dienst te kunnen zijn ontvang ik graag alsnog de volgende informatie:

    - Uw e-mailadres
    - Kunt u aangeven of u het briefje wel/niet had ontvangen en werkt uw bel verder goed?

    Zodra deze informatie is aangeleverd, zal uw melding verder in behandeling worden genomen. U kunt de ontbrekende informatie aanleveren via een (privé) reactie op dit bericht.

    Uw zending was inderdaad op weg naar de afhaallocatie na de 1e bezorgpoging, maar is door een of andere reden retour gezonden. Mijn excuses dat dit niet duidelijk was en dat u voor niets bij de afhaallocatie was. Wat precies de reden is geweest van het retour sturen, kan ik vanuit hier spijtig genoeg niet nagaan. De specifieke reden staat op het pakket zelf aangegeven. Ik raad u aan om hierover contact op te nemen met de verzender. Zij kunnen nagaan of de reden correct is en wellicht kunnen zij alvast een nieuwe zending toesturen. Wanneer de reden van retour onterecht is, kan de afzender dit bij de eigen post organisatie aangeven zodat het via die weg verder uitgezocht kan worden.

    Tevens wil ik u mijn excuses aanbieden voor het feit dat u niet naar tevredenheid te woord bent gestaan en de verbinding werd verbroken. Mocht u willen, dan kan ik hier eventueel ook een klacht over indienen. Weet u nog met wie u heeft gesproken en wanneer dit precies was?

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog andere vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Beste heer Van Loenen,

    Bedankt voor het sturen van de aanvullende informatie. Ik heb uw klachten geregistreerd. Graag reageer ik op uw bericht.

    Uw klacht over de betreffende collega en haar handelen heb ik gemeld onder nummer 06908648. De klacht over het niet aanbellen en het niet achterlaten van een briefje door de bezorger heb ik gemeld onder nummer 06908647. Op beide klachten zult u geen inhoudelijke reactie ontvangen. Intern worden de betrokken medewerkers door hun leidinggevenden aangesproken op de situaties.

    Het is niet mogelijk om op een andere manier documenten aan te leveren. Is er misschien ook een webpagina beschikbaar waarvan u de link naar ons kunt sturen zodat we met u mee kunnen kijken naar de informatie die ons u geeft.

    Ik zie uw reactie graag tegemoet. Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer,

    Bedankt voor uw reactie en aanbod. Wij hebben echter geen e-mail adres beschikbaar om dit naar door te sturen. Uw andere klachten zijn in ieder geval gemeld en ik hoop dat het in toekomst allemaal weer correct zal verlopen.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog andere vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
ArcSissy
Datum
Uiteindelijke oplossing Mijn klacht in ontstaan door een administratieve oorzaak. De beloofde oplossing van PostNL is de bezorger hierop aanspreken ... (zucht) ... Ondanks mijn uitvoerige klacht beschrijving en het niet kunnen/willen ontvangen van PDF bestanden (alle verzendinformatie) meent PostNL dat de oorzaak bij de bezorger ligt en niet bij de organisatie.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad