Klacht POSTNL: Pakket beschadigd afgeleverd en bereikbaarheid PostNL

Klachtnummer
# 266828
Gebruiker
MeMisterX
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Pakket beschadigd afgeleverd in Amerika. Houten paneel verzonden van ongeveer 2 cm dik naar Amerika, ingepakt in noppenfolie, ribbel karton en twee overdozen, is paneel dwars door midden afgeleverd.
Nadat ik mail en foto's heb ontvangen van geadresseerde, waar twee dagen over heen ging ivm tijdsverschil, gelijk getracht om in contact te komen met PostNL. Dit lukt niet met chat, twitter en geen contactformulier, telefonisch wil niet ivm mijn werktijden. Dus op zaterdag maar telefonisch gedaan, krijg ik een zeer lang verhaal dat ik aan geadresseerde moet vragen dat zij na vijf dagen een formulier moeten halen bij plaatselijk postkantoor, foto's moeten maken van verpakking en verpakkingsmateriaal en van de schade. Van houten paneel is dit natuurlijk geen probleem, maar verpakkingsmateriaal???? Wie bewaart verpakkingsmateriaal zo lang, nadat pakket is uitgepakt???
Ik begrijp dat er dingen aangetoond moeten worden, maar dan moet PostNL wel bereikbaar zijn, zodat ik ook tijdig acties kan ondernemen.
Ik kan niet na bijna een week de geadresseerde lastig gaan vallen met allerlei vragen over formulieren en foto's.

Met andere woorden ben nu € 85 kwijt. Dit heb ik namelijk aan geadresseerde vergoed, nadat ik foto's van paneel heb gezien.

De oplossing

€ 85 vergoeding. PostNL heeft niet gedaan wat zou moeten, een pakket afleveren in goede staat.

Bijlagen

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw van Hoorn,

    Uit uw bericht begrijp dat uw houten paneel beschadigd bij de ontvanger in Amerika is aangekomen. Ik kan me voorstellen dat dit erg vervelend is en u graag zo snel mogelijk een goede afhandeling van dit probleem wil.

    Ik begrijp dat mijn collega u telefonisch te woord heeft gestaan, kunt u mij vertellen of hier een registratie van is gemaakt dat u de schade bij ons gemeld heeft en u een navraagformulier ontvangen heeft? Mocht u dit formulier nog niet ontvangen hebben, dan kan ik deze alsnog naar u toe laten sturen. Ik adviseer u het formulier volledig (ook de achterkant) en zorgvuldig in te vullen: vermeld altijd de inhoud, de barcode, en het adres van de geadresseerde. Een aandachtspunt is om ook op de taal te letten, dit kan in het Nederlands of Engels. U kunt het navraagformulier terugsturen via de bijgevoegde antwoord enveloppe.

    De geadresseerde in het buitenland dient zo spoedig mogelijk, op het postkantoor in het land van bestemming, een schaderapport (damage report, CN24 formulier) te laten opmaken en foto's van de schade te maken. Wanneer het postkantoor geen schaderapport kan/wil opmaken, mag de geadresseerde de schade melden bij hun eigen landelijke postdienst. Het is namelijk een internationale regel om schade te melden en daar een schaderapport voor op te maken. De zending moet in originele staat en inhoud meegenomen worden.PostNL zal op basis van het schaderapport beoordelen hoe de zending verpakt is geweest. U kunt een kopie van het schaderapport meesturen met uw navraag. Zonder schaderapport kan de claim niet in behandeling worden genomen.

    PostNL zal op basis van duidelijke foto's van verpakking moeten beoordelen hoe de zending verpakt is geweest. Het gaat om de volgende foto’s:

    - De verpakking in zijn totaliteit met zichtbaar de adressering en de barcode.
    - Waar mogelijk een detailopname van beschadiging aan de verpakking.
    - Een of meerdere foto’s van het beschadigde artikel in zijn totaliteit.
    - Een of meerdere detailopnames van de beschadiging.
    - Een of meerdere foto’s waarop de binnenkant van de verpakking goed te zien is.
    - Een detailopname van het adres met de barcode.

    Wanneer er geen foto’s beschikbaar zijn kan de aansprakelijkheid van PostNL niet worden vastgesteld en wordt geen schade vergoed. Ik begrijp dat het wellicht niet mogelijk is om nog foto's van het verpakkingsmateriaal te kunnen maken, toch wil ik u verzoeken om de geadresseerde te vragen om deze foto's zo volledig mogelijk te kunnen maken.

    Ik zie uw reactie graag tegemoet, zodat er (indien nodig) een navraagformulier naar u verstuurd kan worden.

    Met vriendelijke groet,

    René
    PostNL

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen