Klacht POSTNL: Pakket kwijt, klant zoek het maar uit!!

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 292456
Gebruiker
10i
Datum
3 reacties

Details

De klacht

In de Postnl app stond dat mijn pakket vandaag (8-2-2018) bezorgd zou worden dus een middag hiervoor vrij genomen omdat ik overdag moet werken.
Toen het pakket er om 16.00 uur nog niet was op de app gekeken, pakket vertraagd!
Gebeld met de klantenservice en het pakket was niet bij de chauffeur, men weet niet waar het is dus ik moest volgens de procedure de verzender maar een klacht laten indienen!!!!!
Ik ben erg boos geworden en er werd zo maar opgehangen.

De oplossing

Vandaag mijn pakket bezorgen of een vergoeding van de vrij genomen uren en terugbetaling van de verzendkosten!

3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw van den Broek,

    Uit uw bericht begrijp ik dat uw zending op 8 februari niet is aangekomen. Ik kan mij voorstellen dat u hiervan baalt en ik bied u dan ook mijn excuses aan.

    Als uw pakketje op onze website, of via onze app, bij het derde "bolletje" is, en er "bezorger is onderweg" staat, kunt u uw pakket daadwerkelijk verwachten. Als het pakket daar nog niet is, dan maakt de app of de website een automatische inschatting van het aflevermoment. Als u wil dat ik met u mee kijk naar de huidige status, dan ontvang ik graag op de 3S-code in een reactie op dit bericht.

    Ik kan u geen vergoeding aanbieden. Aansprakelijkheid voor gevolgschade is namelijk uitgesloten in de Algemene Voorwaarden van PostNL.

    Met vriendelijke groet,

    Thera
    PostNL
  2. Auteur
    10i
    Datum
    Het probleem is dat de dag ervoor de bezorgdatum en tijd aangegeven werd op 8-2-2018. Ik heb speciaal vrij genomen om het pakket in ontvagnst te nemen.
    Op 8-2-2018 in de middag werd het in de app vernaderd naar 9 feb met de mededeling vertraging.
    Tijdens het telefonisch contact kon men het pakket ineens niet meer vinden, terwijl de bezorg datum in de app nog steeds op 9 feb staat (hoe kun je iets bezorgen wat je kwijt bent) en er werd mij doodleuk verteld dat de verzender dan maar een onderzoek moest laten starten. Nadat ik boos werd omdat men verder niets wilde doen werd er gewoon opgehangen.
    Aangezien ik niet thuis kan zijn deze middag moet ik maar weer afwachten wanneer ik het pakket dan aangeboden krijg want ik kan ook geen keuze maken wanneer of waar het dan bezorgd wordt.
    Het betreft 3S OPKH 8042 332. Kunt u zorgen dat dit vanmiddag bij Primera afgegeven wordt zodat ik het zaterdag zelf op kan halen?

    Dit is overigens het zoveelste probleem dat ik met Postnl ervaar. De kwaliteit van dienstverlening is slecht en op de service kun je ook niet terug vallen, die verschuilen zich achter procedures.

    Mvg
    Tini van den Broek

  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte mevrouw Van den Broek,

    Hartelijk dank voor uw reactie. Ik begrijp dat u speciaal vrij had gevraagd voor 8 februari om uw pakket aan te kunnen nemen. Het spijt me om te horen dat de bezorging niet is gelukt en wil u nogmaals excuses aanbieden voor het ongemak. Hoewel wij pakketten altijd binnen één werkdag proberen te bezorgen, lukt dit niet altijd vanwege vertraging. Het is dan ook ons advies om de status van uw pakket online via Track&Trace te volgen. Wanneer de afzender u had beloofd dat het pakket binnen één werkdag bij u zou zijn, kunt u contact opnemen met de afzender voor een passende oplossing. Er is namelijk niet betaald voor een spoedzending.

    Toen u belde met de telefonische klantenservice, was het pakket niet vermist. Ik ga ervan uit dat mijn collega van de klantenservice wellicht een typfout heeft gemaakt. Sorry hiervoor. Wanneer u overdag belt, wanneer de bezorger onderweg is, kunt u geen keuze van bezorging meer doorgeven. Het pakket is dan al gesorteerd voor uw adres. Ik zie dat u na de gemiste bezorgpoging wel een keuze van bezorging door heeft kunnen geven.

    Omdat wij meer dan een miljoen pakketten per dag bezorgen, kunnen we niet zo gemakkelijk van procedures afwijken. Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Minke
    PostNL

Uiteindelijke oplossing

Auteur
10i
Datum
Uiteindelijke oplossing
Verschuilen achter procedures en sorry zeggen voor fouten van collega's, meer is blijkbaar niet mogelijk. Klantenservice is bij POSTNL ver te zoeken! Tini van den Broek
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen