Klacht POSTNL: Pakket kwijt door chauffeur zonder iPad en met geheugenverlies, onvriendelijke klantenservice

Klachtnummer
# 388683
Gebruiker
Lyze
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Zaak 1: mijn moeder laat een meubel thuis bezorgen en neemt een dag vrij. Het tijdslot loopt ten einde en op de track and trace pagina verschijnt plotseling dat het pakket is bezorgd.
Ze belt de klantenservice en krijgt te horen dat
1. De chauffeur nog niet is vertrokken;
2. De chauffeur bij nader inzien wél is vertrokken. Sterker nog: mijn moeder moet het fout hebben want het pakket is volgens de chauffeur - die helaas wél zijn iPad was vergeten waardoor niks meer te traceren was - gewoon bij haar (die thuis zit, zonder meubel) bezorgd;
3. De chauffeur herinnert zich plotseling dat hij een briefje in de bus heeft gedaan (niet ontvangen) en het pakket bij de buren heeft gebracht.
4. Ligt het daar niet? Dan moeten het de ándere buren zijn geweest.

Drie telefoontjes verder is nog steeds niemand aan zijn verstand te peuteren dat mijn moeder en haar buren géén pakket hebben en ook géén briefje dus dat de chauffeur zich in het adres moet hebben vergist. Daar stemt de klantenservice uiteindelijk mee in maar ze moet vooral even rustig doen want door de afwezigheid van de iPad is niks te traceren en “dat kan nou eenmaal soms gebeuren”.

Ik vond de toon aan de telefoon niet klantvriendelijk: ik begrijp dat de dames in kwestie hier niets aan kunnen doen maar als aanspreekpunt van PostNL moeten zij op zijn minst erkennen dat deze chauffeur er een rommel van heeft gemaakt en dat dit bijzonder vervelend is voor een klant (pakket “kwijt”, voor niks vrij genomen, uren aan de telefoon hangen om het uit te pluizen).
Bovendien hoort PostNL niet toe te staan dat chauffeurs zonder iPad de deur uit gaan maar vervolgens wel aan gaan vinken dat iets ontvangen is door de klant. Een pakket kan zo inderdaad makkelijk kwijtraken.
Tot slot de conclusie: na wat aanbellen is het pakket gevonden op de hoek van de straat. Mijn moeder liet het bezorgen omdat ze slecht ter been en door een kunstknie niet kan sjouwen. Met dank aan PostNL heb ik het pakket dus voor haar moeten ophalen omdat ze dat zelf niet kon.
Fouten zijn menselijk, maar het is chic als een bedrijf daar wel verantwoordelijkheid voor neemt en haar klanten niet afschildert als lastpakken als ze om een oplossing vragen.

De oplossing

Dit soort zaken voorkomen in de toekomst. Het is nu “opgelost” maar het is altijd raak met PostNL dus ik hoop dat de aaneenschakeling aan klachten een keer een structurele verandering teweeg brengf.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de bezorging van uw pakket. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Helaas heb ik van u te weinig informatie ontvangen om uw melding direct in behandeling te kunnen nemen. Om u zo goed en snel mogelijk van dienst te kunnen zijn ontvang ik graag alsnog de volgende informatie:

    - De track & trace code van het betreffende pakket
    - Uw e-mail adres

    Zodra deze informatie is aangeleverd, zal uw melding verder in behandeling worden genomen. U kunt de ontbrekende informatie aanleveren via een reactie op dit bericht.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen