Klacht POSTNL: pakket met internationale track en trace code verkeerd bezorgd.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 322403
Gebruiker
Gefrustreerde PostNL klant
Datum
2 reacties

Details

De klacht

PostNL heeft een pakket van Aliexpress verkeerd bezorgd (maar wel bezorgd) en in hun systeem aangegeven dat de bezorging succesvol was. Het is een pakket met track en trace. Er wordt niet teruggebeld, er wordt geen onderzoek gestart, niets, want het pakket was niet verzekerd.
Inmiddels mag ik aan een Chinese leverancier uitleggen dat hij geen fout heeft gemaakt, ik gen fout heb gemaakt maar PostNL een fout heeft gemaakt maar dat hij mag bloeden (had hij maar verzekerd moeten versturen). De leverancier zal denken omdat de bezorging succesvol was dat ik een gratis product wil.
In de tussentijd krijgt PostNL betaald voor deze kl...service.

De oplossing

1) dat het systeem van PostNL aangeeft dat de bezorging dus NIET succesvol was en dat ook internationaal doorgeeft. Er is in China WEL binnen 1 uur bekend dat het pakket is bezorgd maar het is kennelijk NIET mogelijk om dat terug te draaien of aan te geven dat er problemen zijn met het pakket.
2) dat PostNL onderkent dat het hun fout was en contact opneemt met de verzender of dat PostNL een brief, in het Engels (of Chinees) opstelt met de mededeling dat het pakket foutief is bezorgd zodat op zijn minst mijn integriteit wordt beschermd. Kennelijk heeft PostNL lak aan zowel verzender als de integriteit van de ontvanger.

2 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte mevrouw, meneer Vermeulen,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de bezorging van een pakket op uw huisadres. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Volgens ons systeem is uw pakket inderdaad afgeleverd op het geadresseerde adres. Ik zie dat u hier ook een klacht over heeft geregistreerd via onze klantenservice. Helaas kan PostNL niet meer voor u doen. Het is zoals u zelf al aangeeft een standaard zending die volgens ons systeem gewoon is aangekomen. De status is niet aan te passen. Omdat de afzender verantwoordelijk is voor de wijze van verzending raad ik u aan contact op te nemen met de afzender voor een passende oplossing.

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    Gefrustreerde PostNL klant
    Datum
    Het gemak waarmee PostNL verantwoordelijkheid afschuift blijft me verbazen. Bij vrijwel elk bedrijf zou bij slechte service niet betaald hoeven worden, echter bij PostNL is al betaald dus daarmee houdt de service op.
    In dit geval heeft noch de verzender, noch de ontvanger een fout gemaakt, de fout is onmiskenbaar door PostNL gemaakt.
    De fout corrigeren? nope...
    De fout in het systeem kenbaar maken? nope.
    Assistentie in de vorm van een brief dat er (mogelijk) een fout is gemaakt met de bezorging? nope.
    Als de ontvanger binnen 10 minuten nadat de app aangeeft dat het pakket is bezorgd belt met klantenservice? Krijg je leugens ("het wordt alsnog bezorgd hoor maakt u geen zorgen dat is een scanfout")
    Als je de dag erop nogmaals belt? wederom leugens ("geef telefoonnummer en email en binnen twee werkdagen komen we bij u terug?)
    Op geen enkele manier is bij een verzending met track en trace service te verwachten als iets fout gaat.
    Klantenservice is alleen bezig met uitleggen dat er geen service te verwachten is. Het voorstel hierboven is contact op te nemen met de klantenservice? Er IS geen klantenservice, er is een afdeling klantenservice, dat is geheel iets anders. Dit is ronduit teleurstellend.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Gefrustreerde PostNL klant
Datum
Uiteindelijke oplossing
Klantenservice: "afdeling van een bedrijf dat ploblemen van klanten moet oplossen" PostNL biedt geen enkele ondersteuning bij oplossen van het probleem, het is het probleem van verzender en ontvanger, niet van PostNL. PostNL weet dus niet wat klantenservice betekent of zou moeten betekenen. In hun definitie is als ZIJ iets kwijt maken dat het probleem van verzender of ontvanger, niet van PostNL. Onbegrijpelijk. Ook geschillencommissie Post is geen oplossing, klachten van ontvangers zijn niet ontvankelijk en klanten van verzenders alleen voor particulieren, niet voor bedrijven. Kortom escalatie is ook niet mogelijk.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen