Klacht POSTNL: pakket niet ontvangen, maar kon ook niet afhalen

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 357749
Gebruiker
niet ontvangen pakket
Datum
3 reacties

Details

De klacht

27 maart 2019
M.L.J. Kroon
Aletta Jacobslaan 21
2314el Leiden
0612418073

Post Nl (copie: consumentenbond en Catawiki)
Klacht betreffende niet ontvangen pakket.
In december 2018 heb ik via internetveiling “Catawiki” een artikel gekocht (pakket Solerosso lot. nr 116112279) wat bij mij twee keer ( op 12 en 13 december 2018, resp KG64274761 en KG70695094)op is aangeboden aan huis. Ik was niet thuis. De dag daarop, 14 december gebeld met PostNL, waarop ik het antwoord kreeg dat ik niet opnieuw de zending aangeboden kreeg maar dat ik moest afwachten want het pakket zou retour gestuurd worden naar de afzender (= in Italië). Ik drong er opa aan om het pakket af te halen maar volgens PostNL kon dat niet.
Daarna heb ik nog 3 keer gebeld maar het resultaat was nihil (21,22 december en 7 januari), tevens heb ik op al deze data ook contact gehad met de verzender. Deze begreep in eerste instantie niet wat de bedoeling was maar uiteindelijk afgesproken af te wachten. Vandaag 27 maart 2019 is het resultaat nog steeds “NUL”. De waarde van het pakket was incl. verzendkosten ongeveer €70,-- waarvoor ik POSTNL aansprakelijk stel.
Onbegrijpelijk voor mij is het dat ik het pakket, wat op dat moment via de KG code traceerbaar was, niet persoonlijk mocht afhalen maar retour moest gaan naar Italië.
De schade tot nu toe is voor mij, ik verneem graag een reactie van U.
Met groet, Martin Kroon

De oplossing

Alsnog zorgen dat levering gaat plaats vinden.
Bovendien procedure aanpassen dat klant ook kan afhalen mocht hij niet thuis zijn.

3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de bezorging van uw pakket. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Helaas heb ik van u te weinig informatie ontvangen om uw melding direct in behandeling te kunnen nemen. Om u zo goed en snel mogelijk van dienst te kunnen zijn ontvang ik graag alsnog de volgende informatie:

    - de tracking code van het pakket

    Zodra deze informatie is aangeleverd, zal uw melding verder in behandeling worden genomen. U kunt de ontbrekende informatie aanleveren via een reactie op dit bericht.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    niet ontvangen pakket
    Datum
    geachte mw/mhr
    Hierbij de trackingcode 35eur03795589
    mvg
    m.l.j.Kroon
    Aletta Jacobslaan 21
    2314EL Leiden
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer,

    Bedankt voor het sturen van de aanvullende informatie. De scans van de zending heb ik bekeken en zal hieronder met u delen wat mijn bevindingen zijn.

    Ik kan mij voorstellen dat u wilt weten waar deze zending zich bevindt. De afzender heeft vanuit Italië het pakket verzonden en het is overgedragen aan ons in Nederland. In feite is de afzender daarmee onze klant en dit is de reden waarom ik voor u geen onderzoek kan starten. Internationaal is er tussen postorganisaties afgesproken dat eventuele onderzoeken alleen kunnen worden uitgevoerd door de afzender. Daarom adviseer ik u bij de afzender aan te geven dat deze in Italië bij de eigen postorganisatie een onderzoek kan starten. Deze organisatie zal dan contact met ons opnemen en kunnen we naar deze situatie kijken en of er een eventuele schade kan worden vergoed aan de afzender.

    Ik ga ervan uit dat ik u voldoende heb geïnformeerd. Mocht u nu of in de toekomst nog vragen of klachten hebben over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

    Met vriendelijke groet,

    PostNL

Uiteindelijke oplossing

Auteur
niet ontvangen pakket
Datum
Uiteindelijke oplossing
PostNL stelt dat de verzender - in dit geval uit Italie - de opdrachtgever is en daardoor kan PostNL mij niet helpen. Ik deel die mening niet, ik heb nl de verzendkosten betaald en daardoor ben ik de opdrachtgever. De persoon/bedrijf in Italie heeft slechts gehandeld omdat ik als klant hem opdrachtgegeven de verzending te starten. Maar het gaat mij nog eerder om een principieel punt; Toen de zending thuis bij mij werd aangeboden was ik niet thuis en kon dus het pakket niet in ontvangst nemen. 1 dag daarna zocht ik contact met PostNL, de locatie van het pakket was bekend maar ik kon het pakket niet afhalen. Mij werd meegedeeld dat het pakket naar Italie zou worden teruggestuurd en dat kon wel zes weken in beslag nemen. vreemde procedure die naar mijn mening heroverwogen dient te worden. Ik heb wel 4 keer contact gezocht maar kreeg steeds dezelfde reactie.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen