Klacht POSTNL: Pakket niet ontvangen

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 60502
Gebruiker
Chris van Houten
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Pakket zou volgens opgave van PostNL op dinsdag 13 mei tussen 12.00-14.00 bezorgd worden. Bezorger belt niet aan, gelijk een "niet thuis" bericht in de bus. Zag de bezorger aankomen en wegrijden. Klacht bij klantenservice ingediend, belde distributiecentrum Zwolle. Na 5 minuten wachtstand mededeling dat er niet werd opgenomen en klantenservice niets meer kon doen, moest later nog maar eens naar klantenservice bellen. Is volgens de medewerkster mevrouw Bianca van der Zee geheel volgens de instructies. Via internet aangegeven om het pakket op het postkantoor op te halen. Bevestiging van PostNL, kon op woensdag 14 mei vanaf 16.00, status op track & tracé gaf dit ook aan. Op postkantoor pakket onvindbaar Volgens een medewerkster van het postkantoor komt dit heel vaak voor. Vervolgens de status gewijzigd "geweigerd door de klant", pertinente leugen chauffeur of klantenservice heeft dit op eigen houtje gedaan. Klachten ingediend bij PostNL geheel volgens instructies afgehandeld

De oplossing

Excuses en vergoeding voor gemaakte kosten en het ongemak. Tevens maatregelen dat chauffeurs pakketten daadwerkelijk proberen af te leveren. Tevens klantvriendelijkheid verhogen door echt moeite te doen om klacht op te lossen en niet na 1 telefoontje zeggen: meer kunnen en mogen we niet doen

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Van Houten,Naar aanleiding van uw melding bericht ik u als volgt.Ik vind het erg vervelend dat er niet is aangebeld, terwijl u wel thuis was. Mijn excuses hiervoor. Mijn collega heeft naar aanleiding van uw telefonisch contact met de klantenservice een klacht richting distributiecentrum uitgezet. De bezorger is door zijn leidinggevende aangesproken. Helaas kan ik uw geen vergoeding aanbieden. Aansprakelijkheid voor gevolgschade is namelijk uitgesloten in de Algemene Voorwaarden van PostNL.
    Uiteraard mijn excuses voor alle ontstane ongemakken.
    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Hanny
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    Chris van Houten
    Datum
    Feit dat er niet is aangebeld is één ding, maar er is meer aan de hand. Ik heb aangegeven dat ik het pakket op het postkantoor zou ophalen. PostNL heeft daarvoor een bevestiging gestuurd dat het pakket op woensdag 14 mei na 16.00 uur kon worden opgehaald. Pakket was niet op het postkantoor. Hoe kan dat. Toen heeft iemand (niet IK!) de status gewijzigd in "geweigerd door klant". Wie heeft dat gedaan en waarom?
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Van Houten, Ik vind het erg jammer te horen dat uw zending onterecht retour afzender is gegaan. Uw zending zou zijn geweigerd, echter wordt hiervoor niet aangegeven dat uw zending is geweigerd door klant. De reden van de weigering kan ik helaas niet zien. Uw zending is op 15 mei retour ontvangen door de afzender. De exacte reden van weigering staat aangegeven op het pakket. De afzender kan omdat uw zending onterecht retour is verstuurd de kosten voor de zending terug ontvangen.Met vriendelijke groet,Lotte
    PostNL Klantenservice
  4. Auteur
    Chris van Houten
    Datum
    Onduidelijk blijft wie opdracht heeft gegeven om de status te wijzigen in "geweigerd door klant". Ik heb dat niet gedaan (pakket was op her postkantoor niet aanwezig). Vind het uiterst merkwaardig dat met het trace and track systeem PostNl niet kan achterhalen wie (klantenservice of bezorger) de status heet geweigerd.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Chris van Houten
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen