Klacht POSTNL: Pakket zonder bezorgpoging naar PostNL locatie

Klachtnummer
# 405980
Gebruiker
Paul
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Volgens Tracking gegevens zou mijn pakket zaterdag's tussen 12:40 en 14:40 bezorgd worden, maar ik heb hier de hele dag voor paraat gestaan. Geen bezorger, geen wij-hebben-u-gemist-briefje en geen pakket.
Rond 19:00 werden de Tracking gegevens bijgewerkt met: Bezorging niet gelukt, eerstvolgende werkdag kunt u het ophalen bij een PostNL locatie.
Er is niet eens de moeite gedaan om het pakket te bezorgen. Ik mag het ophalen, maandag tijdens kantooruren.
Ik neem twee uur vrij, om op tijd van mijn werk op de PostNL locatie op te halen; Ik krijg het pakket niet mee, omdat er storing is bij PostNL.
Via de service-chat probeer ik mijn verhaal te doen en
de service-chat-medewerker vindt het vervelend voor me, zal de bezorger informeren en zegt dat opnieuw aanbieden niet mogelijk is.
In het onwaarschijnlijke geval dat de bezorger geïnformeerd wordt, zal deze er uiteraard schijt aan hebben, denk ik gelijk. Ik ben afgepoeierd met een lulverhaal, zo voelt het.

Dan terug naar de zogenaamde tracking-informatie; deze is mijns inziens alleen bedoeld om mensen te motiveren om klaar te zitten voor eventuele bezorging. Hoe nauwkeuriger de indicatie, hoe gewilliger men is om te wachten (en hoe groter de kans dat de bezorging afgerond kan worden).
Maar of het pakket überhaupt die dag bezorgd wordt, blijft een gok. In drukke periodes wordt de bus overvol gestampt en de pechvogels van die dag moeten het pakket maar komen halen. Zo werkt PostNL achterstallig werk weg.
Klanten die verhaal proberen te halen, worden afgepoeierd met 'Vervelend, maar niets aan te doen'.

PostNL, doe gewoon waarvoor je betaald wordt, zoals elk eerlijk bedrijf.
En als je eerlijk wilt zijn, pas dan ook je tracking-informatie aan, zodat deze de klant ook écht van informatie voorziet. Want als er een vorm van planning in de bezorging zit - wat de nauwkeurige tijdsindicatie van aflevering suggereert - is het ook mogelijk om de klant tijdens dit proces op de hoogte te stellen van vertragingen.

Maar volgens mij is die tijdsindicatie een farce; het is alleen bedoeld om mensen te motiveren om ellenlang te blijven wachten. Want 'zo lang kan het toch niet meer duren?'.
Het maakt niet uit hoeveel teleurstellingen er aan het eind van de dag nog in de bus liggen, als PostNL maar van het pakketje af is... De buit is toch al binnen.

En dat op grote schaal.

De oplossing

Ik wil dat ze doen wat ze beloven, namelijk daadwerkelijk pakketten bezorgen.
Daarnaast de tracking-informatie realistisch en klantgericht maken.
Tot slot zou een excuus wel passend zijn.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de bezorging van uw pakket. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Het is een kwalijke zaak dat u tevergeefs op uw pakket heeft zitten wachten. Daarvoor wil ik u namens PostNL mijn excuses aanbieden. De bezorgdatum en -tijd zijn indicatief. Het kan daarom voorkomen dat de bezorger eerder of juister later langskomt dan u verwacht had. PostNL Pakketten controleert zelf de daadwerkelijke aflevertijdstippen en onderneemt actie waar dat nodig is. Tijdens het vaststellen van de tijdvakken zal er naar de resultaten van de afgelopen vier weken gekeken worden.

    De bezorger had het pakket wel eerst bij u moeten aanbieden voordat het pakket naar de PostNL-locatie gebracht had mogen worden. Indien de bezorging niet lukte had u een briefje in de brievenbus moeten ontvangen. Ik begrijp dat dit niet is gebeurd. Ook daarvoor bied ik u mijn excuses aan.

    De klacht die mijn collega voor u geregistreerd heeft is inmiddels met de betrokken bezorger besproken. U mag ervan uitgaan dat de situatie naar aanleiding van de klacht zal verbeteren. Mocht dat onverhoopt niet het geval zijn dan kunt u altijd opnieuw contact met ons opnemen.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?