Klacht POSTNL: Pakket zonder reden teruggezonden naar China na 4x invullen BVA via website, email etc

Klachtnummer
# 307396
Gebruiker
Dirtsa
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Vorig jaar een kraan besteld in China. Was op de hoogte dat je boven de 22euro moet bijbetalen. Dec 2017 brief van PostNL mbt invullen BVA form.
22 dec contact opgenomen met klantenservice omdat ik naast het digitale BVA form meer info wilde sturen: een emailadres gekregen (BVA-SCIP@postnl.nl)
23 jan: niks gehoord, weer contact met klantenservice: had nog geen brief met betaling ontvangen zodat PostNL het pakketje aan mij kon aanbieden. Dame van de klantenservice vertelde mij dat ze het BVA form niet kon vinden! Knap gezien ik het via de website én via de mail verstuurde.Nogmaals gedaan.
April: contact PostNL:ondanks mijn vele inzendingen van het BVA formulier is het pakket in febr retour gegaan. Direct contact opgenomen met afzender: niks ontvangen én zegt dat hij in zijn track&trace kan zien dat ik het pakketje wel heb ontvangen.Mei: weer contact met afzender: pakket niet ontvangen.11 juni: contact met klantenservice PostNL,13.30u. Dame aan de lijn wist mij te vertellen:BVA brief kan ik nooit ontvangen hebben want pakket is pas in feb aangekomen en mijn adres was niet bekend (22 december formulier BVA via website én email gestuurd). BVA formulier kan niet door zijn gekomen op 22 dec omdat de site overbelast was?! >heb het ook per email gestuurd.Ik heb in april mijn klacht gemeld, al op 23 januari gedaan, én volgens de PostNL website heb je 6 mnd de tijd om een klacht mbt een buitenlandse zending in te dienen.Totaal 4 mails, 2x formulier ingevuld én 4x gebeld. Dame aan de lijn kon niet aangeven waarom mijn pakket was geretourneerd, ondanks dat ik op elke mogelijke manier contact had opgenomen mbt BVA proces. Ik was duidelijk aan de telefoon dat ik een oplossing wilde. Mevr kwam met teksten zoals 'form is niet doorgekomen door overbelasting website' en 'u kan nooit een BVA formulier hebben ontvangen want het pakket is pas in februari aangemeld'. Gaf aan dat ze het erg vervelend vond (werkte duidelijk manuscript af) Hing zelfs op! Daarna weer gebeld met klantenserv.Kreeg dame aan de lijn die het 'erg vervelend'vond maar mijn vraag met wat is er fout gegaan duidelijk niet kon vinden.Kreeg te horen dat de afzender contact moest opnemen met postbedrijf om te kijken wat er fout is gegaan. Ik gaf aan dat er bij PostNL eenb fout is gemaakt en ik van de afzender het antwoord krijg: 2018-06-11:please ask for evidence, because our local post office didn't tell us that parcel will return to us and we also didn't receive it now /Pakketje: WEG

De oplossing

Een verklaring in het Engels met de uitleg dat mijn pakket is teruggezonden naar de afzender op... februari. Zodat ik met de afzender kan afstemmen of hij/zij het opnieuw wil zenden. Dit zou de afzender in China moeten doen..doen ze nooit én PostNL kan mij na al mijn moeite mbt BVA toch ook tegemoet komen? Waarom mijn pakket is teruggezonden naar China; wat is er mis gegaan zodat er bij een volgende poging niet een fout wordt gemaakt (ALS dit al het geval was)

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte mevrouw Cramer,

    Hartelijk dank voor uw bericht. Ik begrijp hieruit dat uw zending vanuit het buitenland na een tijd weer retour is gegaan ondanks dat u een BVA heeft gezonden en meerdere keren contact heeft gehad met onze klantenservice. Ik kan me voorstellen dat dit erg teleurstellend is en wil u namens PostNL excuses aanbieden voor het ongemak dat is ontstaan.Graag reageer ik op uw bericht.

    Wat precies de reden is dat de zending niet geleverd kon worden, kan ik vanuit hier niet zien. Dat staat op het pakket zelf aangegeven. U vraagt om een Engelse verklaring waarin wordt aangegeven dat het pakket retour is gezonden.Ik hoop dat onderstaande zal helpen zodat de afzender het nogmaals naar u toe kan sturen:
    PostNL hereby declares that the parcel with tracking code: 3SEPGE3827173 has not been received by your client. This parcel was returned to China on the 21th of February. As this parcel is in its return process, I hope that with this declaration, you and your client can agree to compensation of a kind you both see fit. Kind regards, PostNL Customer Service.

    Mocht de zending nog steeds niet retour zijn gekomen bij de afzender kan deze, volgens internationale afspraken, een onderzoek laten instellen bij de eigen post organisatie zodat kan worden uitgezocht wat er met de zending is gebeurd.

    U vraagt tevens om een tegemoetkomen. Aangezien dit om gevolgschade gaat, kan ik hierin niets voor u betekenen aangezien dit gevolgschade betreft en dat is uitgesloten volgens onze Algemene Voorwaarden.

    Ik ga ervan uit u zo voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Irene
    PostNL

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen