Opgelost door POSTNL: pakketjes zijn onveilig achtergelaten en klachtenprocedure werkt niet goed.

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 422514
Gebruiker
C.J. Carpentier
Datum
2 reacties

Details

De klacht

Vandaag heeft de bezorger voor de tweede maal in twee weken tijd onze pakketjes op een onveilige plek achtergelaten. Gelukkig regende het vandaag niet, want vorige week waren de bezorgde pakketjes ook nog eens helemaal nat geregend. Bovendien heeft de bezorger zelf getekend voor ontvangst; de handtekening die we op internet vonden, was een nietszeggende krabbel, zeker niet door ons gezet. Ten slotte heeft de bezorger geen enkel bericht achtergelaten waar de pakketjes waren neergelegd, we vonden ze bij toeval bij de oud-papierbak. We weten niet hoe lang ze daar toen al lagen, maar dat kan best enkele dagen geweest zijn.

Toen we vervolgens probeerden deze klacht via het klachtenformulier van PostNL ("Daan") te melden, vroeg Daan als eerste hoe we een reactie wilden krijgen. We kozen uit een aantal mogelijkheden de optie 'reactie per email'. Vervolgens moesten we alle details van onze klacht invullen, dat hebben we braaf gedaan. Aan het einde vroeg Daan om ons telefoonnummer, maar dat wilden we niet geven, want we hadden aangegeven dat we een reactie per mail wilden krijgen, en niet per telefoon. Vervolgens bleef Daan maar jammeren dat hij ons zonder telefoonnummer echt niet verder kon helpen, omdat we anders niet teruggebeld konden worden. Uiteindelijk konden we daarom onze klacht niet eens indienen.

Onze klacht hier is daarom tweeledig:
1. we zijn niet tevreden over de manier van bezorgen zonder enig bericht waar de pakketjes dan te vinden zijn, en al helemaal niet over het feit dat de bezorger zelf een handtekening voor ontvangst zet (dat is volgens ons namelijk valsheid in geschrifte);
2. als de klachtenprocedure de optie biedt om een reactie per mail te krijgen, verwachten wij dat we niet een telefoonnummer hoeven te geven om verder te kunnen. Vraag dan om een mailadres. We vinden het in het licht van de huidige privacy-wetgeving niet acceptabel dat er gevraagd wordt om niet-relevante persoonlijke gegevens.

De oplossing

We zouden graag zien dat we alsnog een reactie per mail ontvangen van PostNL in plaats van per telefoon. Ook zouden we graag willen dat PostNL de betreffende bezorger aanspreekt op dit gedrag zodat dit in het vervolg niet meer gebeurt. Ten slotte zouden we graag zien dat PostNL nog eens kritisch naar de communicatie van Daan kijkt, en als mensen opteren voor een reactie per mail, dit dan ook daadwerkelijk mogelijk maken zonder dat je een telefoonnummer hoeft achter te laten. We hebben screenshots van de conversatie met Daan bijgevoegd, die laten zien waar het probleem precies zit.

2 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de wijze waarop uw pakket is achter gelaten en dat u niet tevreden bent over de klachtenprocedure op de website en de verplichting om een telefoonnummer in te vullen. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik wil beide gevallen graag doorzetten zodat we dit met de juiste personen kunnen bespreken. Helaas heb ik van u te weinig informatie ontvangen om uw melding direct in behandeling te kunnen nemen. Om u zo goed en snel mogelijk van dienst te kunnen zijn ontvang ik graag alsnog de volgende informatie:

    - Uw e-mailadres

    Zodra deze informatie is aangeleverd, zal uw melding verder in behandeling worden genomen. U kunt de ontbrekende informatie aanleveren via een (privé)reactie op dit bericht.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte mevrouw,

    Hartelijk dank voor uw reactie. Ik heb uw klacht doorgezet naar het depot. Daar zal uw klacht binnen twee werkdagen door de leidinggevende van de verantwoordelijke chauffeur worden opgepakt. De leidinggevende handelt de klacht dan verder intern met de betreffende chauffeur af. Dat betekent dat u verder geen persoonlijke terugkoppeling op de klacht zult ontvangen. Wij gaan ervan uit dat de situatie naar aanleiding van uw klacht niet meer zal voorkomen. Mocht dat wel het geval zijn dan kunt u een herhaalklacht indienen.

    Uw feedback met betrekking tot de communicatie van Daan is doorgegeven aan de verantwoordelijke afdeling. Ik ga ervan uit dat deze afdeling hiermee aan de slag gaat en tot een passende oplossing zal komen.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
C.J. Carpentier
Datum
Uiteindelijke oplossing
De bezorger is aangesproken op de methode van afleveren, en de klantenservice is op de hoogte gebracht van de tekortkomingen van Daan (de digitale service-verlener). Dat was ook waar we om gevraagd hadden, dus we zijn tevreden met de opvolging van onze klacht.
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over POSTNL?