Klacht POSTNL: PostNL: wanprestatie pakketlevering uit buitenland d.m.v. "niet afgehaald"-stickers

Klachtnummer
# 290647
Gebruiker
VincentAmsterdam
Datum
6 reacties

Details

De klacht

PostNL stuurt in twee maanden tijd acht verschillende mij uit Frankrijk en Italië toegestuurde postpakketten retour afzender, zonder deze ooit aan mij aangeboden te hebben of een afhaalbericht in de brievenbus te hebben gedaan. Ik ben desondanks (voor de zekerheid) meermaals gaan navragen bij het PostNL afhaalpunt bij mij in de buurt (Primera Waterlooplein Amsterdam) : nooit iets aanwezig. Vervolgens kunnen ze de bij de klantenservice in hun systemen de wel duidelijk herkenbare PostNL-track-and-trace codes - die op foto'd van de terugestuurde pakketten stonden - niet terugvinden, waardoor ..... ik geen klacht kan indien. Meermaals gebeld met de klantenservice, maar geen enkel resultaat. Er is vervolgens ook geen mailadres beschikbaar bij de Klantenservice, waar je een klacht naar toe kan sturen met foto's van de nooit afgeleverde pakketten en van de daarop bevestigde stickers en tracking-and-trace codes. Veel extra veel extra verzendkosten voor mij. En veel vertraging, moeite en onduidelijkheid. Wat een meervoudig frustrerende wanprestatie van PostNL. Ik voel me niet alleen benadeeld, opgelicht, maar ook grondig belachelijk gemaakt door PostNL. Ik durf niets meer te bestellen in het buitenland, indien dat niet via een koeriersdienst gaat. Schande.

De oplossing

Dat PostNL mij gaat opbellen hoe dit allemaal mogelijk is geweest (vooral ook het niet herkennen van hun eigen track-and-trace codes), en hoe ze mijn vertrouwen in hun levering op mijn adres ooit gaan herstellen. Wat ze concreet gaan doen aan het duidelijke misbruik van "niet afgehaald" stickertjes in drukke tijden. Ik zou graag de erkenning van het feit dat ik in tijd en geld veel schade heb geleden, los van het feit dat deze waarschijnlijk niet vergoed kan worden.

6 reacties

  1. Auteur
    VincentAmsterdam
    Datum
    Extra informatie : het betreft een (eenvoudig te vinden) zelfstandige voordeur, van een direct aan de stoep en straat gelegen woning, met een goed werkende voordeurbel en brievenbus. Dus geen enkele redenen om niet te leveren of meermaals geen informatie achter te laten.
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw van Hall,

    Hartelijk dank voor uw bericht op deze website. Ik begrijp dat het een kwalijke zaak is dat meerdere zendingen niet bij u aangekomen zijn. Ik wil u hier graag mijn excuses voor aanbieden. Graag reageer ik op uw bericht.

    Zou u als reactie op dit bericht de 3S-codes van de betreffende pakketten mee willen sturen? Zijn de 3S-codes die op de pakketten staan ook de originele 3S-codes of staan er ook nog andere codes op de betreffende pakketten? Rond welke datum heeft de pakketten besteld en wanneer had u deze verwacht?

    Aan de hand van bovenstaande informatie kijk ik graag of ik meer informatie voor u kan vinden.

    Ik zie uw reactie graag tegemoet.

    Met vriendelijke groet,

    René
    PostNL Klantenservice
  3. Auteur
    VincentAmsterdam
    Datum

    Beste René

    Dank voor bericht. Hier moet PostNL echt iets mee en van leren. Natuurlijk gaat wel eens is mis, maar wat hier is gebeurt is gewoon niet eerlijk. Hier een aantal codes :

    3SRIMV4640272 [RA 9742 2396 8 IT] uit Italië (verwacht : eind november, begin december)
    3SIMU0009213111 uit Frankrijk (verwacht : eind november, begin december)
    3SIMU0009213101 uit Frankrijk (verwacht : eind november, begin december)
    3SIMU0009213141 uit Frankrijk (verwacht : eind november, begin december)

    Vier pakketten zijn nog steeds spoorloos (al twee maanden), daarvan heb ik geen trackingcode, waarvan twee van een verzender in Frankrijk, die mij het dit commentaar stuurde : "Il n'y a pas de code de suivi mais il y a des traités internationaux et les Pays-Bas acceptent ce mode de livraison. Ils sont donc tenus de livrer la marchandise. Il y a deux colis qui ne m'ont pas été retournés. Ce sont des bandits !"
    Vertaald : "Er is geen trackingcode maar er zijn internationale verdragen en Nederland accepteert deze manier van bezorgen. Ze zijn daarom verplicht om de goederen af te leveren. Er zijn twee pakketten die niet aan mij zijn teruggegeven. Het zijn bandieten"

    Bijgevoegd nog een foto, van het pakket uit Italië. De andere voegde ik al toe. Beide foto's zijn mij door verzenders toegestuurd.

  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer van Hall,

    Bedankt voor uw reactie en de meegestuurde 3S-codes. Ik vind het zeer spijtig dat uw pakketten niet netjes bezorgd zijn. Ik reageer graag op uw bericht.

    Tot mijn spijt kan ik geen gegevens vinden over de zendingen welke beginnen met 3SIMU. De andere zending, 3SRIMV4640272, is inderdaad retour gegaan nadat het 14 dagen op de afhaallocatie heeft gelegen. Ik zie dat er op 19-1 een klacht over is aangemaakt. Hierin is tevens verwerkt dat u sinds 1-11-’17 een nieuwe bezorger heeft en dat het sinds dien fout gaat. Hierover is teruggekoppeld dat de bezorger onjuist heeft gehandeld en is hierop aangesproken door zijn leidinggevende.
    Ik wil u vragen of u de 3S-codes op een typefout kunt controleren. Is dit het geval, dan maak ik graag nog een klacht aan voor deze 3S-codes.

    Ik zie uw reactie, inclusief de 3S-codes, graag tegemoet.

    Met vriendelijke groet,

    Nathan
    PostNL Klantenservice
  5. Auteur
    VincentAmsterdam
    Datum
    Beste medewerker PostNL Klantenservice

    U maakt zeker een grapje? Dat teruggekoppeling aan de bezorger plaats heeft gevonden is fijn om van U om nu te horen. Terugzending 3SRIMV4640272 na veertien dagen? Tsja, wat moet ik daarmee als ik geen notificatie-bericht heb gekregen en desondanks wél in de véél te kleine en met pakketten overladen winkel (Primera Waterlooplein Amsterdam) ben geweest, waar niets voor mij aanwezig was. Dat U de andere 3 codes niet herkent is Uw systeemfout; ik ben niet blind, en lees ze af van foto's van de naar het buitenland terug gestuurde pakketten. Ik voeg nogmaals de foto toe; of stuur me desnoods een emailadres waar ik de foto naar toe kan sturen, zodat U zelf kunt zien dat ik gelijk heb. Vooralsnog schiet PostNL in mijn ogen ernstig tekort in haar organisatie/ambitie ; ik ben 8 pakketten kwijt geraakt (dat is niet niks en geen toeval) en 2 daarvan lijken definitief verdwenen. Die stikkertjes "niet afgehaald" irriteren me zéér : het lijkt wel doorgestoken kaart, t.w. een opzettelijke pestactie/wanprestatie in de samenwerking van bezorger en Primera Waterlooplein Amsterdam in November/December 2017. De medewerkers van Primera stimuleerden ook expliciet om een klacht in te dienen bij PostNL; de klacht kwam hen bepaald niet onbekend of ongelegen voor.

    Met vriendelijke groet, Vincent van Hall
  6. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer van Hall,

    Hartelijk dank voor uw reactie.

    Ik heb de gegevens nogmaals voor u gecontroleerd, het pakket met barcode RA974223968IT / 3SRIMV4640272 is na twee weken op de afhaallocatie op 4 december retour gestuurd. Uiteraard is het wel de bedoeling dat u een afhaalbericht ontvangt om het pakket tijdig af te kunnen halen. Omdat dit niet gebeurd is, is er een klacht aangemaakt. Deze klacht is inmiddels met de betreffende bezorger besproken, dit is verder intern afgehandeld en u krijgt hier in eerste instantie geen extra reactie op. Wel mag u ervan uit gaan dat de bezorging op uw adres voor toekomstige zendingen weer op de juiste wijze verloopt.

    Voor de zendingen met barcodes 3SIMU0009213111, 3SIMU0009213101 en 3SIMU0009213141 heb ik een registratie voor u aangemaakt. Deze pakketten zijn volgens de scans na een eerste bezorgpoging op 9 december naar de afhaallocatie gestuurd. Omdat deze pakketten vervolgens niet binnen twee weken zijn afgehaald zijn deze retour gestuurd. Voor het niet ontvangen van een afhaalbericht is de registratie aangemaakt, om de kans op herhaling te verkleinen.

    Aangezien wij het proces van retour sturen niet tegen kunnen houden raad ik u aan om contact op te nemen met de afzender voor een passende oplossing. Mijn excuses voor het ervaren ongemak.

    Ik hoop u hiermee eerst voldoende geïnformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,

    René
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen