Klacht POSTNL: PostNL bezorgt een pakket niet en neemt geen enkele verantwoordelijkheid.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 365535
Gebruiker
M.J.J. Pennings
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Pakket dat binnen een tijdvak bezorgd had moeten worden (waar extra voor betaald is) wordt niet bezorgd en PostNL neemt geen enkele verantwoordelijkheid.
Vanochtend tussen 8.00 - 12.00 uur had een pakket bezorgd moeten worden. Omdat dit voor mij héél belangrijk was heb ik bij de verzender extra betaald om het in de ochtend bezorgd te krijgen. Na de hele dag thuis gezeten te hebben bel ik om 12.05 uur met de verzender, zij bellen met PostNL en moeten helaas aan mij vertellen dat PostNL het pakket geen afleversticker heeft gegeven en het daarom vandaag niet meer bezorgd wordt. De bezorging zal morgen gebeuren.
Verzender vind het heel vervelend en crediteert de kosten die ik gemaakt heb voor de extra snelle en vroege levering. Echter, neemt de probleem veroorzaker PostNL geen enkele verantwoordelijkheid.
Ik belde de klantenlijn (service mag het niet genoemd worden) om mee te denken in oplossingen. Ik bood aan om zelf naar het depot te rijden om het pakket op te halen maar dit was absoluut niet mogelijk. Het bezorgadres wijzigen kon ook niet (wijzigen naar mijn werkadres). Misschien vanavond pas. Toen ik vroeg of ze uit service mij dan kunnen bellen om evt het adres te wijzigen was het antwoord: nee dat kan ook niet, want wij kunnen niet uitbellen. Ik geloof écht niet dat er in het hele pand geen telefoon is die uit kan bellen. Het ontbreekt aan iedere vorm van meedenken in oplossingen. Je hoort enkel: nee het kan niet. Nu zal het pakket morgen bezorgd worden, dan ben ik niet thuis en wordt het waarschijnlijk nog een dag later. Hierdoor zit ik met een gróót probleem terwijl ik en verzender alles gedaan hebben wat we konden om ervoor te zorgen dat het op tijd geleverd werd. Als ik op mijn werk een probleem creëer is het aan mij om het op te lossen. PostNL denkt er blijkbaar anders over.

De oplossing

Het belangrijkste vind ik, dat PostNL serieus gaat werken aan de oplossingsgerichtheid in hun klantenlijn en daadwerkelijk service gaat leveren. Medewerkers hebben blijkbaar te weinig ruimte om oplossingsgericht te denken. Postnl neemt hiermee geen enkele verantwoordelijkheid als er iets misgaat.

Daarnaast ben ik benieuwd wat PostNL gaat doen om de 4 uur die ik voor niets heb zitten wachten en ook andere dingen had kunnen doet, gaat compenseren.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat uw pakket niet op het gekozen tijdstip klaar lag. Ik kan me voorstellen dat dit erg frustrerend is, vooral omdat de klantenservice u hier ook niet verder mee kon helpen. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik begrijp dat u het gevoel kreeg dat de klantenservice u niet wilde helpen. Echter, is het niet toegestaan om langs het sorteercentrum te gaan. Deze zijn namelijk beveiligd en niet toegankelijk voor consumenten. Ook is het vanwege de fraudegevoeligheid niet mogelijk om het adres te veranderen. Op dit moment klopt het dat de klantenservice vaak erg weinig kan betekenen voor de geadresseerde. Wellicht dat de service in de toekomst verbetert.

    Om uw onvrede kenbaar bij ons te maken, heb ik hierover een klacht geregistreerd. Omdat de klacht intern wordt behandeld, ontvangt u hier verder geen terugkoppeling over.

    Uw pakket is gisteren om 11:38 bij de PostNL-locatie bezorgd. Dit is alleen niet te zien in de Track & Trace. Mijn excuses voor dit ongemak.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
M.J.J. Pennings
Datum
Uiteindelijke oplossing
Er is geen oplossing geboden. 'Misschien wordt onze service beter' Yeah right. En bovenstaande reactie klopt NIET met de werkelijkheid. Op de dinsdag kon ik het pakket inderdaad niet in ontvangst nemen en kreeg ik een melding dat het op woensdag bij een postNL punt afgeleverd zou worden. Op woensdag besloot ik thuis te werken om geen risico's te lopen. Volgens de app kon ik het pakket vanaf 15.00 uur ophalen. Ik stond om 11.35 op het punt om de deur uit te gaan voor een boodschap als de bel gaat. Een PostNL bezorger. Tot mijn grote verbazing werd het pakket bezorgd bij mij thuis i.p.v. het PostNL punt. Het had weinig gescheeld of ik had hem gemist en had mijn pakket die dag nog steeds niet gehad.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen