Klacht POSTNL: PostNL geeft niet thuis na verdwijnen poststuk - schade: € 70,- voor eigen rekening

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 432186
Gebruiker
D. van Duijn
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Ik stuur een foto op aluminium voor een kindergraf naar Indonesië, inclusief de lijm - totale kosten € 60,-. Ik frankeer de envelop à € 10,- en breng die naar het PostNL verzamelpunt. De verzonden envelop is zichtbaar in de PostNL app, maar komt nooit aan. Ik verzoek PostNL formeel om uit te zoeken wat er mis is gegaan. Het antwoord is: we hebben de envelop niet kunnen vinden, het spijt ons, dossier gesloten. Ik vraag nogmaals om het dossier te heropenen en/of compensatie te geven voor het € 70,- verlies. Post NL antwoord: ik begrijp uw gevoel, maar wij hebben niet verkeerds gedaan. U kunt desnoods tegen betaling van € 29,95 een klacht indienen bij de geschillencommissie. Ik neem opnieuw contact op, zeg dat ik het niet terecht vind dat ik met een schade van € 70,- opnieuw in de beurs moet tasten om extern mijn zaak te bepleiten. Ik wil dat PostNL mijn zaak in behandeling neemt, want in dze tijd van automatisering worden poststukken voorzien van een unieke barcode en gescand (op meerdere plaatsen in het verzendtraject), en dan zou het in ieder geval in het Nederlandse traject duidelijk moeten zijn waar het poststuk is gebleven. In alle voorgaande correspondentie ontbreekt het aan transparantie over de status van mijn product. PostNL antwoord opnieuw: wij openen niets, wij hebben volgens de algemene voorwaarden gehandeld, en wij compenseren niets. Los van de inhoudelijke afdoening is de toon van de correspondentie ook erg onpersoonlijk, hard en klantonvriendelijk. Conclusie: blijkbaar is het versturen van een pakketje hetzelfde als het kopen van een lot in de loterij - u kunt (de hoofdprijs) winnen, maar wij garanderen u niets. Ik vind dit een postbedrijf onwaardig en uiterst klantonvriendelijk. Als het misgaat bij de verzending, dan geeft PostNL niet thuis ... maar het laatste woord is daar nog niet over gezegd.

De oplossing

Uitleggen waarom een poststuk van een barcode (t.b.v. scannen) wordt voorzien, en vervolgens bij het zoek raken van het poststuk opeens geen scan-informatie beschikbaar is, en ook waarom PostNL financiële schade ondanks hun falen om de scaninformatie openbaar te maken, de financiële schade (Euro 70,-) niet compenseert. Heeft PostNL juridisch gezien een inspanningsverplichting of een resultaatverplichting?

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft omtrent het onderzoek naar uw pakket. Het spijt mij om te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik vind het heel kwalijk dat uw pakket niet is aangekomen. Mijn excuses hiervoor. Uiteraard begrijp ik dat u teleurgesteld bent over de uitslag van het onderzoek, zeker gezien de zeer persoonlijke inhoud, maar ik heb niet de mogelijkheid om dit voor u te veranderen. Als u het pakket onverzekerd heeft verzonden, komt u niet in aanmerking voor een vergoeding. Dit pakket is zonder Track & Trace code verzonden. De code die u heeft is enkel de productcode van een pakket dat zonder zo’n code is verzonden.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
D. van Duijn
Datum
Uiteindelijke oplossing
Tot op heden green reactie ontvangen. In de kwaliteitszorg heb ik geleerd dat een bedrijf klagende klanten moet koesteren, want zij geven waardevolle feedback over het (dis)functioneren van het bedrijf. Uit de 75% negatieve beoordelingen van deze ’monopolist ’ blijkt dat PostNL geen belang hecht aan tevreden klanten, geen lering trekt uit lessen van het verleden, en onverminderd door wenst te gaan met het leveren van een slecht product
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?