Klacht POSTNL: PostNL komt afspraken niet na

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 445700
Gebruiker
Michael
Datum
1 reactie

Details

De klacht

PostNL heeft mijn Bijenkorf pakket bezorgd bij een afhaalpunt in een andere stad en hoewel ik PostNL een aantal keer aan de telefoon heb gehad is het pakket nooit verstuurd naar het juiste afhaalpunt of mijn privé adres. Het pakket is uiteindelijk terug naar Bijenkorf, dat wat ik al een week wil voorkomen.

Ik heb 5x gebeld met PostNL (20-25 minuten wachttijd) en ik ben 1x terug gebeld door een PostNL medewerker die direct ging bellen met het verkeerde afhaalpunt en er voor zou zorgen dat ik het pakket zou gaan krijgen. Na veel pogingen blijkt het pakket vandaag helaas weer bij Bijenkorf te liggen.

Fouten maken we allemaal weleens en ik neem het de PostNL medewerkers zelf niet kwalijk. Ze werken onder druk en het Track en Trace systeem waarin zij werken heeft weinig toegevoegde waarde, want de medewerkers zien niet meer informatie dan ik in mij PostNL app. Het probleem is dat PostNL geen belang heeft om dit soort probleemzendingen adequaat op te lossen. Het levert niks op, het pakket retour laten gaan is voordeliger. Nu ik opnieuw ga bestellen draait Bijenkorf weer op voor de verzendkosten.

De oplossing

Ik zou graag willen weten welke handelingen PostNL daadwerkelijk heeft verricht nadat ze mij over één pakket 6x aan de telefoon hebben gehad. Ik zou een verklaring willen horen hoe het mogelijk is dat het dan toch verkeerd gaat. En als dat duidelijk is, dan bekijken we wel of een excuus op zijn plaats is.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de levering van uw pakket. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik heb eens even voor u gekeken naar deze situatie en zie dat onze onderzoeksafdeling contact hebben gehad met de locatie waar het af was geleverd. Daar zouden zij de zending opnieuw naar uw adres opsturen zodat u het alsnog binnen kon krijgen. Helaas hebben ze daar de zending gescand als niet afgehaald, zending gaat retour afzender. Hierdoor is de zending terug gegaan naar de afzender. Omdat dit door een fout aan onze kant verkeerd is gegaan kan de afzender contact met ons opnemen over deze verzendkosten. Zij kunnen dan de verzendkosten vergoed krijgen, zodat zij de zending zonder extra kosten opnieuw naar u toe kunnen sturen.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.


    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Michael
Datum
Uiteindelijke oplossing
Het verhaal klopt niet. De PostNL medewerker verzekerde mij direct te gaan bellen naar het foutieve afhaalpunt in Alphen a/d Rijn en dat was op een vrijdag. Ik heb opzettelijk niet eerder vermeld dat ik die zaterdag daarna zelf ook telefonisch heb gesproken met hetzelfde afhaalpunt in Alphen a/d Rijn. Het afhaalpunt vertelde mij dat helemaal niemand van PostNL had gebeld en dat mijn pakket zou worden terug gestuurd als het niet werd afgehaald. Zij hadden de hele week niks vernomen over mijn pakket, wat vreemd is want er is in totaal 6x contact geweest met mij en PostNL in die week. Het afhaalpunt mocht mij niet van dienst zijn door het pakket langer achter te houden vanwege het geldende beleid van na 7 dagen terugsturen. PostNL kan zich beter richten op betere service en transparantie dan op antwoorden verzinnen en klanten voor de gek proberen te houden.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen