Klacht POSTNL: PostNL komt zijn bezorgslots meerdere keren niet na

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 261281
Gebruiker
MH de Groot
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Voor de tweede keer in twee weken tijd, komt PostNL zijn eigen slots niet na. Op 19 april wordt een pakket pas kwart over 4 geleverd terwijl deze tussen 12:30 en 14:30 zou komen. En vandaag wachten we nog steeds op een pakket dat tussen 11:00 en 14:30 geleverd zou worden. De klantenservice reageert niet, zegt dat je moet wachten. Zij kunnen geen contact opnemen met de bezorger. De chat via de website van PostNL is net zo dramatisch, het verbinden met een agent duurt nu al 15 minuten, dus dat heeft ook geen zin. Eerdere klachten die via e-mail of telefonisch kenbaar zijn gemaakt wordt niet op gereageerd.

De oplossing

Contact met de bezorger en met mij over wanneer het pakket VANDAAG wordt afgeleverd.

4 reacties

  1. Auteur
    MH de Groot
    Datum
    De postbode kwam na 2,5 uur van het verstrijken van de uiterste bezorgtijd. Hij wist mij te vertellen dat dit in mijn regio met grote regelmaat gebeurt. Mijn wijk wordt dan bijgevoegd bij een andere route. Die postbode maakt eerst zijn eigen route af en komt daarna pas mijn wijk in. Vandaar dat mijn pakketten eigenlijk altijd te laat gaan komen. Ik wil weten hoe PostNL deze klant onvriendelijke service in de toekomst oplost en hoe PostNL in de toekomst er voor gaat zorgen dat klanten veel meer informatie gaan krijgen.
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer. mevrouw de Groot,

    Dank u vriendelijk voor uw bericht. Hierin geeft u aan dat u 6 mei een pakket verwachtte, maar dat de bezorger het tijdvak niet heeft kunnen halen. Ik kan mij indenken dat dit voor u lastig is geweest. Graag leg ik u uit hoe iets dergelijks heeft kunnen gebeuren.

    Onze tijdvakken zijn namelijk puur indicatief. Deze worden gebaseerd op daadwerkelijke bezorgtijden in eerdere weken. Hoe laat de bezorger echt bij u voor de deur staat kan hierdoor afwijken. Dit doordat de hoeveelheid pakketjes schommelt, er bijzonderheden op de route zijn, et cetera. Mocht het vaker voorkomen dat de bezorger het tijdvak niet haalt, past deze zich dus vanzelf aan.

    Met vriendelijke groet,
    Robin
    PostNL
  3. Auteur
    MH de Groot
    Datum

    Beste Robin,
    U reageert niet op mijn klacht. Wat ik wel mooi aan uw reactie vindt is dat als u het vaker niet lukt om binnen 3,5 uur te leveren, dat u het tijdsvak gaat vergroten zodat u het wel haalt. Over klantonvriendelijk gesproken. Daar kan een klant van uw organisatie toch niets mee. Dat gaat betekenen dat ik straks een slot van 8 uur aangeboden krijg.
    Dit komt vaker bij u voor, sowieso met de laatste pakketten die ik via uw organisatie heb ontvangen. Ik snap dat het wel eens kan uitlopen, omdat er iets aan de hand is. Als klant je wordt niet geïnformeerd door PostNL. Met alle respect, maar een tijdslot van 3,5 uur + 2,5 uur vertraging dat is echt niet normaal. In die tijd kan je van de Eemshaven in Noord-Groningen reizen naar Eijsden in Zuid-Limburg, dan hou je nog 2 uur over om pakketten te bezorgen.
    Zoals ik u aangaf komt uw tijdsvak nooit overeen. In dit tijdperk leeft PostNL echt nog in de steentijd. Geeft u nu eens antwoord op mijn vragen:
    - Hoe kan het dat uw concurrenten wel in contact met de bezorger staan? Zij kunnen dan wel aangeven hoe lang het duurt, zodat je misschien wel of niet een boodschap kan gaan doen. Bij uw organisatie blijf je maar wachten, want ja, zoals u en uw klantenservice zegt: het kan ieder moment komen meneer....
    - Hoe kan het dat uw concurrenten wel een indicatie geven van hoeveel pakketten nog moeten worden afgeleverd voordat de bezorger aan de deur staat?
    - Hoe kan het dat de klantenservice je niet verder helpt of alleen maar zegt, ja wacht u nog maar even?
    - Hoe kan het dat je ruim 20 minuten moet wachten voordat je iemand op de chat spreekt, die vervolgens zegt dat het heel spijtig is maar dat je toch nog even moet wachten?
    Reageert u tevens eens op mijn tweede reactie. Met deze standaard reactie kan ik echt niets! Voor het gemak plak ik voor u mijn vraag nog eens hier:
    - De postbode wist mij te vertellen dat het te laat afleveren van pakketten in mijn regio met grote regelmaat gebeurt. Mijn wijk wordt dan bijgevoegd bij een andere route. Die postbode maakt eerst zijn eigen route af en komt daarna pas mijn wijk in. Waarom informeert PostNL daar niet over?
    PostNL stelt dat je de maar de gehele dag thuis moet gaan zitten om pakketjes in ontvangst te nemen. Nogmaals u zou toch met mij eens moeten zijn dat het e.e.a. stukken klantvriendelijker kan. Mijns inziens werkt uw nalatige service averechts voor uw organisatie. De volgende keer ga ik niet thuisblijven en dan laat ik u toch een paar dagen achtereen wachten.
    Indien u geen serieuze reactie plaatst op mijn klachten, dan zal ik de volgende keer wel drie keer opletten bij wie ik wat bestel. Dan kijk ik wel uit als het via u geleverd wordt, dan ga ik wel verder kijken naar een webshop of organisatie die met een andere bezorgservice levert. Ik bemerk al dat verandering en verbetering van service bij PostNL zeer lastig is, gezien iedere keer het nietszeggende antwoord van uw organisatie te krijgen.
    Wanneer ga ik een serieuze reactie krijgen op mijn klachten?
    Met vriendelijke groeten,
    M.H. de Groot
  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw De Groot,

    Ik begrijp heel goed dat u het niet leuk vind om lang te wachten zonder precies te weten hoe laat de bezorger bij u komt. Als de eerste bezorgpoging niet lukt dan kunt u met via de site een bezorg afspraak maken die de bezorger moet nakomen.

    Dat een bezorger meerdere routes moet rijden komt door de drukte van de afgelopen dagen. Er worden veel mee pakketten verstuurd die met de zelfde mankracht bezorgd moeten worden. Dit is ook een reden dat het langer kan duren omdat de bezorger bij meerdere deuren langs moet.
    De reden dat de concurrentie de bezorger kan volgen en contact met ze kunnen opnemen zult u aan de concurrenten moeten vragen, daar kan ik geen antwoord op geven.

    U hoeft niet de hele dag thuis te wachten op uw zending. Mocht het de eerste keer niet lukken om een zending af te leveren dan komt de bezorger de volgende werkdag terug. Lukt het dan nog niet dan wordt de zending naar een servicepunt gestuurd waar u de zending kunt ophalen. U kunt bij sommige webshops aangeven om een zending direct naar een servicepunt te laten sturen, dan kunt u de zending daar direct ophalen als het daar is bezorgd.

    Ik hoop dat de indicatie snel wordt aangepast zodat de zendingen wel op tijd worden bezorgd. Dit betekend niet dat het een ruimere tijdsindicatie wordt maar dat de indicatie opgeschoven wordt.

    Met vriendelijke groet,
    Jurgen
    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
MH de Groot
Datum
Uiteindelijke oplossing
In plaats dat PostNL wil innoveren en klantvriendelijker wil worden, blijven ze halsstarrig volhouden dat hun manier van hun kerntaak uitvoeren in optima forma is. Ik mag hopen dat de concurrentie hun positie snel marginaliseert zodat er wel geleverd wordt door een bezorgservice, die hun klanten beter informeert en betere track & trace mogelijkheden heeft. Ik hoef niet voor PostNL te gaan vragen bij de concurrentie hoe zij het doen. PostNL zou bij haarzelf eens te rade moeten gaan hoe ze de concurrentie een stap voor kunnen blijven. Ik geef een gratis tip: wordt klantvriendelijker en zet alle ontwikkelingen in op dat vlak.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen