Klacht POSTNL: postnl laat klant opdraaien voor haar gemaakte fouten.

Klachtnummer
# 250012
Gebruiker
AMS
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Op verzoek van Postnl ('BVA-SCIP@postnl.nl')een formulier ingevuld omdat er een pakketje van buiten Europa afgeleverd moest worden. Aan de hand van de ingevulde informatie wordt bepaald of er BTW, invoerrechten, inklaringskosten of administratiekosten betaald moeten worden.
Omdat de waarde $15.29,- bedraagt zijn er geen kosten verschuldigd.
dit staat op de site van postnl en de belastingdienst.

Postnl brengt echter toch BTW en administratiekosten in rekening, totaal € 18,98. ze gebruiken het totaal bedrag incl verzenden en deze is wel boven de €22 echter verzendkosten mogen niet meegenomen worden bij het bedrag onder de €22. Telefonisch om een reactie gevraagd. Postnl gaf toe een fout gemaakt te hebben.
De kosten moeten betaald worden maar kunnen gedeeltelijk worden teruggevraagd. De BTW kan terug gevraagd worden bij de douane/belastingdienst.
De adm.kosten moeten 'helaas' betaald worden omdat Postnl nu eenmaal onterecht deze handeling verricht heeft. Betreffende medewerker vond het ook raar maar dit is nu eenmaal beleid. dit betekend dat je papieren kunt opvragen en dan moet je zelf bij de belastingdienst een teruggave verzoek doen zodat postnl het geld terug krijgt. dus doordat postnl haar werk niet goed doet moet ik maar achter mijn geld aan bij de belastingdienst.

dit heb ik reeds bij een eerder pakket ook geprobeerd kost je een hoop moeite kan ik vertellen en je krijgt het nog niet eens zelf terug maar postnl want ze hebben het ook betaald.

heb al diverse keren meldingen verzonden naar 'BVA-SCIP@postnl.nl' echter doodste stilte.
heb reeds ook een melding lopen over deze gang van zaken bij de belastingdienst

De oplossing

Van de Koninklijke Postnl mag verwacht worden dat de klant niet met kosten wordt opgezadeld indien de klant hiervoor niet verantwoordelijk is. Postnl moet haar verantwoordelijkheid en de kosten in deze nemen en het in rekening gebrachte bedrag €19.98 retourneren.

verder lijkt mij een goede root cause analyse (8D) een juiste in deze zodat postnl leert van haar gemaakte fouten en het in de toekomst voorkomt.

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/ mevrouw Satter,

    Uit uw bericht begrijp ik dat u erg ontevreden bent over de dienste van PostNL. Ik snap dat het erg teleurstellend is als u onterechte importkosten moet betalen. Het spijt me dat dit fout gegaan is.

    De importkosten worden berekend bij de douane en vervolgens voorgeschoten door PostNL aan de overheid. Wanneer hier een fout in gemaakt wordt, wordt dit bedrag alsnog door ons betaald. De kosten die aan dit proces verbonden zijn, zijn de administratiekosten. Omdat deze handelingen wel verricht zijn, is het niet mogelijk deze kosten aan u te vergoeden. Ik snap dat dit uiterst teleurstellend voor u is. De overige kosten kunt u wel terug krijgen en aangetoond is dat de kosten onterecht zijn. Aan deze procedure kan ik niks wijzigen.

    Mocht u in de toekomst vragen hebben dan hoor ik het graag van u. Voor nu wen sik u in elk geval hele fijne feestdagen.

    Vriendelijke groet,
    Marije
    PostNL Klantenservice

Reageer

Is dit jouw klacht? Log dan in om te reageren

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen