Opgelost door POSTNL: POSTNL moet een betere klanten service opzetten die berijd is haar fouten rechte te zetten

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 312647
Gebruiker
Peter2018
Datum
2 reacties

Details

De klacht

Ik verwacht een pakje en POSTNL presteerd het om het 71km van mijn huis adres "bij de buren" af te leveren.
Ik heb natuurlijk contact opgenomen met klantenservice en die geeft aan niets te kunnen doen. De mensen op het verkeerde adres moeten maar contact op nemen met POSTNL om vriendelijk te verzoeken of POSTNL het pakje weer op komt halen en bij de juiste geadreseerde af te leveren.
Let op: er is niets kwijt, het is bekend waar het pakje is, maar POSTNL wil hier geen maatregelen nemen.

De oplossing

POSTNL neemt contact op het verkeerde adres en haalt het pakje op en bezorgd het op het juiste adres.

2 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw Goedknegt,

    Hartelijk dank voor uw bericht op deze website. Ik vind het erg jammer om te vernemen dat de bezorging van uw pakket niet goed is verlopen. Ik kan me voorstellen dat u hier graag een oplossing voor wilt. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik kan in uw bericht helaas de track&trace code van het betreffende pakket niet vinden. Wilt u deze nog toesturen? Dit mag uiteraard in een privé-bericht. Dan bekijk ik graag of ik hierin nog iets voor u kan betekenen.

    In afwachting van uw reactie,

    Met vriendelijke groet,

    Tamar
    Klantenservice PostNL
  2. Auteur
    Peter2018
    Datum
    Beste Tamar,

    Het probleem is niet zozeer dat het pakket verkeerd bezorgd werd, ik accepteer best wel dat er fouten kunnen worden gemaakt, maar de manier waarop PostNL hiermee om gaat vind ik niet acceptabel. Ik werk zelf in het bedrijfsleven en indien ik op deze manier met onze klanten om ga, dan houden we er op zeer korte termijn niet veel over.
    De meeste klanten accepteren tot op zekere hoogte best wel dat er fouten worden gemaakt als je ze maar corrigeerd en voorkomt dat het weer gebeurd.

    De dame van de service desk die mij te woord stond was zeer goed getraind in het herhalen van hetzelfde "ze kon niets voor mij doen zonder dat de partij waar het pakket bezorgd was ZELF contact op zou nemen met PostNL".
    Ze was daar zeer ferm in en er was geen enkele bereidheid om te onderzoeken wat PostNL kon doen om HAAR fout recht te zetten. Ook niet als bekend was waar het pakket verkeerd geleverd was. Ik moest zelf maar uit gaan zoeken of ik in contact kon komen met de mensen die op dat adres wonen en vriendelijk vragen of ze bereid waren PostNL te contacten om het pakket weer op te halen.

    Inmiddels is gebleken dat het adres waar het verkeerd afgeleverd is de verzendende partij is. Het pakket is dus terug bezorgd bij de verzender ondanks dat in de app duidelijk zichtbaar was dat de geadreseerde juist was, mijn adres.

    Natuurlijk heeft de verzendende partij het opnieuw aangeboden bij PostNL en nu hoop ik dat het wel goed bezorgd wordt.
    De specifieke situatie is waarschijnlijk recht gezet maar niet ten gevolge van enige inspanning van PostNL.

    Ik hoop werkelijk dat u hier een stukje lering uit trekt en de instructies / procedures hoe met dit soort situaties om te gaan aanpast en meer klant gericht beleid ontwikkeld.

    Met vriendelijke groeten,
    Peter

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Peter2018
Datum
Uiteindelijke oplossing
Door omstandigheden is e.e.a. goed gekomen zonder enige actie van PostNL
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen