Klacht POSTNL: PostNL zet mij neer als leugenaar bij verzender, neem klacht niet serieus.

Klachtnummer
# 286040
Gebruiker
ben1976
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Post NL liegt en zet ontvanger neer als leugenaar bij de verzender. Op 18 December een kerstkado besteld bij bol.com. Verzendingsnummer 3SBOLD27117064. Leverdatum 19 december. Volgens app op 19 december tussen 16u en 20u. Die dag zat ik thuis te wachten, rond 20.10u een update in de app. Het pakket is geleverd om 20.06u. Vreemd, ik zit namelijk thuis, geen bel gehoord, geen pakket in ontvangst genomen. De klantenservice van PostNL niet meer bereikbaar na 20u. Uiteindelijk volgende dag gebeld met PostNL, 20 December om 11.30. Ze vertelde mij dat het pakket bezorgd was op 19 december. Ik gaf aan niets ontvangen. Ik moest dus afwachten, misschien op 20 dec levering. De manier hoe je te woord gestaan wordt is niet echt bepaald duidelijk en klantvriendelijk. Eerder uitwijkend en afwijzend. Je krijgt niet echt de indruk dat je probleem serieus genomen wordt en dat er een goede case aangemaakt wordt voor je. Op 20 december heb ik daarna ook maar met bol.com gebeld en daar wel op een betrokken manier te woord gestaan. Ze hadden een ticket aangemaakt en adviseerde om het artikel nogmaals te bestellen en dit te laten afleveren bij een afhaal lokatie in de buurt. Dit heb ik ook gedaan en de 2e bestelling werd keurig afgeleverd bij de afhaal lokatie. Dus alleen de eerste bestelling van 18 december was nog manco. nu op 22 december nogmaals naar PostNL gebeld over de manco levering. Alweer werd ik erg ongeintresseerd en bureaucratisch te woord gestaan. Ik woon in een appartementencomplex met 67 woningen. De centrale ingang kan alleen geopend worden door bewoners zelf. De persoon buiten moet dan het huisnummer intoetsen en op de bel knop drukken. Desbetreffende bewoner kan de deur van afstand openen zodat de bezorger naar binnen kan. Bij mij is er niet gebeld, heb niemand naar binnen gelaten, niks aangenomen. Ook geen briefje in de bus dat het op een ander adres is afgegeven. Na dit gesprek op 22 December nog maar eens gebeld met bol.com hierover. Bol.com wist mij te vertellen dat PostNL terugkoppeling gedaan had naar bol.com met de mededeling dat het pakket op het juiste adres is afgeleverd. Ik wordt hier eigenlijk dus als leugenaar neergezet achter mijn rug om! Terwijl ik hier een open rekening heb staan van de eerste bestelling.Zeer onterecht om zo te reageren en ook de onduidelijke en onbetrokken houding van de medewerkster van PostNL vind ik niet klantvriendelijk. Ik zit hier toch niet te liegen dat ik iets niet ontvangen heb terwijl dit volgens PostNL wel zo is!

De oplossing

Ik denk dat ten eerste PostNL medewerkers ontvangers meer serieus mogen nemen als ze de moeite nemen om te bellen en ze niet af te schilderen als leugenaar naar de verzender toe achter de rug om van de ontvanger. Ten tweede mogen ze wel iets beter betrokken en geintresseerd zijn, en moeite doen om een probleem fatsoenlijk te behandelen. Ik denk dat PostNL er goed aan zou doen om transparanter naar de ontvanger te zijn. Ik kreeg werkelijk geen andere informatie dan; het is afgeleverd op je adres, om iets meer los te peuteren moest ik behoorlijk aandringen en pushen met steeds dezelfde antwoorden van PostNL. Misschien moet er personeel komen dat beter opgeleid is, zowel medewerkers van de klantenservice als pakketbezorgers die adressen en huisnummers kunnen lezen en/of een belsysteem weten te bedienen.

3 reacties

  1. Auteur
    ben1976
    Datum
    Helaas nog geen reaktie
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw Dautzenberg,

    Hartelijk bedankt voor uw melding. Ik vind het een hele kwalijke zaak dat u dit pakket niet heeft ontvangen. Mijn excuses hiervoor.

    Omdat er voor dit pakket niet getekend hoeft te worden bij ontvangst is het niet mogelijk om te onderzoek wat er precies is voorgevallen. Ik zie aan de hand van mijn administratie dat de afzender een klacht bij ons heeft ingediend en daar heeft de afzender bericht over ontvangen. We kunnen in dat geval enkel naar de status informatie kijken en navraag doen bij de bezorger, maar hier zijn verder geen bijzonderheden uit naar voren gekomen. Ik ben blij om te lezen dat u het inmiddels heeft kunnen oplossen met de afzender.

    Ik ga ervan uit u voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Annet
    PostNL Klantenservice
  3. Auteur
    ben1976
    Datum
    Fijn dat de moeite genomen wordt om te reageren. Het vervelende als ontvanger zijnde, op het moment dat er problemen zijn, is dat je geen enkele informatie krijgt die je zelf nog niet weet. Op het moment dat het mis is weet ik ook dat de status op 'bezorgd' staat in de app. Maar meer informatie krijg je op dat moment ook niet als je belt met PostNL. De moeite om de chauffeur te bereiken is niet aanwezig. Terwijl ik toch de ontvanger van een product van 100 euro ben. Een product wat op dat moment gewoon weg is. Ja gelukkig was de verzender voor goede reden vatbaar, want wat als de verzender mij niet had geloofd om dat het bezorgbedrijf tegen de verzender had gecommuniceerd; het pakket is gewoon bij de ontvanger beleverd?? Erg slechte zaak dit hoor. Het is aan te raden om toch iets meer zorg aan het bezorgen van de paketten te besteden. Anders juich ik een organisatie als Sandd die misschien wel nog hun best op de markt moet en wil gaan doen alleen maar toe.

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen