Klacht POSTNL: Restitutie van pakketlabels die lopen via Marktplaats is onmogelijk

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 545369
Gebruiker
natalie
Datum
2 reacties

Details

Klacht

Het is niet mogelijk om restitutie aan te vragen voor een pakketlabel wat via Marktplaats is aangemaakt. PostNL geeft aan hiervoor uitsluitend te werken o.b.v. het ordernummer terwijl het ordernummer bij niemand bekend is:
- het staat niet in de orderbevestigingsmail van PostNL die ik heb ontvangen.
- het staat niet op het afschrift van de koper want die heeft betaald aan een online payments platform van Marktplaats en die heeft dus geen afschrift van een overboeking aan PostNL
- het is niet bekend bij Marktplaats, want de betalingen lopen volledig via het platform.

Hoe kun je eisen dat restitutie alleen mogelijk is met een ordernummer wat niet bekend is bij geen van de betrokken partijen?

Let wel: er is wel een barcode beschikbaar en een orderbevestiging.
Daarnaast geeft de klantenservice van PostNL aan, dat bij het verlopen van het label (na 5 dagen) er géén automatische restitutie plaatsvindt. Daarvoor moet altijd een aanvraag worden ingediend met dat bij niemand bekende ordernummer. Oftewel: dat geld steken ze in eigen zak, want niemand kan het aanvragen.

Ten slotte: ook bij Marktplaats zelf geven zij aan dat dit niet overeen komt met de werkwijze die zij hebben afgestemd met PostNL. In de instructies die je van de medewerkers (chat) krijgt, staat:
"Je dient het verzoek voor restitutie altijd bij PostNL te doen via de chatfunctie. Alleen de verkoper kan dit verzoek indienen, en deze krijgt de betaling ook op de rekening. Moet het geld naar de koper dien je dit onderling te regelen. Voor heet aanvragen van de restitutie heeft PostNL altijd de volgende gegevens nodig: - Het e-mailadres zoals bekend bij Marktplaats; - Het IBAN van de verkoper; -Een ordernummer. Let op: als je geen ordernummer hebt kun je het nummer van de barcode gebruiken. Deze begint met 3SMKPL. Je kunt hier meteen een chat openen met PostNL: [link]".

Gewenste oplossing

Ik wil restitutie van het verzendlabel.
Geboden oplossing
Uit het schrijven maak ik op dat de situatie nog steeds niet goed begrepen is. Vooralsnog wacht ik dan ook de reactie van de betreffende afdeling af, voordat ik kan aangeven of het is opgelost.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

2 reacties

  1. Auteur
    natalie
    Datum
    Privé
    Privé bericht
    Deze reactie is verborgen
  2. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over een ongebruikt label. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Ik kan mij voorstellen dat het erg vervelend is als u betaald heeft voor een label waar geen gebruik van is gemaakt. Uw gegevens heb ik doorgezonden naar de verantwoordelijke afdeling zodat deze het verder met u kunnen afhandelen.
    Ik ga er dan ook vanuit dat u binnen 5 werkdagen hierover wordt geïnformeerd. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen