Klacht

Het is niet mogelijk om restitutie aan te vragen voor een pakketlabel wat via Marktplaats is aangemaakt. PostNL geeft aan hiervoor uitsluitend te werken o.b.v. het ordernummer terwijl het ordernummer bij niemand bekend is:
- het staat niet in de orderbevestigingsmail van PostNL die ik heb ontvangen.
- het staat niet op het afschrift van de koper want die heeft betaald aan een online payments platform van Marktplaats en die heeft dus geen afschrift van een overboeking aan PostNL
- het is niet bekend bij Marktplaats, want de betalingen lopen volledig via het platform.

Hoe kun je eisen dat restitutie alleen mogelijk is met een ordernummer wat niet bekend is bij geen van de betrokken partijen?

Let wel: er is wel een barcode beschikbaar en een orderbevestiging.
Daarnaast geeft de klantenservice van PostNL aan, dat bij het verlopen van het label (na 5 dagen) er géén automatische restitutie plaatsvindt. Daarvoor moet altijd een aanvraag worden ingediend met dat bij niemand bekende ordernummer. Oftewel: dat geld steken ze in eigen zak, want niemand kan het aanvragen.

Ten slotte: ook bij Marktplaats zelf geven zij aan dat dit niet overeen komt met de werkwijze die zij hebben afgestemd met PostNL. In de instructies die je van de medewerkers (chat) krijgt, staat:
"Je dient het verzoek voor restitutie altijd bij PostNL te doen via de chatfunctie. Alleen de verkoper kan dit verzoek indienen, en deze krijgt de betaling ook op de rekening. Moet het geld naar de koper dien je dit onderling te regelen. Voor heet aanvragen van de restitutie heeft PostNL altijd de volgende gegevens nodig: - Het e-mailadres zoals bekend bij Marktplaats; - Het IBAN van de verkoper; -Een ordernummer. Let op: als je geen ordernummer hebt kun je het nummer van de barcode gebruiken. Deze begint met 3SMKPL. Je kunt hier meteen een chat openen met PostNL: [link]".

Gewenste oplossing

Ik wil restitutie van het verzendlabel.