Klacht POSTNL: Slecht bereikbaar, kost veel tijd en moeite om uberhaupt klantenservice te spreken te krijgen

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 605180
Gebruiker
I.E. Bol
Datum
1 reactie

Details

Klacht

Je kunt pas contact opnemen met klantenservice PostNL na een chatsessie van 10 minuten met een robot - waanzinnig onklantvriendelijk. De frustratie van pakketjes die 'kwijt' zijn (ondanks dat het systeem meldt dat het bezorgd is) is al hoog, als je dan óók nog zo moeilijk kan bellen (en eerst nog eens ruim 10 minuten in de wacht hangt nadat je al een hoop gegevens via de chat robot hebt doorgegeven) is dubbel op en jaagt enorm op kosten. 'wist u dat u ook veel oplossingen op onze site kan vinden?', ja. Maar niet alle. En dan is dit een enorm lang proces om in contact te kunnen komen met klantenservice om je vraag te kunnen stellen.

Gewenste oplossing

De website aanpassen. Laat de klant zien dat je benaderbaar bent in plaats van alle opties in 90 verschillende tabbladen verstoppen in de website. Zet gewoon het telefoonnummer 088-8681003 op jullie site!
Geboden oplossing
Ik snap dat Postnl niet voor alle vragen een klantenservice als eerstelijn wil leveren, maar voor mensen die minder handig zijn met internet is dit geen klantvriendelijke manier van zakendoen. Ook merk ik dat als ik eenmaal via de chatbot een telefoonnummer krijg om te bellen, ik nog zeker 10-15 minuten in de wacht hang voor ik een medewerker te spreken krijg... Als er nu nog een handiger manier was (en ook minder kostbaar!) om contact op te nemen met Postnl zou dat een stuk beter zijn. PostNL, jullie kunnen dit echt beter oppakken dan zo'n standaard antwoord in de klacht te plakken...
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de manier waarop u contact met ons op kan nemen. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Uiteraard snap ik dat u graag dat dit proces beter en makkelijker wordt en ik geef ook zeker toe dat de chatbot niet perfect is. Dagelijks bezorgen wij rond de 7 miljoen poststukken en rond de miljoen pakketten, als van al deze zendingen één procent van de mensen contact met ons opzoeken dan zijn dat natuurlijk flink wat mensen. De chatbot kan een gedeelte van deze vragen al beantwoorden, maar uiteraard niet alle. Dat al deze mensen dan via de chatbot dan wel de gegevens in heeft gevoerd, zorgt dit uiteindelijk voor minder lange wachttijden en kan de medewerker aan de telefoon u ook sneller helpen. Ik ben dan helaas ook bang dat ik dit niet voor u kan aanpassen. Uiteraard zijn wel altijd bezig om de chatbot en de manier waarop u contact met ons op kan zoeken te verbeteren.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.


    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen