Klachtenkompas.nl van de consumentenbond

Klacht POSTNL: Slechte helpdesk service

Klachtnummer
# 296523
Gebruiker
Incognitoomuch
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Begin februari hebben wij een bestelling geplaatst van uit Australie.
Track&trace nummer is LH102523586AU.
Dit pakket zou afgeleverd moeten worden bij ons in Hilversum. Dit was bij een post NL locatie in de Bruna afgeleverd. PostNL heeft ons echter nooit een briefje gestuurd dat wij het pakket kunnen ophalen. Het pakket bleef 2 weken zonder dat wij dit wisten bij de Bruna. Vervolgens zou het terug gestuurd worden. Nadat mijn vriendin gisteren contact had opgenomen met de PostNL helpdesk werd zij op zeer onproffesionele en ongeinteresseerd wijze behandeld door een medewerker van Post NL (Shereen Simones) Die gaf aan dat ze niks kunnen betekenen en dat alleen de verzender in Australie een retour verzending kan annuleren. Dit heeft de verzender in dit geval gedaan.
Het pakket ligt op dit moment in een retour container in Amsterdam.
Er staat echter
Retouradres
POSTBUS 20582
1001 NN AMSTERDAM

Omschrijving
LH102523586AU

Afzender
POSTBUS 20582
1001 NN AMSTERDAM

Verder staat er niets in de omschrijving of het pakket wederom naar ons gestuurd zal worden.

Ik belde nogmaals naar de helpdesk. Ditmaal had ik gesproken met mevrouw Arwanha. Ook dit keer had ik het idee alsof ik tegen een cassette bandje aan het praten was. Er werd totaal geen begrip getoont en de persoon herhaalde constant haar antwoorden. Toen ik haar vroeg of het pakket niet gewoon bij het sorteer centrum opgehaald kon worden zei ze dat dit niet kan.

Ik moest de situatie afwachten en alleen de verzender kan hier in invloed op uitoefenen. Ook al is dit al reeds gebeurd.

De oplossing

Ik vind het belachelijk dat we het pakket niet kunnen ophalen bij een Post NL locatie. We kunnen ons immers legitimeren.
De behulpzaamheid van de helpdesk in het meedenken naar een oplossing is diep en diep triest! Zelfs als ik aanbied om zelf het pakket op te halen is dit niet mogelijk...?!

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Brinkman,

    Hartelijk dan voor uw bericht op deze website. Uit uw bericht begrijp ik dat u een pakket uit het buitenland verwachtte, maar dat deze nu retour gaat, omdat u geen bericht heeft gehad dat het geleverd zou worden op een afhaallocatie. Ik vind het erg spijtig om dit te vernemen en wil u hier mijn welgemeende excuses voor aanbieden.

    Ik heb zojuist voor u een klacht geregistreerd dat u geen brief van ons heeft ontvangen, betreffende de aflevering van uw pakket. Er waren inklaringskosten berekend over het pakket, waardoor het pakket direct naar een afhaallocatie is gebracht. Ons systeem hoort u automatisch een brief te versturen hierover.

    Het pakket zal retour gaan naar de afzender. Het pakket is daarom afgeleverd bij de retour postbus van de afzender. Dit proces is inderdaad niet te stoppen of terug te draaien. Het zal echter een paar weken duren voor het pakket weer terug is bij de afzender, omdat retour pakketten via een ander kanaal verzonden worden. Het is nu aan de afzender om u een passende oplossing te bieden. Wellicht kan de afzender u alvast een nieuwe zending toesturen.

    Ervan uitgaande u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Ilse
    PostNL
  2. Auteur
    Incognitoomuch
    Datum
    Beste Ilse,

    Als ik de track & trace code invul bij Australian Postal Corp dan staat er nergens een retour melding naar hun terug.
    Sterker nog... er staat zelfs dat het pakket nog onderweg is naar ons!

    ------
    Your parcel is coming
    Step 2 - We've got it - CompleteWe've got it Received 13/2
    Step 3 - It's on its way - CurrentIt's on its way
    Processed through facility
    Time & date 12:12am Wed 14 Mar
    <<<<<<<=====
    Step 4 - It's coming today - PendingIt's coming today
    Step 5 - Delivered - PendingDelivered
    -------

    Niet alleen lichten jullie ons niet in dat het pakket in eerste instantie 2 weken geleden opgehaald kan worden... wij weten op dit moment helemaal niet wat er gaat gebeuren met het pakket. Jullie geven keer op keer aan dat de afzender in dit geval het probleem moet oplossen. Het is jullie fout dat er geen communicatie is uitgestuurd. Wat tevens onbegrijpelijk is waarom het pakket niet gewoon opgehaald kan worden!

    Wij willen op dit moment zeker weten dat het pakket retour word gestuurd.
    We willen hier mee voorkomen dat we straks een 2e bestelling plaatsen en straks het eerste pakket alsnog bij ons word afgeleverd!
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Brinkman,

    Bedankt voor uw reactie. Ik begrijp zeer goed dat u enorm teleurgesteld en boos bent over deze situatie. Omdat retour pakketten via een ander kanaal verzonden worden, duurt het even tot het verwerkt is en bij Australian Postal Corp te zien is. Het is zelfs mogelijk dat dit niet te zien valt, dit is per buitenlandse post organisatie verschillend.

    Zoals mijn collega zei, het retour proces is niet te stoppen of terug te draaien. Daarom kan het pakket niet worden opgehaald. Het pakket is dan ook 100% zeker retour.
    Het is daarnaast ook absoluut onze fout dat er geen communicatie is geweest. Hiervoor is de klacht geregistreerd. Nogmaals mijn excuus voor het ongemak. Ik hoop dat u snel een nieuwe zending toe gezonden krijgt.

    Ik ga ervan uit u op deze wijze voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Nathan
    PostNL Klantenservice
  4. Auteur
    Incognitoomuch
    Datum
    Beste PostNL,
    Ik kan alleen maar hopen dat een 2e zending niet nogmaals op deze manier door jullie word behandeld.
    Een zoek opdracht in Google laat namelijk zien dat ik niet de enige ben die dit heb meegemaakt.

    In deze tijd zou je dit soort problemen niet eens meer moeten hebben.

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen