Klacht POSTNL: Slechte service, niet betrouwbare Track en Trace

Klachtnummer
# 317155
Gebruiker
Joemrati
Datum
3 reacties

Details

De klacht

De afgelopen 2 weken tot 2 keer aan toe vervelende ervaring met PostNL. De eerste keer een incomplete zending. 2 artikelen besteld, maar 1 artikel geleverd. Tevens zending te laat bezorgd. De tweede keer via Track en Trace nu al voor de derde dag aan het wachten op een pakket die iedere keer een dag doorgezet wordt. Twee keer de hele avond aan het wachten, waarna aan het einde doodleuk de zending verschoven wordt naar de volgende avond. Slechte zaak, als men het niet aan kan, laat mij dan de keuze om het zelf op te halen, maar deze keuze wordt mij nu ook niet geboden.

De oplossing

Is er niet, moet wachten tot vanavond volgens service afdeling

3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Joemrati,

    Uit uw bericht begrijp ik dat uw zending incompleet bij u was afgeleverd en dat deze ook nog eens te laat is bezorgd. Uw andere zending heeft u tot op heden niet ontvangen. Ik kan mij voorstellen dat u erg teleurgesteld bent en ik wil u dan ook mijn excuses aanbieden voor het ontstane ongemak.

    Heeft u over de incomplete zending al contact gehad met de afzender? Mocht een zending incompleet bij u zijn afgeleverd, dan kan de afzender altijd contact opnemen met PostNL om de mogelijkheden te bespreken.

    Daarnaast is onze bezorger te laat bij u langs geweest. Op het internet wordt een verwachte tijdstip van bezorging aangegeven. Uiteraard streven wij er naar om de geplande tijdsindicatie te behalen. In de meeste gevallen is dat ook zo, maar helaas kan zich een situatie voordoen waardoor dit niet mogelijk is. De bezorger is afhankelijk van de dagelijkse hoeveelheid pakketten en de planning. Het tijdstip wat wordt aangegeven is een verwachting. Dat betekent dat de bezorger iets daar voor of daarna kan gaan langs komen. Wij registreren dan ook alle routes, en het distributiecentrum krijgt ook een melding wanneer de bezorger vervroegd of verlaat is, zodat er controle is op het feit dat de bezorgers op schema rijden. Hiermee proberen wij de dienstverlening te blijven verbeteren en een dergelijke situatie te voorkomen. PostNL Pakketten controleert zelf de daadwerkelijke aflevertijdstippen en onderneemt actie waar dat nodig is.

    Mocht u uw andere zending tot op heden niet hebben ontvangen, dan ontvang ik graag de track & trace code in een reactie op dit bericht zodat ik met u mee kan kijken.

    Met vriendelijke groet,

    Thera
    PostNL
  2. Auteur
    Joemrati
    Datum

    Beste Thera,

    Aangaande de incomplete eerste zending is reeds contact geweest met de afzender. Deze zou dit met PostNL bespreken, maar zonder afwachting van dit onderzoek het ontbrekende sowieso verzenden. De afzender heeft zich keurig aan de afspraak gehouden en de bestelling is nu compleet in mijn bezit. Alleen heeft dit via PostNL een aantal dagen geduurd met telefonisch contact tussendoor van mijn kant uit. Ik vind het iets te makkelijk om de verantwoordelijkheid telkens neer te leggen bij de afzender, terwijl deze zijn verplichtingen keurig nakomt en er overduidelijk iets goed mis is m.b.t. de organisatiestructuur binnen PostNL. Ik heb dan ook mijn ernstige twijfels over de controle momenten en acties die uitgevoerd worden n.a.v. het volgende verslag: aangezien wij vorige week dinsdag niet thuis waren, heeft de bezorger het pakket mee teruggenomen. Hierbij is echter geen bericht achtergelaten. Via de mail kreeg ik eerst een bericht dat mijn pakket bezorgd was, vlak hierna een tweede mail dat de zending op woensdagavond bezorgd zou worden. Dit is niet gebeurd. Via Track & Trace werd aangegeven dat het nu donderdagavond bezorgd zou worden. Dit is ook niet gebeurd. Alleen de melding dat de zending 'vertraagd' was en vervolgens doorgeschoven naar de volgende dag. Vrijdagochtend heb ik contact gezocht met PostNL, aangezien ik niet iedere avond thuis wilde zitten in afwachting van een pakket dat telkens doorgeschoven wordt qua levering. Er werd mij verteld dat het pakket donderdag overgedragen was aan een andere koerier. De zending zou nu vrijdagavond geleverd worden. Dat kon ik zelf ook zien via Track & Trace, de dame van PostNL kon alleen dat bevestigen, meer niet. Uiteindelijk wederom niets geleverd, net als de 2 dagen ervoor. Zaterdagochtend wederom contact gehad met PostNL, omdat er via Track & Trace geen leverdatum bekend was. Het pakket was verkeerd gesorteerd of iets dergelijks. Er werd mij verteld dat ik contact moest opnemen met de afzender, zodat er een onderzoek gestart kon worden. Vreemd genoeg kreeg ik via Track & trace later in de middag een bericht dat ik het pakket kon ophalen bij een PostNL filiaal. Gelukkig intact en compleet. De zending staat via Track & Trace echter nog steeds op 'afhalen'.
    Dat het 1 dag verkeerd gaat kan ik begrijpen, maar 3 dagen achter elkaar? De uitleg zoals hierboven omschreven slaat voor mij dan ook volledig de plank mis. Zoals vermeld staat de zending nog steeds vermeld als 'afhalen' in mijn PostNL account. Zie Barcode: 3SMYPA025425208. Hierbij in ieder geval het verzoek dit aan te passen, als men hiertoe in staat is bij PostNL met alle zogenaamde 'controlemomenten' en 'acties' !

    Vriendelijke groet,

    M. Joemrati
  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw Joemrati,

    Hartelijk dank voor uw reactie. Het spijt me om te vernemen dat de bezorging van uw pakket zo moeizaam is verlopen. Mijn excuses hiervoor. Graag reageer ik op uw bericht.

    Aan de hand van de door u meegestuurde code heb ik gezien dat uw pakket tijdens het sorteerproces inderdaad een flinke vertraging heeft opgelopen. Ik kan helaas niet zien wat hiervan precies de oorzaak is geweest. Indien een zending binnen twee werkdagen na verzending niet is bezorgd kan de afzender voor u actie ondernemen. Niet om de verantwoordelijkheid te verleggen, maar omdat de afzender onze opdrachtgever en klant is, de verzender heeft een overeenkomst met ons gesloten bij verzending van het pakket. Zij hebben de verzendkosten aan ons betaald om het pakket te vervoeren, u heeft de verzendkosten betaald aan de afzender en bent daarmee klant van de afzender.

    Mijn excuses voor de onduidelijkheid in de status, ik zie inderdaad dat deze nog aangeeft dat het pakket is overgedragen aan de afhaallocatie. De status kan ik niet handmatig voor u aanpassen, u kunt de zending eventueel verwijderen uit uw overzicht.

    Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Tamar
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?