Klacht POSTNL: smoesjes verhullen wanprestatie posnl

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 333165
Gebruiker
vocalfons
Datum
1 reactie

Details

De klacht

bij track and trace zie ik dat het pakketje wat ik verwacht, al 10 dagen niet verder komt. Het is in Nederland, maar wordt niet vrijgegeven door de douane. Op 9 november kreeg ik al een brief met de vraag informatie over de inhoud te geven. die vul ik meteen in. Nu, 11 dagen later, bel ik maar eens.

gesprek 1, met postnl:
postnl; "het pakje ligt bij de douane. We kunnen er niks van zien of zij het al ingeklaard hebben.

gesprek 2, douane: "het pakketje ligt niet hier, wij hebben niet eens oplag. Het pakje ligt bij postnl. De inklaring gebeurt per computer. Heeft u het RMN nummer, dan kan ik eens kijken of het al is aangemeld?" Ik:"nee, ik heb wel de barcode." douane: dan moet u bij postnl dat nummer even opvragen. Dan wil ik wel even voor u kijken.

gesprek 3, postnl: Ik:"de douane zegt dat het pakje gewoon bij u ligt. Dat ze geen opslag hebben. En dat de aangifte per computer gaat." postnl:"nee hoor, zij hebben het met een steekproef in beslag genomen." Ik:"heeft u dan voor mij het RMN nummer?" postnl:"welk nummer?" Ik: het RMN nummer, Richard Michel Niko". Postnl:"dat is ons niet bekend. Zal ik even kijken in het systeem hoe het er voor staat?" Ik:"graag, maar had u dat al niet gedaan?"............postnl:"oh, ik zie hier dat het door u ingevulde formulier nog niet is verwerkt. Ik zal de betreffende afdeling vragen het formulier te verwerken. Als het goed is moet u het pakketje dan binnen 2 tot 4 werkdagen ontvangen." Ik:"dus als ik het goed begrijp heeft u mijn formulier wel ontvangen, maar niet verwerkt? Even, voor de duidelijkheid hoor, dan ligt het toch niet aan de douane dat het al 11 dagen duurt? U laat gewoon een formulier liggen, en zegt dan dat het pakje bij de douane ligt. En die zeggen dat ze geen pakjes hebben. Zelfs geen opslagruimte" Postnl:"kan ik u verder nog ergens mee helpen?"

*er knapt iets in mijn hoofd*

De oplossing

echte excuses, eigenaarschap nemen over de beroerde service en kwijtschelding voor de inklaringskosten voor een service waar ik als klant niet voor heb gekozen en niet om heb gevraagd. Ik bedoel, als ik iets uit het buitenland bestel, kan ik niet kiezen wie het bij mij aan de deur brengt. Is dat niet in strijd met europese regelgeving?

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer, mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat dat u al enige tijd wacht op uw pakket uit het buitenland. Ik begrijp dat u al meerdere malen contact heeft gehad met de douane en onze klantenservice, wat voor onduidelijkheden heeft gezorgd. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Aan de hand van de door u meegestuurde code heb ik de status van uw pakket gecontroleerd. Deze zending is op 9 november bij onze afdeling inklaringen binnen gekomen. Dit is niet de douane, maar een afdeling van PostNL, er is bij uw zending geen enkele aanleiding om u door te verwijzen naar de douane. Mijn excuses voor de verwarring die hierover is ontstaan. Op 9 november hebben we een bericht van aankomst naar u verzonden, dit is een brief waarin we u verzoeken meer informatie te verstrekken over de waarde van het pakket, omdat we zonder deze informatie de zending niet kunnen verwerken. De door u verstrekte informatie hebben wij op 20 november verwerkt en op die datum is de aangifte van uw pakket afgerond en is de zending vrijgegeven. Ik kan tot mijn spijt niet achterhalen waarom de verwerking langer heeft geduurd dan gebruikelijk, mijn excuses hiervoor. Normaal gesproken zal het pakket vanaf vrijgave binnen twee tot vier werkdagen bezorgd worden. Ik zie dat het pakket vandaag mee is gegaan in de bezorging en inmiddels beschikbaar is bij de afhaallocatie die vermeld is op Track&Trace.

    Ik kan de inklaringskosten niet kwijtschelden, deze kosten kunnen berekend worden indien de waarde van de inhoud van uw pakket boven de 22 euro ligt. Indien u een andere dienstverlening of bezorgdienst wenst, kunt u dit het beste overleggen met de afzender. Mogelijk bieden zij een andere verzendwijze. Als u de kosten niet wenst te betalen, kunt u het pakket bij de afhaallocatie laten liggen zodat deze na twee weken automatisch retour gaat naar de afzender.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
vocalfons
Datum
Uiteindelijke oplossing
Geen. Alleen een excuus en geen verklaring.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen