Klacht POSTNL: Zeer slechte dienstverlening (pakketbezorging)

Klachtnummer
# 413213
Gebruiker
Geenpakket
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Resterende deel van voorgaand bericht: Via Facebook hebben zowel ik als andere buren op verschillende data klachten ingediend bij Post NL. PostNL geeft herhaaldelijk aan dat de betreffende bezorger op zijn gedrag zal worden aangesproken. Dit roept bij mij de vraag op waarom de bezorger niet op staande voet ontslaat en waarom hij toch ingezet blijft worden in onze wijk. Mogelijk heeft dit te maken met een gebrek aan personeel tijdens de feestdagen, maar daar heeft de consument natuurlijk geen boodschap aan. Zowel de leverancier als de klant betalen voor de pakketbezorging en PostNL heeft gewoon een taak uit te voeren die niet uitgevoerd wordt. Klantenservicemedewerkers lijken getraind om klanten middels een empathische reactie tevreden te stellen “Wat vervelend voor je”, “Ik kan me voorstellen dat dit heel vervelend voor je is”, “Onze oprechte excuses”, maar meer dan een excuus gebeurd er niet. Sterker nog, PostNL maakt klanten en leveranciers zelf verantwoordelijk voor haar eigen fouten door aan te geven dat de enige manier om een pakket terug te vinden is dat de leverancier een onderzoek moet opstarten naar het verdwenen pakket. De klant moet dan dus gaan bellen met de leverancier en maakt hier tijd en kosten voor, en vervolgens moet de leverancier aan de slag en maakt tijd en kosten. PostNL ontdoet zich daarmee van haar eigen verantwoordelijkheden en zet zowel klanten als leveranciers met de rug tegen de muur. Via de klantenservice komt men geen steek verder.

Zeer bijzonder hoe een bedrijf al jarenlang zo slecht kan presteren en er door de overheid niet wordt ingegrepen. Mijn hoop is gevestigd op leveranciers die in de toekomst niet meer voor PostNL als bezorgdienst gaan kiezen, maar bijvoorbeeld voor DHL of DPD. Die kunnen in elk geval wel wat voor PostNL haast een onmogelijke opgave lijkt. Als mijn pakket morgen op 3 januari niet wordt bezorgd ga ik bezien of er een mogelijkheid is om aangifte te doen van diefstal of verduistering zodat er in elk geval een signaal wordt afgegeven.

Klantenservice PostNL: u hoeft niet te reageren op mijn bericht. Ik post dit bericht om de klachten onder de aandacht te brengen van de Consumentenbond. Uw reactie zal niets toevoegen in de oplossingen van onze klachten, zoals eerder ook als is gebleken.

De oplossing

Gewoon gaan doen waar men voor betaald krijgt

1 reactie

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer, mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Uit uw meldingen maak ik op dat de bezorging van pakketten in uw straat niet goed verloopt. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

    Op basis van de door u aangeleverde informatie heb ik gezien dat u inderdaad reeds via een ander kanaal contact met onze Klantenservice heeft opgenomen om uw klachten kenbaar te maken. De manager van de verantwoordelijke bezorger is op de hoogte gebracht. Hij of zij zal met de bezorger in gesprek gaan om het belang van correcte bezorging te benadrukken en herhaling in de toekomst te voorkomen. Mochten er passende maatregelen getroffen moeten worden, dan zal de leidinggevende daar zijn/haar verantwoordelijkheid in nemen. Ik heb geen invloed of inzage in deze maatregelen en kan niet inschatten of dit direct tot ontslag zal leiden. Omdat het een intern gesprek is, ontvangt u zelf geen persoonlijke terugkoppeling. Ik vertrouw erop dat de bezorging op uw adres weer op het niveau zal komen wat u van ons mag verwachten.

    Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl

    Met vriendelijke groet,

    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen