Klacht POSTNL: Zending staat als bezorgd in het systeem van post.nl maar geen pakket ontvangen

Klachtnummer
# 298468
Gebruiker
L Hendriks
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Op 10 maart zou het pakket op mijn woonadres bezorgd zijn. Op de track&trace-code staat het pakket geregistreerd als bezorgd om 12.48 uur. Ik was op dit moment gewoon thuis, maar ik heb geen pakket in ontvangst mogen nemen. Er is niet aangebeld om een pakket aan te bieden, noch heb ik een briefje gevonden waaruit zou moeten blijken dat het pakket bij buren is afgeleverd. Ik heb dus geen pakket ontvangen.

Er is telefonisch contact geweest met post.nl door verzender en ontvanger, maar er wordt niets ondernomen door post.nl. Verzender geeft aan een lang telefonisch onderhoud gehad te hebben met een van uw medewerkers, maar dat blijkt niet geregistreerd als klacht. Er is voorts niet gebleken dat er bv. navraag bij de postbezorger is gedaan, terwijl dit tot opheldering zou kunnen leiden. Evenmin is er op een andere manier actie ondernomen. Juist omdat het pakket een track&trace-code had, is duidelijk dat het pakket op een bezorgroute ingedeeld is geweest en zelfs als bezorgd is gescand, waarna dit pakket is verdwenen. Op dit korte traject zou toch te achterhalen moeten zijn door post.nl waar het fout is gegaan en waar het pakket is gebleven?

De oplossing

Graag hoor ik van u wat de reden is waarom ik het pakket niet heb gekregen. Daarnaast wil ik weten wat u gaat doen om ervoor te zorgen dat ik het pakket alsnog ontvang.

4 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Hendriks,

    Hartelijk dank voor uw bericht op deze website. Ik begrijp dat het een kwalijke zaak is dat u de betreffende zending niet heeft ontvangen, ondanks dat de track & trace informatie aangeeft dat het pakket bezorgd zou zijn. Voor het ervaren ongemak wil ik u graag mijn excuses aanbieden. Graag reageer ik op uw bericht.

    Zou u van de betreffende zending de 3S-code mee willen sturen? Met behulp van deze code kijk ik de informatie graag voor u na. Heeft u hierover ook contact opgenomen met de afzender?

    Ik zie uw reactie graag tegemoet.

    Met vriendelijke groet,

    René
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    L Hendriks
    Datum
    Hallo René,
    3SKABA005208209
    Natuurlijk is er contact geweest met de verzender. Die heeft twee keer contact gehad met Post.nl klantenservice en heeft zijn klacht over de bezorging doorgegeven. Als ik vraag aan jullie of zijn klacht er staat is dat dan vervolgens niets door de klantenservice geregistreerd.
    Excuses maken is prima, maar wat gaat u er aan doen dat u systeem aangeeft dat het op mijn adres is bezorgt terwijl dat niet zo is. Dat uw systeem aangeeft dat het is bezorgt geeft in ieder geval aan dat het pakje in bezit is geweest van Post.nl en dat er op het moment van afleveren iets fout is gegaan. Post.nl heeft het pakje dus op één of andere manier kwijt gemaakt.

    Vriendelijke groet, L Hendriks
  3. Auteur
    L Hendriks
    Datum
    bezorgt - bezorgd

  4. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer, mevrouw Hendriks,

    Bedankt voor de aanvullende informatie. Ik kan op basis van de barcode een klacht op uw naam terugvinden, maar niet van de afzender. Maar er staat dus een klacht geregistreerd. Deze zullen we intern gebruiken om de bezorging extra in de gaten te houden.

    Verder onderzoek is niet mogelijk omdat er voor dit pakket niet getekend hoeft te worden voor ontvangst en het pakket is zonder verzekering verzonden. Daarom ontvangt u ook geen verder bericht over deze klacht. Ik hoop dat u met de afzender nog tot een oplossing kunt komen.

    Ik ga ervan uit u voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Annet
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen