Klacht POSTNL: Zowel bezorging, Track & Trace en klantenservice werken niet optimaal

Klachtnummer
# 306828
Gebruiker
Webslinger
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Geachte mevrouw, meneer,

Middels dit bericht wil ik een officiële klacht indienen en ik hoop dat u ook de moeite gaat nemen dit bericht als zodanig te behandelen.

Afgelopen zaterdag zou er een pakketje bij me bezorgd worden, zo heeft dat ook tot 11:00 's morgens op de Track & Trace site gestaan, toen veranderde dit ineens in 'bezorging uitgesteld'.
Rond 10:30 had ik evenwel nog met de klantenservice gebeld om te vragen of het zeker zou komen vandaag, hier werd 'ja' op geantwoord.
Later hoorde ik van één van uw chauffeurs dat er op zaterdag diverse problemen waren, waaronder ziekte uitval en dat PostNL niet in staat was dit op te vangen.
Nou ja, kan gebeuren.....

Maar nu zou ik vandaag ook weer een pakket krijgen, met verzendnummer 3SKABA886329944, en dat schijnt volgens de Track & Trace al in de auto van de bezorger te liggen, de bezorger is hier nog lang niet in de buurt geweest (want ik weet hoe ze de route rijden) en het pakket staat evengoed nu weer op 'bezorging uitgesteld'.
Dan bel je met de klantenservice en die beschikken over 0% meer informatie dan op de Track & Trace site staat en zullen ook geen verdere moeite doen om uit te zoeken wat er aan de hand is.
'Ja, dan zal er wel iets met scannen zijn fout gegaan of zo' of 'Maar we hebben 48 uur om te bezorgen' zijn in ieder geval niet de dingen die je wilt horen.
Als je niet weet wat er aan de hand is, je geen moeite wil doen om het uit te zoeken dan moet je niet gaan gissen of met de 48 uurs regels gaan schermen.
Zorg dat je Track & Trace betrouwbaar is en zorg dat de depots die de vertragingen veroorzaken duidelijke redenen in het systeem zetten zodat je weet wat er aan de hand is.

PS de online chat functie op PostNL.nl werkt niet

De oplossing

De medewerkers aan de telefoon zijn geïnstrueerd om snel klaar te staan met excuses, maar uit alle klachten over PostNL die er op internet te vinden zijn blijkt gewoon dat er structureel bar weinig veranderd. Bovendien heeft een klantenservice geen toegevoegde waarde als ze in zulke gevallen niets willen of kunnen doen. Het zou fijn zijn als de depots ook duidelijk in het systeem zouden zetten waarom ze niet in staat zijn pakketten te bezorgen. Zorg dat je Track & Trace op orde is en zorg ook dat je het op kan vangen als er een keer zieken zijn. Dat er zieken zijn verwonderd me overigens niets, wij hebben pakketbezorgers in de familie en de arbeidsomstandigheden en werkdruk zijn bar slecht bij PostNL. Sommige hebben 150-200 stops op een dag en er is constante wissel in routes en personeel.

3 reacties

  1. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Geachte heer Kuijpers,

    Hartelijk bedankt voor uw bericht. Het spijt me om vernemen dat u niet tevreden bent over de pakketbezorging en de status informatie in track en trace. Ik kan me voorstellen dat dit niet prettig is. Het spijt me tevens om te vernemen dat u ons niet via de chat heeft kunnen bereiken. Mijn excuses hiervoor.

    Wanneer een pakket vertraging oploopt dan komt er een melding in track en trace te staan, maar de reden van de vertraging is inderdaad niet zichtbaar. Dit is ook niet inzichtelijk voor de medewerkers van de klantenservice. Onze doelstelling is uiteraard altijd om pakketten de volgende werkdag af te leveren, maar soms kan het langer duren.

    Ik heb naar 3SKABA886329944 gekeken en voor zover ik kan zien is het pakket op 7 juni nog bij u afgeleverd. Wanneer een chauffeur het tijdvak niet haalt komt er tevens een vertragingsmelding in track en trace te staan. Wij kunnen het tijdvak nooit helemaal garanderen, dit is een indicatie en het kan gebeuren dat een chauffeur door omstandigheden eerder of later is. Uiteraard wordt hier achter de schermen naar gekeken om het tijdvak in de toekomst beter weer te kunnen geven.

    Ik ga ervan uit u voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Annet
    PostNL Klantenservice
  2. Auteur
    Webslinger
    Datum
    Beste Annet,

    Er stond geen vertragingsmelding bij het pakket, er stond dat de bezorging was uitgesteld tot 8 juni, dit stond er al kort nadat de chauffeur aan zijn route was begonnen. Toen er op 7 juni toch werd aangebeld (dit gebeurde na het plaatsen van deze klacht) maakte dat de verwarring alleen maar groter. Toen ik de chauffeur vroeg hoe dit kan, kon hij me daar geen antwoord op geven, hij had er, volgens hem, in ieder geval geen invloed op.(?!)

    Tot een paar jaar geleden was PostNL een betrouwbare bezorgdienst, maar helaas zie ik de kwaliteit de laatste jaren steeds verder afzakken.Dit baseer ik niet alleen op mijn eigen ervaringen, maar ook op die van mensen in mijn omgeving en uw eigen medewerkers. Jammer.
    Er was ook een tijd dat er vaste bezorgers waren, nu zie ik soms zes verschillende in een week.
    Het bijkomende probleem is dat ze alle zes hun route weer net even anders rijden (of sneller / trager) waardoor de Track & Trace tijden ook niet meer betrouwbaar zijn, de één komt om 11:45, de ander pas om 16:30 en Track & Trace lijkt zich te baseren op tijden uit het verleden.

    Ik heb de laatste weken zelf ook de nodige pakketten verstuurd en ook daarvan heb ik de Track & Trace info in de gaten gehouden;
    Helaas moest ik ook daar veelvuldig constateren dat pakketten die de dag daarvoor nog op bezorgen stonden op de dag zelf bleven liggen en een 'bezorging uitgesteld' meekregen. Nee, niet omdat ze nog niet gesorteerd waren, maar omdat ze gewoon niet werden bezorgd.

    Uiteraard maak ik mij niet de illusie dat mijn klacht ook maar iets zal veranderen, maar voor mij is het wel duidelijk dat PostNL bezuinigd op de verkeerde dingen en het management te wensen overlaat.
    Ik denk dat als winst maken belangrijker wordt dan het verlenen van de beste service en het zijn van een goede werkgever dat je niet goed bezig bent.

    Ik hoef trouwens geen excuses over het niet functioneren van de chat, ik zou het veel meer waarderen als je de werking van de chat even zou onderzoeken via externe computers en diverse browsers.

    MVG

  3. Auteur
    POSTNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte meneer Kuijpers,

    Vriendelijk bedankt voor uw reactie. Ik begrijp dat u niet tevreden bent over ons Track & Trace systeem en dat betreur ik te lezen. Graag reageer ik op uw bericht:

    U heeft gelijk in dat ons systeem wordt gebaseerd op tijden die in het verleden zijn behaald. We pakken het gemiddelde van de afgelopen maanden en communiceren op basis van dit gemiddelde een venster.
    In enkele gevallen komt dit venster niet overeen, wegens vertragingen in de bezorging of omstandigheden tijdens de route. Wanneer uw postcodegebied structureel later/vroeger op de route komt te liggen nemen we dit mee in dezelfde berekening om u te kunnen voorzien van een nieuw venster. Mijn excuses wanneer uw ervaring is dat dit structureel verkeerd wordt getoond. In dat geval mag u ervan uitgaan dat we hard bezig zijn u een kloppend venster te tonen.

    Mocht het probleem met de chat zich blijven voordoen, ontvangen we graag een meer gedetailleerde beschrijving van het probleem, inclusief browser, specifieke foutmelding en de laatste keer dat de chat wel naar behoren werkte. Naar onze ervaring zijn we helaas nog geen specifieke 'fouten' tegengekomen.

    Mocht u nu of in de toekomst nog vragen voor ons hebben bent u welkom contact op te nemen met onze Klantenservice.

    Met vriendelijke groet,

    Tycho
    PostNL Klantenservice

Ook een klacht indienen over POSTNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen