Klacht Robin Mobile Nederland: Onbeperkt internet blijkt geen onbeperkt internet. In ieder geval niet in het buitenland.

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 319723
Gebruiker
chris gruiters
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Onbeperkt internet blijkt geen onbeperkt internet. In ieder geval niet in het buitenland. Gebruikers worden verkeerd of niet goed / voldoende geïnformeerd. Valse reclame.

In het buitenland mag je als gebruiker niet meer dan 1Gb aan internet gebruiken en dan op halve snelheid (geen idee hoeveel en hoe snel). Doe je dit wel ( bijvoorbeeld dagelijks youtube kijken op 1080p, wat onze dochter doet), dan loop je het risico afgesloten te worden. Niet door hun, neeee, door de buitenlandse provider. Er is dan nu ook geen enkele reden voor ons om een dergelijk abonnement te gebruiken. Als ze hier duidelijk mee adverteren hadden wij bij voorbaat niet voor Robin Mobile gekozen.

Na hun benaderd te hebben over Facebook krijg ik dan ook het bericht: "Je mag in het buitenland onbeperkt internet gebruiken, maar er zijn spelregels". Waarop ik antwoord dat het niet klopt wat hun beweren en vervolgens krijg ik geen antwoord meer.

Over de Email krijgen wij (onder anderen) het antwoord dat wij met de simkaart ook moeten bellen en dat het niet alleen voor data gebruik is....

Is dat dan de oplossing?

Allemaal onzin dus. Er wordt geen oplossing geboden en ik voel mij dan ook opgelicht door hun valse reclame. Ik vermoed dat hier nog veel meer mensen de dupe van geworden zijn.

Robin Mobile. Stelen van de slecht geïnformeerde. Geven aan de rijken.

(Email verkeer en screenshots van Facebook kan ik eventueel later uploaden, mocht dit nodig zijn)

De oplossing

Het geld mogen zij houden. Valse reclame mag geloof ik niet in Nederland. Graag zie ik in het vervolg dat deze provider hun klanten wel goed vooraf informeert. Niet alleen in de kleine lettertjes. Bijvoorbeeld door een button of een tekst te plaatsen op hun reclame uitingen: Behalve in het buitenland of Let op in het buitenland niet. Iets in die geest.

1 reactie

  1. Auteur
    Robin Mobile Nederland
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste klant,

    Wat vervelend om te horen dat je een slechte ervaring hebt. Uiteraard hebben we je klacht eerder onderzocht en je hierover bericht gestuurd, omdat aan de hand van de ons voorliggende feiten een verkeerd beeld door je wordt geschetst. En dat betreuren. Helaas hebben we geen reactie van je mogen ontvangen op deze uitgebreide reactie. We willen dan ook graag je klacht beantwoorden en behandelen aan de hand van de voorliggende feiten.

    Aan het gebruik van de SIM kaart zijn spelregels voorwaarden verbonden. Zo is het bijvoorbeeld helaas niet toegestaan de SIM kaart en het bijbehorende 06-nummer te gebruiken als een data-only abonnement voor alleen mobiel internet. Dit wordt dan ook expliciet uitgesloten in de voorwaarden voor het gebruik van de SIM kaart (www.robinmobile.nl/gebruik) Helaas zien we dat de SIM kaart wel als data-only abonnement wordt gebruikt en hebben je hier ook op aangesproken. Per slot van rekening mogen hier uitsluitend speciale 097 nummers voor worden gebruikt. Deze 097 nummers hebben wij helaas niet en bieden om die reden ook geen data-only abonnementen aan.

    Ook zien we dat de SIM kaart vrijwel uitsluitend in het buitenland wordt gebruikt en is het niet de intentie om de SIM kaart te gebruiken in Nederland, gezien de opzegging die je op 23 augustus, daags na de aanmelding hebt gedaan. Wanneer er langdurig of vrijwel uitsluitend van mobiele netwerken in het buitenland gebruik wordt gemaakt, dan dient hiervoor conform de EU wet- en regelgeving (roam-like-home) in het land zelf een (prepaid) SIM kaart te worden aangeschaft. Ook dit geven we onomwonden aan in de voorwaarden voor het gebruik van de SIM kaart in het buitenland.

    Dat de spelregels en voorwaarden voor het gebruik niet bij je bekend waren, dat betreuren we uiteraard, ondanks dat deze voor aanmelding op meerdere plaatsen op de homepage, de productenpagina en bij de aanmelding duidelijk worden vermeld. Deze worden niet verstopt in de algemene voorwaarden of kleine lettertjes maar zijn duidelijk herkenbaar gemaakt op de website. Voordat je de aanmelding hebt gedaan wordt je maar liefst een zestal keren duidelijk gewezen op de spelregels en voorwaarden voor het gebruik van de SIM kaart. Ook staat dit vermeld in elke e-mail communicatie die we hebben en wordt dit weergegeven in de standaard handtekening van de e-mail: Ga je naar het buitenland voor werk 💰of vakantie 🏖 Klik hier voor de gebruiksvoorwaarden van de SIM kaart in het buitenland 😉

    Daarnaast zien we dat je op 20 augustus om 9:18 uur hierover een live chat met ons hebt gehad, waarbij je vroeg of je in het buitenland 1.000 MB (1 GB) op de datasnelheid mocht verbruiken, waaruit blijkt dat je wel op de hoogte was en het zeker geen verrassing was. Daarop hebben we aangegeven dat je geen limiet hebt van 1.000 MB (1 GB), maar dat je tot een verbruik van 1.000 MB (1 GB) de datasnelheid hebt die bij je abonnement hoort en dat daarna conform de fair use policy voor het gebruik in het buitenland, deze wordt aangepast tot de volgende dag en dan weer 1.000 MB (1 GB) hebt op de normale datasnelheid. Dat dit een zeer ruime fair use is mag blijken uit het feit dat het gemiddelde dataverbruik volgens de laatste ACM Telecommonitor in Nederland momenteel op ongeveer 70 MB per dag ligt.

    Vervolgens heb je op 24 augustus om 11:39 uur in een nieuwe live chat aangegeven dat je mobiele internet niet werkte: "ik heb namelijk begrepen dat ik 1 GB internet dagelijks mag gebruiken" was de letterlijke opmerking. Zoals aangegeven in eerdere communicatie heb je geen 1 GB per dag aan mobiele data in het buitenland, maar kun je 1.000 MB (1 GB) aan data verbruiken in het buitenland, waarna je datasnelheid wordt aangepast naar een redelijk niveau. Je behoud daarna ook een onbeperkt aantal mb's die je mag verbruiken en dat blijkt wel uit het feit dat er alleen op 24 augustus al ruim 3.000 MB (3 GB) aan mobiele data is verbruikt met je SIM kaart.

    Aan de hand van de bovenstaande gegevens kunnen we dan ook de opmerking niet plaatsen dat je niet op de hoogte was van de voorwaarden voor het gebruik van de SIM kaart en de fair use policy in het buitenland. Zoals je aangeeft in je klacht dat er sprake zou zijn van slechte informatie, dat is niet juist. We gaan er zeker niet vanuit dat je misbruik maakt van de SIM kaart, maar dat je niet bekend was met deze voorwaarden of van slechte informatie berust op een misverstand. Dat moeten we concluderen aan de hand van de ons voorliggende feiten en communicatie. Mocht je hier nog vragen over hebben, dan vragen we je dit als reactie te sturen op de mail van 25 augustus en helpen we je uiteraard graag verder.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
chris gruiters
Datum
Uiteindelijke oplossing
Sta ik net een 4 pagina grote reactie te schrijven, wordt ik uitgelogd en is mijn verhaal weg. Dat zal mij leren. Haha. Hoe dan ook. Even van jullie kant een uitleg over hoe jullie het mailtje van mijn vrouw en haar email adres aan mijn facebook en deze klacht koppelen? Privacy wet heren??? Graag even uitleg? Aan het einde van het verhaal, waarin ik beschrijf dat ik niks met Fair-Use beleid te maken heb als klant en dat ik inderdaad het abonnement opzeg na dat ik er achter kom dat het niet onbeperkt is en dat buitenlandse providers ons afsluiten als we teveel en te snel internet gebruiken. Youtube op 1080p...... Kwam ik nog steeds tot de volgende conclusie. In het hele bericht wijken jullie af van het topic: Onbeperkt is geen onbeperkt en dat jullie daar valse reclame mee maken. Dus........
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over Robin Mobile Nederland?