Opgelost door Simyo: Niet reageren op klacht over wijze van afhandelen klacht

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 143218
Gebruiker
meteoor
Datum
7 reacties

Details

Klacht

Klacht op 16-11-2015 verzonden: Zowel op 14/8 als op 22/9 2015 kon ik om administratieve redenen niet bellen en internetten; terwijl automatisch opwaarderen aanstond. Nu blijkt, zie uw email van 30 okt. jl. dat de fout bij Symio zat. Met alleen excuses neem ik geen genoegen; ik wil gecompenseerd worden voor het ongemak dat ik in aug en sept. ondervonden heb. En niet onbelangrijk, zoals mij nu gebleken is: Symio was volgens de eigen bepalingen niet verplicht - de klantenservice beweerde bij hoog en bij laag dat ze niet anders konden - om mij af te sluiten. In die bepalingen staat: "Als het PrePay Tegoed ontoereikend is om de verschuldigde vergoedingen te voldoen, is het niet mogelijk de relevante Dienst (bellen) te gebruiken en KAN het gebruik van de PrePay aansluiting worden verbroken."

Gewenste oplossing

compensatie voor gelden ongemakken
Geboden oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

7 reacties

  1. Auteur
    Simyo
    Datum
    Beste heer Van der Meyden,

    Wij vinden het jammer om te lezen dat zo ontevreden bent.

    In onze gegevens zien wij staan dat u contact heeft met onze klantenservice. Wij zijn het één en ander voor u aan het nagaan. Mocht u vragen hebben, dan raden wij u aan om via dezelfde weg onduidelijkheden te vermelden. Op die manier kunnen wij u verder helpen.

    Met vriendelijke groet,
    Simyo Webcare
  2. Auteur
    meteoor
    Datum
    Beste Symyo Webcare,
    Bedankt voor uw reactie. De kern van het probleem: mijn beltegoed is op, maar ik heb nog wel voldoende MB's; dat ik niet kan/mag bellen begrijp ik, maar waarom kan/mag ik dan niet internetten? Tweede vraag: ik krijg wel bericht als mijn MB's bijna op zijn, waarom krijg ik geen bericht als mijn beltegoed (bijna) op is?
  3. Auteur
    meteoor
    Datum
    Naar aanleiding van uw reactie. Ik heb mijn klacht al meer dan twee maanden geleden bij de Klantenservice aanhangig gemaakt. U schrijft dat zij er mee bezig zijn; waarom moet dat zo lang duren?
  4. Auteur
    Simyo
    Datum
    Beste heer Van der Meyden,

    Helaas lopen er een aantal verhalen en klantcontacten langs elkaar, waardoor de ene afdeling het idee heeft dat het is opgelost en de ander niet. Dit komt mede doordat er contacten zijn ontstaan via meerdere kanalen.

    Om deze reden hebben wij u in de vorige reactie gevraagd om uw vraag via onze eigen klantenservice kanalen te stellen. Op deze wijze heeft u binnen 3 werkdagen reactie en kunnen wij -zonder meerdere vragen op verschillende plekken- uw vragen effectief kunnen oplossen.

    Toch geef ik via deze weg graag antwoord op uw laatste vraag, waarom u niet kunt internetten, zodra uw beltegoed op is.

    Als uw beltegoed op is, blokkeren wij uw aansluiting éénzijdig. U kunt dan niet meer bellen of sms'en, maar wel gebeld worden. Dit geld hetzelfde voor MB's. Het is niet meer mogelijk om data op te halen en te versturen. Dit komt omdat u hiervoor een actieve aansluiting voor nodig hebt. Zouden wij deze actief houden zodra uw beltegoed op €0,00 staat, zou u in de min kunnen komen te staan. Dit lijkt ons niet de bedoeling en de meeste klanten daarom ook niet.

    Met vriendelijke groet,

    Simyo webcare

  5. Auteur
    meteoor
    Datum
    Beste Symio Webcare,
    U schrijft dat er meerdere kanalen zijn waarlangs mijn klacht behandeld wordt; dat komt omdat mijn klacht van 11 november 2015 door de klantenservice nog niet is afgehandeld. Op uw verzoek zal ik mijn klacht opnieuw droppen bij de klantenservice van Symio. Uw antwoord op mijn tweede vraag is duidelijk, maar stelt mij niet tevreden. Mijn vraag 'waarom krijg ik geen bericht krijg als mijn beltegoed (bijna) op is' heeft u niet beantwoord.
  6. Auteur
    Simyo
    Datum
    Beste heer Van der Meyden,

    Uit mijn systeem haal ik op dat u ondertussen benaderd via een e-mail door mijn collega. Er is u een tegemoetkoming aangeboden waarmee u akkoord bent gegaan. Uiteraard vind ik het erg fijn om te zien dat u eruit bent gekomen met mijn collega.

    Omdat het automatisch opwaarderen in ons systeem aangemeld stond, ontvangt u geen melding als het beltegoed onder de €2,00 komt. Ons systeem ging er automatisch vanuit dat u niet zonder beltegoed zou komen te zitten. Mijn excuses voor deze situatie.

    Ik hoop dat wij u alsnog naar tevredenheid hebben kunnen helpen.

    Met vriendelijke groet,

    Simyo Webcare
  7. Auteur
    meteoor
    Datum
    Symio heeft uiteindelijk haar best gedaan om de kwestie op te lossen. Dat het zolang heeft geduurd is een groot minpunt; als Symio begin nov 2015 alerter was geweest had ik klachtenkompas niet ingeschakeld. Eigenlijk verdient Klachtenkompas de +1!!

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Simyo?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen