Opgelost door Somfy Nederland: Somfy protect alarm cloud opslag werkt niet meer

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 402331
Gebruiker
T. Willemsen
Datum
13 reacties

Details

Klacht

Ik heb al een jaar een alarmsysteem van somfy, met 2 camera's. Hierbij had ik ook voor ongeveer 7 euro 50 per maand cloud opslag met 7 dagen retentie.
In september kreeg ik een bericht dat ik kon overstappen op hun 'a-la-carte-services' en dat ik dan een maand gratis opslag zou krijgen.
Toen ik dit wilde activeren moest ik eerst de dienst die ik nog had lopen opzeggen. Deze dienst liep iedere maand vanaf de 15e. Toen ik opzegde, op de eerste van de maand, was de lopende halve maand ineens weg; de dienst was per direct gedeactiveerd. Vervolgens wilde ik de nieuwe dienst activeren maar krijg ik in de app een foutmelding als ik wil betalen: 'server niet beschikbaar'. Dat is nu al zo sinds begin oktober. Ik heb contact gehad met Somfy, zowel via e-mail als telefonisch. Ze zeggen telefonisch het op te lossen, maar dat is ondertussen ook alweer een maand geleden (11 oktober - toen kreeg ik dit service-id toegestuurd: 02548103). Sindsdien heb ik niets meer gehoord.
De opslag werkt nu niet meer. Ik ben diep teleurgesteld, vooral ook in de klantenservice, omdat ik niets meer hoor en er niets wordt opgelost. Het totale alarmsysteem dat ik destijds van Somfy heb gekocht, bestaat uit diverse onderdelen en heeft in totaal vele honderden euro's gekost. Ik heb dat uitgezocht ook vanwege de opslagmogelijkheden in de cloud. Het voelt nu als een nutteloze aankoop.

Gewenste oplossing

1. Mij terugbetalen voor de halve maand die ik wel heb betaald, maar dat de opslag niet heeft gewerkt (betaling 15 september, vanaf begin oktober werkte het niet meer)
2. De dienstverlening voor cloudopslag alsnog leveren
3. De beloofde gratis maand, waarvoor ik een voucher heb ontvangen vanwege de overstap naar 'a-la-carte-services', alsnog leveren.

Bijlagen

Geboden oplossing
Ik kan weer een abonnement afsluiten, en heb tot eind maart gratis gekregen.
Status
opgelost
Beoordeling
happy

13 reacties

  1. Auteur
    Somfy
    Datum
    Beste Tim,

    Allereerst sorry dat het zo gelopen is.
    Het had zeker niet zo lang moeten duren voordat je een antwoord van ons kreeg.

    Ik ga nu alle stappen uitleggen om het op te lossen:

    1. Alleen de gebruiker kan een service plan afsluiten, dat kunnen wij helaas niet doen.
    2. Je moet de app even verwijderen en opnieuw installeren, of kijken of het via een andere telefoon wel lukt.
    3. Als het abonnement eenmaal is afgesloten zorgen wij ervoor dat je gecompenseerd wordt voor de gemaakte kosten.
    4.Mocht het je ook na bovenstaande stappen niet lukken om de services af te sluiten, dan is de volgende stap dat je Somfy toevoegt als gebruiker.
    Je moet dan via menu gebruikers het volgende mailadres toegang verlenen als eigenaar: support.homesecurity@somfy.com

    Somfy gaat dan namelijk meekijken in je account.

    Ik hoor graag of het lukt, dan kunnen wij de compensatie in gang gaan zetten.

    Ik wens je een heel goed weekend.

    Vriendelijke groet,

    Judith Tamis
    Helpdesk Somfy Nederland
  2. Auteur
    T. Willemsen
    Datum
    Privé
    Privé bericht
    Deze reactie is verborgen
  3. Auteur
    Somfy
    Datum
    Beste Tim,

    Wij hebben dit in behandeling genomen en zodra wij feedback krijgen hoor je van mij.

    Met vriendelijke groet.

    Judith Tamis
    Helpdesk Somfy Nederland
  4. Auteur
    T. Willemsen
    Datum
    Beste,

    Ik heb support.homesecurity@somfy.com toegevoegd vorige week en u dat via een privébericht laten weten. Tot nu toe zonder effect; het probleem blijft.

    Ik wil vanwege privacy redenen deze situatie niet al te lang in stand houden.

    Hoor graag van u.

    Mvg Tim Willemsen
  5. Auteur
    Somfy
    Datum
    Beste Tim,

    Ze hebben de fout gevonden in de app.

    Het is nu een kwestie van onderzoek hoe ze dit kunnen oplossen.
    Ik begrijp dat je het snel opgelost wilt hebben.

    Ze zijn ermee bezig en zodra het probleem is verholpen hoor je spoedig weer van mij.

    Vriendelijke groet,

    Judith Tamis
    Helpdesk Somfy
  6. Auteur
    Somfy
    Datum
    Beste Tim,

    Ze zijn er waarschijnlijk achter.

    Er staat geen volledige postcode ingevuld in de app.
    Hierdoor kan de afschrijving niet plaats vinden.

    Als de postcode in de app volledig wordt gemaakt moet het werken.

    Hoor het graag.

    Een hele fijne avond toegewenst.

    Vriendelijke groet,

    Judith Tamis'
    Somfy Nederland

  7. Auteur
    T. Willemsen
    Datum
    Beste Judith,

    Bedankt voor de reactie.
    In de app is het postcode veld alleen cijfers. In mijn schermafbeelding is dat ook te zien, het toetsenbord veranderd automatisch in numeriek.
    Ik heb dus de 4 cijfers van mijn postcode ingevuld. Letters kunnen er onmogelijk in.

    Met groet,

    Tim Willemsen
  8. Auteur
    T. Willemsen
    Datum
    geachte heer/mevrouw,

    We zijn voor mijn gevoel 'on a fishing Trip' maar en oplossing, terwijl mijn geduld begint op te raken. Ik zou bij deze willen verzoeken tot restitutie voor:

    - halve maand abonnement
    - apparatuur:
    - 1 link
    - 1 sirene
    - 2 camera's
    - 3 badges
    - 7 intellitags
    - 2 bewegingssensoren

    De apparatuur stuur ik uiteraard eerst retour naar een door u op te geven adres.

    Hoor graag van u,

    Mvg Tim Willemsen
  9. Auteur
    Somfy
    Datum
    Beste Tim,

    Zou je mij de juiste poscode kunnen doorgeven zodat wij hem kunnen toevoegen via de back-office?

    Alvast bedankt.

    Vriendelijke groet,

    Judith Tamis
    Helpdesk Somfy Nederland
  10. Auteur
    T. Willemsen
    Datum
    Privé
    Privé bericht
    Deze reactie is verborgen
  11. Auteur
    Somfy
    Datum
    Beste Tim,

    De postcode is toegevoegd.

    Wil je de app verwijderen en opnieuw installeren en daarna nog een keer proberen.
    Wil je het laten weten als het gelukt is?

    Zoals eerder aangegeven gaat het de komende 3-4 maanden gecompenseerd worden voor 0 euro.

    Ik wil je een heel fijn weekend toewensen.

    Vriendelijke groet,
    Judith Tamis
    Helpdesk Somfy Nederland
  12. Auteur
    T. Willemsen
    Datum
    Dag Judith,


    Het heeft gewerkt! Ik heb een abonnement af kunnen sluiten voor 2 camera's met 7 dagen opslag, zoals ik eerder ook had.

    Ook een fijn weekend gewenst!

    Met vriendelijke groet,

    Tim Willemsen
  13. Auteur
    Somfy
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste Tim,


    Goed om te horen dat het werkt.

    Tot 29-03-2020 hoef je geen kosten te betalen betreft het abonnement.

    Ik wil je een fijne avond toewensen.

    Vriendelijke groet,

    Judith Tamis
    Helpdesk Somfy Nederland

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Somfy Nederland?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen