Opgelost door Stella Fietsen: Wanprestatie, niet nakomen van afspraken, klantonvriendelijk en arrogant.

Status
angry Opgelost
Klachtnummer
# 318315
Gebruiker
H.J. vd Mijden
Datum
12 reacties

Details

De klacht

Zonder overleg duurdere reparatie uitgevoerd dan was opgegeven. Uitgevoerd met niet originele onderdelen, hierdoor verliest de fiets een functionaliteit. Het toepassen van de verkeerde voorvork proberen te verdoezelen. Na melding via mail niet gereageerd. Na telefonisch overleg kwam monteur langs voor beoordeling van de reparatie. Hij probeerde met oneigenlijke argumenten e.e.a. goed te praten, totdat ik hem wees om een technische fout. Toen gaf hij toe dat het zelfs een onveilige situatie was. N.a.v. het bezoek van de monteur een mail geschreven. Heb zelf hierover telefonisch contact opgenomen. Betrokken voorvork was 2/8 niet in voorraad(?), zou op 8/8 binnenkomen. Na 8/8 zou ik terug gebeld worden om de reparatie te plannen. Niet gebeurd. Op 17/8 nog niet geregeld. Fiets op 15 mei ter reparatie aangeboden, op 30 mei gereed. Op 31 mei mail gestuurd met klachten over de uitvoering van de reparatie. Tot nu toe niet opgelost na herhaalde telefoontjes van mijn kant. Stella belt categorisch niet terug. Zowel de technische dienst als ook de monteur aan huis gebruikte leugenachtige argumenten om te verklaren dat de reparatie wel goed was uitgevoerd. Terwijl de niet originele onderdelen waren toegepast en zelfs een voorvork van een ander type fiets.

De oplossing

Op zeer korte termijn de fiets herstellen met de originele onderdelen, zonder dat ik weer iedere keer moet bellen of er al voortgang is. En zonder kosten en moeite van mijn kant.

12 reacties

  1. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Op 17 /8 heb ik een klacht geplaatst. Op 22/8 nog geen reactie ontvangen. Zelfs geen ontvangstbevestiging. Dat zegt iets over de klanten service van Stella . Graag spoedige afhandeling.
  2. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Op 17 /8 heb ik een klacht geplaatst. Op 22/8 nog geen reactie ontvangen. Zelfs geen ontvangstbevestiging. Dat zegt iets over de klanten service van Stella . Graag spoedige afhandeling.
  3. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Dank voor uw reactie. Ik wacht echter eerst het herstel van de fiets op 31/8 af, voordat ik deze klacht als afgehandeld beschouw. Tot nu toe heeft Stella alleen laten zien dat ze een slechte klantenservice heeft, en de eigenaar van een Stella fiets niet als klant beschouwd. Dat noemen we arrogantie.
  4. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Klacht nog niet afsluiten. Stella heeft toegezegd op 31 augustus de fiets volledig te herstellen met de originele onderdelen. Ik wacht eerst deze herstellingen af. Mijn verwachtingen zijn niet hoog. Eerst maar zien of Stella zich nu wel aan haar afspraak houdt.
  5. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    De monteur van Stella kwam keurig op tijd. Op mijn vraag of hij de juiste onderdelen bij zich had pakte hij de onderdelen uit de auto. Het gaat om 3 onderdelen: de Single shock instelbare voorvork met de "- Preload +" ring, de stuurbocht in de kleur Zwart en een voorspatbord. Alleen het voorspatbord was goed. De voorvork was weer verkeerd evenals de stuurbocht. Ik ben nu al 3 maanden bezig om de originele onderdelen op mijn fiets te krijgen. Het lijkt me niet zo moeilijk. Ieder onderdeel van de Arturo Steps heeft een uniek codenummer. Op die codenummers bestel je de onderdelen. Ondanks de stellige belofte van Stella dat op 31 augustus de fiets definitief met de juiste onderdelen herstelt zou worden, is het toch weer niet gelukt. Het is een gebed zonder eind. Weer een wanprestatie en je hoeft er niet op te rekenen dat Stella zelf contact met je zal opnemen en haar verontschuldigingen aanbiedt. Dat is in al die maanden ook niet gebeurd. Je wordt bij Stella niet als klant gezien, maar als eigenaar van een fiets die ze weer verkocht heeft en waardoor ze van de daken kan schreeuwen dat ze de grootste E-bike specialist zijn van Nederland. Maar ze levert ook de slechtste service van Nederland en de klant is zeker geen koning bij Stella.
  6. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Op vrijdag 31augustus zou mijn Stella Arturo definitief hersteld worden. Is niet gebeurd, de monteur had een verkeerde voorvork en stuur bij zich. Ik neem aan dat de monteur dit rapporteert en dat Stella zelf contact opneemt voor excuses en een andere hersteldatum. Tot op vandaag 5 september nog niets gehoord van Stella. Ik wacht op een reactie van Stella. Ik ben bezig met het opzetten van een dossier en ga dit denk ik toesturen aan de media. Of aan Kassa. Het wordt tijd dat meer bekend wordt hoe Stella met haar klanten omgaat.
  7. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Het is nu 10 september. Zelf maar weer gebeld naar Stella. Daar wist men mij te vertellen dat ze om 8.53 uur naar het vaste telefoonnummer gebeld hadden en geen gehoor kregen. Het komt dan bij de Stella medewerker niet op om dan het bij Stella bekende mobiele nummer te bellen. Men laat het er dan bij zitten. Ik vroeg aan de telefoniste naar Gerard. Die was telefonisch in gesprek (?). Zij zou een terugbel verzoek doen. Kort daarop werd ik gebeld door weer een andere medewerker, de 6e in rij, hem uitgelegd waarom ik Gerard wilde spreken. Hij zei mij dat Gerard in bespreking was (?). Ook hij zou moeite doen om mij terug te laten bellen. Daarop werd ik gebeld door een medewerker, de 7e in rij. Hem voor de 7e keer het verhaal weer verteld. Hij was zeer begripvol en vriendelijk. Tijdens het gesprek ging hij na hoe e.e.a. opgelost kon worden. Kwam terug dat de voorvork niet meer leverbaar was. Terwijl deze voorvork gewoon bij de groothandel te verkrijgen is. En ook de kleur van de stuurbocht goed was. Terwijl de stuurbocht paars is en niet zwart. Deze medewerker beloofde e.e.a. verder uit te zoeken en mij dezelfde dag nog terug te bellen. Ik ben benieuwd of ik inderdaad terug gebeld wordt. Ik begin zo langzamerhand wel een dik dossier te krijgen over het verkrijgen van de originele onderdelen die ten onrechte als schade zijn vervangen. Het is nu bijna 4 maanden geleden dat ik mijn fiets ter reparatie heb aangeboden. Tot nu toe heeft Stella maar 1 keer gereageerd op deze klacht.
  8. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Ondanks de toezegging dat de medewerker van Stella op 10september zou terug bellen, ben ik niet terug gebeld. Echter de volgende dag werd ik wel terug gebeld en had de medewerker een goed bericht, zoals hij zei. Voorgesteld werd een originele voorvork en het zwarte stuur van een demofiets op mijn fiets te monteren. Hiermee zou mijn fiets dan definitief herstelt zijn. De uitvoering zal op 24 september plaats vinden. Ik ben benieuwd of deze medewerker zijn toezegging waar kan maken. Tot nu toe zijn alle toezeggingen van Stella niet uit gekomen. Klacht nog maar niet afsluiten. Eerst maar afwachten.
  9. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Klacht pas afsluiten als de fiets volledig naar mijn zin is hersteld.
  10. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Op 24 september kwam om 9.50 uur de monteur van Stella aan om de fiets te repareren. Mijn eerste vraag aan de monteur was: "Heb je de juiste voorvork bij je".
    Hij pakte de voorvork uit de auto en vertelde dat hij een andere voorvork bij zich had.
    Als argument gaf hij aan dat de monteur die gepland was te komen ziek was geworden en dat hij als invaller kwam. De juiste voorvork en stuurbocht lagen in de auto van de zieke monteur te Zwolle. Op mijn vraag om de voorvork op te halen in Zwolle kon hij niet ingaan. De monteur ging onverrichterzake weer weg.
    Daarop Stella gebeld, de medewerker bevestigde het verhaal en wilde een nieuwe afspraak maken. Toen ik hem vroeg waarom men wegens ziekte van de monteur deze afspraak niet heeft afgezegd, en een voorstel voor een nieuwe afspraak te doen, reageerde hij niet. Het komt bij Stella niet op om met excuses de klant te bellen dat ze niet kunnen voldoen aan de gemaakte afspraken. Ze maken blijkbaar liever extra kosten aan het sturen van een monteur met verkeerde onderdelen dan een telefoontje naar een klant voor het wijzigen van de afspraak. Dit is nu de 2e keer dat een monteur met zijn auto komt voorgereden en de verkeerde onderdelen bij zich heeft. Het is nu bijna 4 maanden geleden dat ik de klacht bij Stella met een email heb ingediend en nog is het niet opgelost. Een fiets verkopen is makkelijk, maar klantenservice en klachtafhandeling is blijkbaar zo moeilijk dat men dat bij Stella niet voor elkaar krijgt. Je merkt niet dan men er warm of koud van worden bij Stella.
  11. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Op 24 september heb ik met de medewerker een vervolgafspraak gemaakt voor, naar ik hoop, het definitief herstel van de fiets. De fiets zal op maandag 1 oktober, en op mijn verzoek om 8.00 uur, hersteld worden.
    Wat schets mijn verbazing dat ik op woensdag 26 september een sms krijg met de mededeling dat de monteur op vrijdag 28 september komt. En dit zonder overleg of dit wel mogelijk is. Stella had wel eerder geprobeerd telefonisch contact te krijgen. Weer naar Stella gebeld en het had nog al wat voeten in de aarde om vast te houden aan de oorspronkelijke afspraak van het herstel op maandag 1 oktober om 8.00 uur. Uiteraard zijn we zeer benieuwd of de monteur die nu komt, de derde in de reeks, de goede onderdelen bij zich heeft. Wordt vervolgd.
  12. Auteur
    H.J. vd Mijden
    Datum
    Maandag 1 oktober was een heugelijke dag. De monteur had nu eindelijk de juiste onderdelen bij zich en heeft de fiets weer in de oorspronkelijke staat hersteld. Het heeft na de de eerste mail op 31 mei over het niet correcte herstel van de fiets, 4 maanden geduurd voordat Stella het voor elkaar had. Hier gaan ruim 5 weken vanaf dat wij afwezig waren wegens vakantie in het buitenland, maar Stella heeft in die periode geen actie ondernomen om e.e.a. in op te starten. Vanaf 11 juli, na diverse telefoongesprekken en het moeten uitleggen aan 8 verschillende medewerkers, was er eindelijk een medewerker die wist wat klantenservice was en die moeite wilde doen om te voldoen aan de wens ( eis) van de klant. De andere medewerkers van die afdeling deden alleen loze beloftes en hanteerde niet ter zake doende argumenten om maar niets te hoeven doen. Vanwege de wanprestatie van de eerste monteur van Stella is er een monteur geweest om e.e.a. te beoordelen en zijn er 2 monteurs aan huis geweest met de verkeerde onderdelen. Of dat niet kost. Technisch is het een goede fiets, maar ik zal iedereen vertellen beter een ander merk fiets te kopen dan te vallen in de handen van Stella, waar je 4 maanden moet bellen om je fiets goed gerepareerd te krijgen.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
H.J. vd Mijden
Datum
Uiteindelijke oplossing
Bijna 4 maanden na de melding via de mail is de klacht verholpen. Na 8 verschillende medewerkers aan de telefoon te hebben gehad en tig keer het probleem heb moeten uitleggen. Na verschillende keren door Stella te worden afgepoeierd dat de fiets wel goed was gerepareerd. Na door slechts 2 medewerkers te zijn terecht gebeld, als ze dat hadden beloofd, de andere medewerkers hebben nooit terug gebeld, ondanks de toezegging. Altijd moest ik zelf terug bellen. Na 2 keer een monteur op de stoep te hebben gehad met de verkeerde onderdelen. Is eindelijk op 1 oktober de fiets definitief hersteld. Dit alles had voorkomen kunnen worden als de 1e monteur bij het herstel van de schade aan de fiets niet ten onrechte meer onderdelen had vervangen dan dat er beschadigd waren, voor een bedrag van ca € 400,-, en dan ook de originele onderdelen had toegepast. Het had ook beter gegaan als Stella de emails, met bijbehorende foto's , goed had gelezen en gezien.
Status
opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Stella Fietsen?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen