Van de Consumentenbond

Van de Consumentenbond

Klacht Store.hp.com: Na 6 maanden nog steeds een kapotte laptop

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 363905
Gebruiker
F.W.
Datum
6 reacties

Details

Klacht

Op 31-10-2018 heb ik een laptop gekocht (niet de minste van 1200 euro) op de HP Store NL die helaas kapot bleek te zijn. Verschillende blue screens, niet kunnen multitasken, vastlopen, niet willen opstarten, alles stotteren en zo nog wel wat. Dit is een probleem, omdat ik deze ook voor mijn werk gebruik en mijn oude laptop moest vervangen, omdat deze, jawel....kapot is.
Contact gezocht met de klantenservice via de chat en in de aankomende weken uitvoerig alle stappen doorlopen die ze verplicht zijn te maken. Drivers en firmware updaten, benchmarks draaien, hardware en software testen en weet ik wat allemaal en zelfs een schone installatie van Windows 10. Dit heeft allemaal niet geholpen en hielp me al helemaal niet mee met mijn werk.
Kom ik bij een andere afdeling terecht die ook nog een flink aantal stappen met me moet doornemen (waarvan er een aantal al gedaan waren), om vervolgens te concluderen dat hij gerepareerd zal moeten worden (joh).
Op dit punt zit ik al een aantal maanden met kapotte laptop en ben ik heel die rot laptop al ontzettend beu. Maar ik moet nog even wachten op de monteur. Deze komt, vervangt het moederbord, maar helaas, nog steeds kapot. Weer klantenservice, WEER een aantal stappen doorlopen die al gedaan waren (drivers, benchmark etc.).
Al blijf je vriendelijk tegen die persoon aan de lijn, vanbinnen heb ik het helemaal gehad met HP. Ik had al vaker gevraagd of ik niet gewoon een nieuwe kon krijgen, want had tijdens mijn eerste contact met HP al verteld dat ik hier niet zo veel tijd voor heb namelijk. Ik ben 3 dagen in de week een alleenstaande vader van 2 erg kleintjes, gebruik de laptop voor mijn werk en heb ook wat gezondheidsproblemen. Dit is geen zielig verhaal, maar heb maar een beetje tijd hiervoor en niet die vele vele uren over de laatste 6 maanden!
Dan weer wachten op de monteur. Deze zou volgens de persoon aan de lijn weer een nieuw moederbord plaatsen, mét videokaart. Dit vond ik raar, want dit was pas gedaan. Nee, enkel de moederbord, niet de videokaart. Nog steeds raar, want de videokaart zit vast op het moederbord, dus zijn niet los te vervangen.
Whatever. Komt de monteur met een nieuw ram geheugen. 1 van 4gb welteverstaan en niet 2 van 4gb die ik in mijn laptop heb. Foutje, maar ja...welke dan vervangen? Ienemienemutte, die wordt het. Laptop aan? Yes. De groetjes.
Savonds neem ik de laptop in gebruik en crashed direct. Dit was eergisteren en het mooiste komt nog. Sindsdien start hij helemaal niet meer op!

Gewenste oplossing

Ik wil een nieuwe laptop of mijn geld terug. Ik heb hier al zo belachelijk veel tijd en energie in gestoken, waarvan ik in het begin al zei dit niet te hebben, ik wil niet nogmaals moeten wachten, geduldig zijn en begrip tonen. Weer contact hebben me de klantenservice, weer wachten op de monteur, hopend dat het deze keer wel opgelost wordt, en indien dit niet het geval is, dat het (zoals gezegd) het naar een specialisten afdeling moet, die dan weer een hun plasje er over gaan doen en dan etc etc etc. Ik heb al 6 maanden een laptop die kapot is, dit heeft mij vreselijk veel ergenis gegeven en tijd gekost. Ik heb er vele uren aan besteed en medewerking verleend om het volgens jullie protocol op te lossen en ik ben er nu klaar mee. Ik heb al genoeg op mijn bord en andere prioriteiten in mijn leven, om deze mangelmolen voor een laptop er ook nog eens bij te krijgen.
Geboden oplossing
Een nieuwe laptop. Ik had deze echter deze week moeten ontvangen, alleen ik heb gisteren bericht gekregen dat dit vertraging oploopt doordat ze 'dit intern hebben laten escaleren'. Dus wachten maar.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

6 reacties

  1. Auteur
    F.W.
    Datum
    De laptop is ondertussen weer 2 keer aan geweest, om vrijwel direct weer te crashen en vervolgens niet op te kunnen starten.
    HP blijkt dit niet te boeien, want hun reactie is heel duidelijk. Helemaal niets! HP heeft hier gewoon niets mee gedaan of op gereageerd! Aan de hand van de vorige reparatie had ik ook een mail ontvangen of de klacht opgelost is. Daar heb ik met nee op gereageerd en verteld over deze klacht en ook daar geen reactie op! Ik weet niet wat ik nu niet doen, om aandacht te krijgen van hp, laat staan geholpen worden. Misschien deze klacht verder over internet verspreiden?
  2. Auteur
    Store.hp.com
    Datum
    Beste van der Weele,

    Vervelend om te horen dat de reparatie van uw laptop niet soepel is verlopen.
    Zou u mij de modelnaam van de laptop kunnen doorgeven. Bijvoorbeeld, Pavilion 14-v001nd, dit staat onderaan de laptop bij het serienummer. Het referentienummer dat u opgeeft, is dat uw casenummer bij onze Technische Support?

    Met vriendelijke groet,
    HP Nederland
  3. Auteur
    F.W.
    Datum
    Beste,

    Het is inderdaad vervelend. Vind u het ook niet raar dat ik pas na een week een reactie hierop heb en zelfs mijn reactie op de mail met de vraag of de laptop reparatie gelukt is, onbeantwoord is gebleven? Ik hoopte dat er nu een soort spoed zou komen ofzo. Ik zit tenslotte al 6 maanden met een slechte laptop, maar nu al 10 dagen met een laptop die niet meer aan wilt. Ik loop dus ook onvoorstelbaar achter op mijn werk.
    Ik sta ondertussen dus steeds meer achter mijn oplossing voor een nieuwe laptop of mijn geld terug. U heeft hier echter niet op gereageerd. Zou u dat alsnog kunnen doen?

    Het nummer waar u naar vraagt, kan ik niet terug vinden. Ik weet dat ik deze ingevoerd heb bij het plaatsen van de klacht, maar daar ik hem nu niet kan zien, kan ik ook niet controleren waar hij bij hoort.
    Het nummer wat ik in mijn mail met HP kan terugvinden is dit:

    Uw dossiernummer: 5029217585.
    Misschien is dit het nummer?


    Met vriendelijke groet,

    F.W. van der Weele

  4. Auteur
    F.W.
    Datum
    We zijn ondertussen 14 dagen verder! Na de laatste reparatie, deed de laptop het helemaal niet meer en ondanks dat ik dit gemeld heb bij hp en hier een klacht over ingediend heb op deze site, DOEN ZE ER GEWOON NIETS MEE!
    Ik ben zo ongelofelijk gefrustreerd! Dan koop je een laptop van 1200 euro en dan laten ze je gewoon hangen. Dit is geen service. Nu al 14 dagen geen laptop meer. Ik loop zo ongelofelijk veel achter op mijn werk en ik heb zo ongelofelijk veel ongemak van gebruik te maken van een ander zijn laptop.
  5. Auteur
    F.W.
    Datum
    Om de klacht open te houden:
    19 dagen na laatste reparatie. Nog steeds een laptop die niet aangaat, nog steeds geen gehoor van HP.
    Klacht geplaatst op meerdere sites (nu in totaal op 4) en mijn verhaal gedaan op de HP facebook, voor iedereen om te lezen.
    Helaas geen reactie.
    Ik begrijp niet dat dit kan gebeuren. Ik dacht dat garantie wettelijk was en een bedrijf als HP hier iets mee moet doen. Je koopt een product, een laptop in mijn geval en deze doet het niet. Dan mag je deze toch ruilen voor een andere?
    In plaats daarvan moet je een heleboel stappen doorlopen en krijg je te maken met reparaties die je eigenlijk niet wilt én meer dan een half jaar verder heb je een laptop die het helemaal niet meer doet en daar stopt het gewoon. Er gebeurd helemaal niets.
  6. Auteur
    F.W.
    Datum
    Wederom om de klacht te open te houden: Al 25 dagen geen werkende laptop. Dit na ondertussen 7 maanden een defecte laptop te hebben. Klaar met HP. Vreselijk bedrijf.
    Heb wel iemand via de chat gesproken, die ik in eerste instantie ook gesproken heb. Zij heeft in het begin al gedaan wat zij kan en daarna moest het doorgegeven worden. Zij heeft mijn melding op FB opgepakt en doorgestuurd naar de juiste mensen.
    Dus wel lof voor 'kelly' die via de chat mensen te woord staat.
    Maar het opmerkelijke hieraan is, dat het dus ook 'intern' is gemeld en nog steeds helemaal niets.

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Store.hp.com?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen