Klacht T-Mobile : T-mobile, wanneer stoppen jullie met het oplichten van jullie klanten?

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 357316
Gebruiker
Maarten
Datum
36 reacties

Details

Klacht

Dit bericht schrijf ik niet alleen namen mezelf. Ik wil jullie er bij deze op wijzen dat jullie de wet overtreden. Dit is een kwalijke zaak. Ik wil jullie via deze weg in ieder geval de kans geven om er op een normale manier uit te komen.

Laten we als voorbeeld een "Go Sim Only abonnement" nemen met onbeperkt bellen. Kies daarbij "Onbeperkt bellen". Om het abonnement zo te noemen, heb ik niet zoveel problemen mee. Dat heeft de Reclame Code Commissie ook al uitgewezen. Zie bijvoorbeeld: https://tweakers.net/nieuws/122699/nederlander-gaat-in-hoger-beroep-tegen-t-mobile-om-unlimited-abonnement.html

Echter, bij de toelichting staat:

---
Bellen: Onbeperkt in NL en EU + 120 min van NL naar EU
---

Dit is onjuist en in strijd met de wet. Dit is pure oplichting. Een kleine zoektocht op Google laat zien dat het internet vol met klachten staat hierover. Mensen bellen naar andere landen in de veronderstelling dat het "onbeperkt" is. Vervolgens worden ze opgezadeld met een extreem hoge telefoonrekening. Schamen jullie je hier niet voor als bedrijf?

Ik weet hoe deze zin eigenlijk moet worden opgevat, maar er staat iets anders. Dat mag gewoon niet volgens de Nederlandse wet. Ik heb zelfs helpdesk medewerkers van jullie gesproken die uiteindelijk zelf niets meer van jullie aanbod begrepen hierdoor.

Er staat onbeperkt bellen in NL en EU. Dit impliceert al dat er onbeperkt gebeld kan worden in de EU. Nederland valt ook onder de EU, dus er staat dat je onbeperkt van Nederland naar bijvoorbeeld Spanje kunt bellen.

Daarna staat er nog: "+ 120 min van NL naar EU". Dit slaat al nergens op, want in de zin ervoor belooft T-mobile je al onbeperkt bellen in de EU en Nederland is ook onderdeel van de EU. Die hele "plus" is dus verwaarloosbaar en zinloos.

De enige manier om die zin niet misleidend te krijgen is als volgt:

---
Bellen: Onbeperkt in NL en EU (exclusief vanuit Nederland) + 120 min van NL naar EU
---

Op die manier is de zin in ieder geval niet misleidend en dus conform de wet. En dan nog klopt de zin eigenlijk niet, want laten we kijken naar:

---
120 min van NL naar EU
---

NL valt ook onder de EU, dus er staat ook:

---
120 min van NL naar NL
---

Als jullie je eigen redenatie zouden volgen dan zou het bellen in Nederland ook niet onbeperkt zijn, maar beperkt zijn tot 120 minuten. Van alle kanten klopt er dus niets van.

Gewenste oplossing

Het spoedig aanpassen van teksten op o.a. de website.
Geboden oplossing
Inmiddels is het probleem verplaatst naar de Reclame Code commissie, zie ook: https://www.klachtenkompas.nl/bedrijf/stichting-reclame-code/klachten/klacht-m.b.t.-uitspraak-van-de-reclame-code-commissie-betreffende-t-mobile./details?complaintId=c6249a14-badf-4e6a-8ab8-b4af7177c82b
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

36 reacties

  1. Auteur
    Maarten
    Datum
    Bij deze het verzoek om dit zo spoedig mogelijk aan te passen. Hierbij raad ik aan om ook jullie juridische afdeling te raadplegen, want dan weten jullie direct dat het in strijd is met de wet.

    Mocht dit binnenkort niet worden aangepast dan ga ik met m'n community de media opzoeken (Radar, Kassa et cetera). Mocht de slechte publiciteit dan nog niet helpen dan zoeken we het hogerop. Dan zorgen we er in ieder geval voor dat T-Mobile hier niet zonder hoge boete mee wegkomt. Er zijn genoeg signalen op internet te vinden van mensen die zich al opgelicht voelen door jullie. Dit nemen jullie blijkbaar totaal niet serieus. Anders zou er al lang iets aan gedaan zijn.

    Als het om een groot bedrijf gaat, besef je vaak niet hoe crimineel organisaties te werk gaan. Bovenstaande kun je reduceren tot precies de volgende metafoor.

    Een product heeft de naam "Samsung Galaxy s10". Vervolgens laat je een doosje zien waarop staat: "Samsung Galaxy S10 + oplader". Vervolgens doe je de aankoop en als je thuis komt, zit er alleen een oplader en oortjes in, maar geen telefoon.

    Dit is wat jullie doen. Dan zou je je gewoon heel hard moeten schamen als bedrijf. Geld verdienen over de rug van mensen die door jullie worden opgelicht. En mochten jullie de metafoor niet direct snappen hieronder nog wat toelichting.

    Vergelijk de "Samsung Galaxy S10" met bellen in de EU. Normaal bestaat zoiets uit: telefoon zelf, oplader, oortjes. Uiteindelijk blijkt dat er eigenlijk maar een deel van het product bedoeld wordt (onbeperkt bellen in EU met uitzondering van vanuit Nederland, dus de Samsung Galaxy s10 met uitzondering van de telefoon). Dit is pure misleiding.

    Graag zo spoedig mogelijk actie hiertegen ondernemen.
  2. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste mevrouw/meneer,

    Uw klacht is in behandeling genomen. Wij zullen op korte termijn contact met u opnemen.

    Met vriendelijke groet,
    Klantenservice T-Mobile


  3. Auteur
    Maarten
    Datum
    Bedankt en dan wacht ik af ...
  4. Auteur
    Maarten
    Datum
    Over enkele dagen sluit de klacht. Tot op heden heeft nog niemand contact opgenomen.
  5. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Ik heb uw klacht doorgezet naar onze afdeling Legal. Ik zal u op de hoogte houden van hun antwoord.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile
  6. Auteur
    Maarten
    Datum
    Dan wacht ik nog even af ...
  7. Auteur
    Maarten
    Datum
    Over enkele dagen sluit de klacht. Tot op heden heeft nog niemand contact opgenomen.
  8. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Ik heb bericht ontvangen van onze afdeling Legal. Ik zal u hier morgen een e-mail over sturen.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile
  9. Auteur
    Maarten
    Datum
    Dan wacht ik nog even af ...
  10. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer/mevrouw,

    Ik heb u per e-mail een antwoord gegeven.

    Met vriendelijke groeten,

    Klantenservice T-Mobile

  11. Auteur
    Maarten
    Datum
    Ik heb de klacht niets voor niets aangemaakt op klachtenkompas.nl, dus graag een reactie hier, zodat deze openbaar is. Dan zal ik hier met een reactie komen op jullie antwoord, want ook jullie antwoord bevat wederom (juridische) onjuistheden.
  12. Auteur
    Maarten
    Datum
    Nog steeds heb ik geen reactie ontvangen. Het is dus al wel duidelijk hoe jullie met klanten omgaan, maar graag toch nog even een reactie hier. De klacht verloopt alweer bijna. En dat is al voor de zoveelste keer dat ik jullie hieraan moet herinneren, dus misschien dat jullie wat menselijker met klanten kunnen omgaan. Op deze manier zetten jullie het bedrijf T-Mobile alleen maar meer voor schut.
  13. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer/mevrouw,

    Ik heb u per wederom e-mail een antwoord gegeven.

    Met vriendelijke groeten,

    Klantenservice T-Mobile
  14. Auteur
    Maarten
    Datum
    Wat begrijpen jullie niet aan:

    "Ik heb de klacht niets voor niets aangemaakt op klachtenkompas.nl, dus graag een reactie hier, zodat deze openbaar is."

    Blijkbaar negeren jullie niet alleen de wet, maar luisteren jullie ook totaal niet naar wat klanten zeggen. Wat hebben jullie te verbergen? Nogmaals het verzoek om hier op klachtenkompas.nl met een openbare reactie te komen.
  15. Auteur
    Maarten
    Datum
    Bij deze een copy/paste van de reactie die ik heb ontvangen. In een volgend bericht hier zal ik met een reactie terug komen.

    "
    Hierbij een antwoord op uw klacht waarbij u stelt dat T-Mobile in strijd handelt met de wet als het gaat om abonnementen waarbij op onze website vermeld staat: Onbeperkt bellen: Onbeperkt in NL en EU + 120 min van NL naar EU. Mensen zouden ervan uitgaan dat er onbeperkt gebeld kan worden in de EU. Omdat Nederland ook onder de EU valt zou dit impliceren dat je onbeperkt van Nederland naar bijvoorbeeld Spanje kunt bellen. U ziet de zin erna + 120 min bellen vanuit NL naar de EU als zinloos.

    In het verleden zijn de voorwaarden van het betreffende tariefplan veranderd. Een voorwaarde was dat alle abonnementsvormen naast onbeperkt bellen IN NL en EU, een bel beperking kennen van 120 min bellen vanuit NL naar de EU. Deze beperking is een essentieel onderdeel geworden van het abonnement en om die reden heeft T-Mobile dit duidelijk in beeld laten komen.

    In een soortgelijke zaak betreffende een uiting op onze website heeft de Reclame Commissie T-Mobile er op gewezen dat de gemiddelde consument de zinsnede “in de EU” zo begrijpt dat dit ook Nederland omvat, omdat Nederland deel uitmaakt van de Europese Unie. Oftewel de mededeling onbeperkt bellen in NL en EU zou inhouden dat dit zowel vanuit NL naar de EU als naar NL is. Een beperking daarop (lees: 120 min) diende dan ook duidelijk in de uiting tot uitdrukking te komen.

    Op basis van bovenstaande en de uitspraak zijn dus de verduidelijkingen (+120 min vanuit NL naar de EU) toegevoegd in de hoofdboodschap.

    Wij begrijpen dat u een dubbele beperking wilt door dit in het eerste gedeelte ook nog te vermelden. T-Mobile ziet dit echter als een dubbele beperking wat niet noodzakelijk is.

    T-Mobile wil u in ieder geval bedanken voor uw opmerkingen. T-Mobile maakt gebruik van een klachtenpanel en wil dit aan het panel gaan voorleggen.

    Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
    "
  16. Auteur
    Maarten
    Datum
    Mijn reactie daarop:

    Het is duidelijk dat jullie de klacht nog niet serieus genoeg nemen anders hadden jullie direct stappen ondernomen om dit aan te passen. Ik lees zinnen als:

    "Deze beperking is een essentieel onderdeel geworden van het abonnement en om die reden heeft T-Mobile dit DUIDELIJK in beeld laten komen."

    Duidelijk in beeld? De zin waarop jullie doelen, is nog steeds juridisch incorrect, misleidend en verwarrend voor klanten van jullie. De zin zou moeten zijn:

    "Onbeperkt bellen in EU m.u.v. NL naar EU (max. 120 minuten)"

    Jullie zeggen tevens:

    "Wij begrijpen dat u een DUBBELE BEPERKING wilt door dit in het eerste gedeelte ook nog te vermelden. T-Mobile ziet dit echter als een dubbele beperking wat niet noodzakelijk is."

    Uit deze zin kan ik concluderen dat jullie het probleem nog niet 100% snappen, want het gaat hier niet om een een BEPERKING. Een DUBBELE beperking is dus al helemaal niet van toepassing. We hebben nu:

    1. Onbeperkt in NL en EU
    2. +120 min vanuit NL naar de EU

    Punt "2" is GEEN uitzondering / beperking van punt "1". Of jullie moeten de "+" (plus) vervangen door "m.u.v.". En dat is ook waar om gevraagd wordt. Hieruit blijkt dus dat jullie er op een totaal verkeerde manier tegenaan kijken. En op dat punt zijn jullie juridisch gezien strafbaar.

    Ik heb al een groep gedupeerden achter me verzameld (aanmeldingen liepen opmerkelijk snel op), dus leg aan een rechter maar eens uit dat iets duidelijk in beeld is gebracht, terwijl de praktijk iets heel anders uitwijst. Ook op papier en juridisch gezien, is de zin incorrect.

    Graag dus nogmaals een verzoek om er zorgvuldiger naar te kijken. Mochten jullie dan alsnog bij jullie standpunt blijven dan hoor ik het graag. In dat geval gaan we een lang traject in van media aandacht / rechtszaken et cetera, want zo gemakkelijk laten we jullie hier niet mee wegkomen. Zoals ik al eerder zei: "Dit is pure oplichting." En het is opmerkelijk gemakkelijk om een grote groep slachtoffers te verzamelen.

    Graag dus nogmaals het verzoek om zorgvuldiger naar de zaak te kijken en bovenstaande punten mee te nemen. Ik wacht dus op en vervolg reactie hier op klachtenkompas.nl.
  17. Auteur
    Maarten
    Datum
    Wederom is de klacht bijna verlopen en ik wacht nog steeds op een reactie van jullie hier.
  18. Auteur
    Maarten
    Datum
    En de klacht is wederom bijna verlopen ...
  19. Auteur
    Maarten
    Datum
    Nog steeds geen reactie ontvangen en de klacht is wederom bijna verlopen. Kunnen jullie even laten weten of jullie überhaupt nog van plan zijn om met een reactie te komen?

    Wel zo netjes ... het is al te belachelijk voor woorden dat ik hier weer om moet vragen. Maar wel goed dat iedereen kan zien hoe T-Mobile met klanten omgaat.
  20. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,

    Ik zal uw respons weer voorleggen aan onze afdeling Legal.

    Met vriendelijke groeten,

    Klantenservice T-Mobile

  21. Auteur
    Maarten
    Datum
    De klacht is wederom bijna verlopen. Weer moet ik een reactie plaatsen om de klacht open te houden. Wellicht een tip voor jullie om ook te werken aan de snelheid van interne processen. Dit komt namelijk niet echt klantvriendelijk over allemaal. Gelukkig kan iedereen hier nu lezen hoe het er bij T-Mobile blijkbaar aan toe gaat.

    En nog even ter verduidelijking ... Ik vraag om een openbare reactie hier op klachtenkompas.nl en niet per e-mail. Mochten jullie de reactie toch per e-mail versturen dan zal ik die als niet ontvangen beschouwen. Sowieso heb ik ook per e-mail nog niets ontvangen, maar dit terzijde.
  22. Auteur
    Maarten
    Datum
    Nog steeds niets vernomen ...
  23. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,

    Mijn excuses voor het lange wachten. Ik hoop u deze week antwoord te kunnen geven per mail. Ik wacht nog op een definitief antwoord van onze afdeling Legal.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile

  24. Auteur
    Maarten
    Datum
    De klacht is wederom bijna verlopen en nog steeds heb ik niets vernomen. We zijn nu bijna twee maanden verder, dus mocht ik de volgende keer dat de klacht bijna verloopt nog steeds niets hebben vernomen dan gaan we het volgende traject in. Jullie hebben inmiddels genoeg kansen / tijd gehad om er op een normale manier uit te komen.
  25. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Als ik antwoord heb van onze afdeling Legal zal ik u per e-mail berichten.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile

  26. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Ik wil u vriendelijk verzoeken nog even geduld te hebben.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile
  27. Auteur
    Maarten
    Datum
    Kunnen jullie een schatting geven van hoelang het ongeveer gaat duren? Moet ik in dagen / weken / maanden denken? Sowieso wacht ik al twee maanden op een reactie, vandaar de vraag.
  28. Auteur
    Maarten
    Datum
    Wederom niets gehoord en de klacht is wederom bijna verlopen. Jullie zetten T-Mobile wel lekker voor schut zo op deze manier.
  29. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Ik heb antwoord gekregen van onze afdeling Legal. Ik heb deze per e-mail naar u verstuurd.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile
  30. Auteur
    Maarten
    Datum
    Lezen jullie überhaupt wel wat klanten schrijven? Ik heb hiervoor meerdere malen nadrukkelijk verzocht om de reactie hier op Klachtenkompas.nl te plaatsen. Wat snappen jullie niet? Ik wacht dus nog steeds op de reactie ...
  31. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Het is niet conform de procedure van T-Mobile/Klachtenkompas om reacties te plaatsten. Indien u dat wilt kunt u dat zelf doen.
    Met vriendelijke groeten,
    Klantenservice T-Mobile

  32. Auteur
    Maarten
    Datum
    Misschien qua communicatie wel zo netjes om dat gewoon eerder even te vermelden. Nu heb ik mijn verzoek meerdere keren moeten herhalen zonder enige reactie van jullie kant (tot nu dan). Ook niet echt van deze tijd om je als bedrijf niet transparant op te stellen en alles "achter de schermen" te willen houden qua beleid. Maar goed, bij deze een kopie van jullie reactie:

    ---------------------------------
    Beste meneer Bruins,



    Hierbij een reactie op uw terugkoppeling: zoals aangegeven in de vorige reactie is T-Mobile uit een soortgelijke zaak bij de Reclame Code Commissie (betreffende een uiting op onze website) gewezen op het vermoeden dat de gemiddelde consument de zinsnede “in de EU” zodanig interpreteert, dat dit ook Nederland omvat, omdat Nederland deel uitmaakt van de Europese Unie. Op van betreffende uitspraak van de RCC is dus de verduidelijking (+120 min vanuit NL naar de EU) toegevoegd aan de hoofdboodschap. Hiermee is verduidelijkt dat er voor bellen vanuit NL naar EU wel een beperking geldt van 120 minuten. Juist omdat wij de instructies van de RCC hebben gevolgd, gaan wij er vanuit dat de beperking voor de gemiddelde consument helder is.



    Voor de uiteenzetting van de mogelijkheden wordt in de hoofdboodschap onderscheid gemaakt tussen ‘in NL’ en ‘in de EU’. Indien de mogelijkheden hetzelfde zouden zijn (omdat Nederland een EU-lidstaat is), zou zijn gekozen om ‘In NL’ weg te laten. Desalniettemin heeft de Reclame Code Commissie dus aangegeven dat een verduidelijking nodig was. Deze is er in de vorm van de beperking zoals hierboven aangegeven. De verduidelijking gaat uit van de basis in NL en in de EU, met een beperking van NL naar de EU. Het plusteken dient hierin dus niet de functie van het ‘optellen’, immers zou dat ook niet logisch zijn omdat de vraag kan worden gesteld waarom er 120 minuten (extra) nodig zouden zijn als er al onbeperkt gebeld zou kunnen worden. We betreuren het als er bij u verwarring is ontstaan en zullen uw feedback meenemen voor toekomstige uitingen.



    Met vriendelijke groet,

    Elisabeth Snijder

    Privacy & Complaints Specialist



    Klantenservice T-Mobile
    ---------------------------------

    In een volgende post zal ik hierop reageren.
  33. Auteur
    Maarten
    Datum
    Jullie misvatting is dat de "beperking" voor de gemiddelde consument helder is. Ik heb zelfs via de helpdesk medewerkers van T-Mobile aan de lijn gehad die het niet snapte. Ook plaats ik dit bericht namens een behoorlijk grote achterban. T-Mobile verschuilt zich nu achter de Reclame Code Commissie, terwijl juridisch gezien het plusteken gewoon incorrect en misleidend is. En waarschijnlijk is de soortgelijke zaak bij de Reclame Code Commissie niet zo "soortgelijk" als jullie denken. En daarbij is de Reclame Code Commissie geen rechter.

    Na dit bericht op Klachtenkompas.nl kunnen jullie later voor de rechter in ieder geval niet zeggen dat jullie niet wisten dat het verwarring veroorzaakte bij klanten. Dat is hierbij dus nogmaals nadrukkelijk aan jullie kenbaar gemaakt.

    We zullen verdere stappen ondernemen, want blijkbaar is dat de enige mogelijkheid om jullie te laten stoppen met deze oplichtingspraktijken.

    Verder het nadrukkelijk verzoek om dit intern te registreren, zodat in ieder geval duidelijk is dat jullie deze "case" op dit moment bewust genegeerd hebben wetende dat klanten zich misleid voelen. Kunnen jullie hier nog even bevestigen dat deze klacht in ieder geval intern wordt / is geregistreerd / verwerkt?
  34. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Ik bevestig u hierbij dat ik de klacht heb geregistreerd.
    Met vriendelijke groeten,
    klantenservice T-Mobile
  35. Auteur
    T-Mobile Mobiel
    Datum
    Beste meneer Bruins,
    Ik bevestig u hierbij dat ik de klacht heb geregistreerd.
    Met vriendelijke groeten,
    klantenservice T-Mobile
  36. Auteur
    Maarten
    Datum
    Hartelijk dank en dan gaan wij in ieder geval verdere stappen ondernemen.

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over T-Mobile ?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen