Klacht Telfort: Continue wegvallend internet, tv en telefoon

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 165183
Gebruiker
Dijkhuis
Datum
13 reacties

Details

De klacht

Sinds enige weken (!) hebben we last van wegvallend, internet en telefoon. 's Avonds geen TV, kids raken de verbinding kwijt voor huiswerk of gamen, en telefoon valt uit tijdens een gesprek. Duurde even voordat we een melding deden, we dachten dat er storingen waren. Het vermoeden is dat het modem defect is, we horen soms namelijk een klik in de router en dan valt alles uit.
Telfort heeft me inmiddels al mijn instellingen laten resetten, alle kabels in huis laten vervangen en vervolgens laten wachten op een monteur. Deze kwam uiteindelijk van de KPN en heeft alleen de lijn getest en is weer weggegaan. Het ligt dus niet aan de lijn ervoor en de verbinding erachter, maar logischerwijs aan de router. Probleem bestaat nog steeds, en een nieuwe router opsturen doen ze niet. Inmiddels heb ik veel tijd en belkosten herin moeten steken, nog los van de gemiste kosten voor het bieden van service. Terugbellen gebeurt niet, het blijft leuren onzerzijds.

De oplossing

Nieuw modem/router en compensatie voor niet geleverde diensten en gemaakte kosten. Liefst daadwerkelijke interactie met iemand die one-stop-shop je probleem oplost .

Inmiddels is het vrijdag, wordt mogelijk pas na veel bellen weer iets ondernomen volgende week, en dan zijn weer een weekend en week verder zonder internet, tv en telefoon.

13 reacties

  1. Auteur
    Telfort
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Dekkers,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT (namens Telfort)

  2. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Geacht CMT, we wachten we met spanning af tot er 'binnenkort' contact met ons wordt opgenomen.
  3. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Inmiddels zijn we 12 uur verder - geen reactie
  4. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Inmiddels zijn we een dag verder - geen reactie
  5. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    'Binnenkort' contact opnemen is in ieder geval niet binnen twee dagen - weer een weekend zonder TV en met haperende wifi en telefoon
  6. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    tsja 4 dagen verder - geen reactie
  7. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Zelf weer gebeld naar helpdesk. Uiteindelijk ging deze overstag en stuurde een nieuwe modem/router op. Ging niet van harte. Op de vraag waarom dat zo moeilijk is, op basis van 4 weken klachthistorie en een monteur aan huis, gaf hij het antwoord: "Omdat sommigen dan een nieuwere router bij de buren zien en deze dan ook willen hebben." Pffff.
  8. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Dag erna , dus vijf dagen na de klacht op klachtenkompas belde een medewerker van CMT met de mededeling dat ze aangegeven had dat er 'spoed' achter gezet moest worden. Dit heeft overigens niet geleidt tot enige reactie of respons verder.
  9. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Uiteindelijk drie dagen later een kastje in huis, maar niet zonder de aanmaning de oude terug te moeten sturen op straffe van een boete van 49 euro. Lekker vriendelijk. Daarnaast een volle factuur voor het niet gebruik kunnen maken van de geboden diensten. Router/modem aangesloten. Deze heeft veel minder functies (geen gastnetwerk bijvoorbeeld), maar geeft geen storing vooralsnog. We gaan testen.
  10. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Inmiddels na een kleien week testen constateer ik dus dat het toch een defecte modem/router is geweest, zoals ik 4 weken geleden (en daarna continue) al had aangegeven bij Telfort. De verbdinding schommelt nog steeds in snelheid, maar het wegvallen van de verbinding is niet meer aan de orde nadat ik de router vervangen heb. Fraai is dat Telfort zelf een appje stuurt dat mijn probleem opgelost is zonder enkele vorm van interactie.
  11. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Een juffrouw van CMT heeft afgelopen week gebeld, terugbellen kan echter niet in hun systeem. Mijn klacht is echter pas opgelost als ik de gemaakte kosten (veel beluren met hun 50 cent tarieflijn en zelftest uren om alternatieve oplossingen na te jagen) en genoegdoening heb voor een maand geen/slechte service (geen TV/ geen telefoon / slecht internet) waar gewoon een volle factuur voor is afgeschreven.
  12. Auteur
    Telfort
    Datum
    Geachte heer Dekkers,

    Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Op het klachtenkompas hebben wij dan ook de status veranderd. Kunt u dit bevestigen?

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT (namens Telfort)

  13. Auteur
    Dijkhuis
    Datum
    Over de noemer: 16 keer gebeld met de helpdesk, uiteindelijk een een nieuwe router opgestuurd gekregen. Structureel wordt het probleem bij de klant gelegd en niet bij Telfort. Als je niet mondig bent.... Uiteindelijk een 'behandelaar' gekregen, dat was niet gebeurt zonder deze klacht. Er is nu een voorstel tot afhandeling gedaan waar ik mee akkoord ben gegaan, moet nog wel blijken in de praktijk.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Dijkhuis
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Telfort?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen