Klacht Telfort: Extreme vertraging met aansluiten glasvezel

Klachtnummer
# 302876
Gebruiker
X. van Tienhoven
Datum
8 reacties

Details

De klacht

In week 12 hebben wij een TV & Internet abonnement afgesloten bij Telfort voor onze nieuwbouwwoning, wij zouden 7 april (week 14) aangesloten worden. Op dat moment ligt de glasvezelkabel al in de meterkast en zijn alle buren al aangesloten. Zonder dat wij hier over geïnformeerd zijn is deze datum verschoven naar 24 april, hier zijn wij achter gekomen door zelf achter Telfort aan te gaan. Vervolgens is, wederom zonder ons te informeren, de datum verschoven naar begin juni, hier hebben wij wederom zelf achteraan moeten gaan.
Telfort heeft aangegeven dat het probleem bij Reggefiber ligt en dat wij zelf contact op dienen te nemen met Reggefiber. Na veel discussie met Reggefiber hebben zij ons beloofd om ons in week 18 te bellen om een afspraak te maken voor het aansluiten van de glasvezel in week 19.
In week 18 zijn wij niet gebeld, na contact te hebben gehad met de klantenservice van Reggefiber heeft deze ons beloofd om ons op maandag 7 mei terug te bellen voor een afspraak.
Vandaag, maandag 7 mei, hebben wij wederom niets gehoord. Na alweer zelf achter Reggefiber aan te gaan geeft Reggefiber aan geen verdere informatie te kunnen verschaffen.
Uiteindelijk hebben wij contact opgenomen met VolkerWessels Telecom, deze is klaarblijkelijk verantwoordelijk voor het aansluiten van de glasvezel. VolkerWessels Telecom geeft aan dat de planning is verschoven naar week 21, op 26 mei.
Opnieuw contact opgenomen met de Telfort klantenservice, deze geven aan niet te weten waarom er wederom een vertraging is gekomen.
Daarnaast kan Telfort ook geen verklaring geven waarom alle buren al wél zijn aangesloten en het bij ons ruim 9 weken duurt voordat het (waarschijnlijk) mogelijk is om aangesloten te worden.
De mate waarin Telfort ons op de hoogte houdt van het proces (vertragingen) en de manier van communiceren is ronduit teleurstellend.

De oplossing

In week 19 werkend TV & Internet te hebben volgens contract.

8 reacties

  1. Auteur
    Telfort
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Van Tienhoven,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT (namens Telfort)
  2. Auteur
    X. van Tienhoven
    Datum
    Vandaag heeft VolkerWessels Telecom telefonisch contact met ons opgenomen en heeft aangegeven dat het aansluiten van de glasvezelkabel vanuit hun kant in week 21 zal gebeuren en niet eerder kan.
    Het is onacceptabel hoeveel vertraging dit gehele proces oploopt, in plaats van in week 14 pas in week 21 aangesloten worden.
    Een totale (verwachte, aangezien de glasvezel nog steeds niet is aangesloten en er dus de mogelijkheid van nog een vertraging bestaat) vertraging van 7 weken is absurd.
    Aangezien wij in week 12 het contract hebben afgesloten betekent dit dat er een totale verwachte levertijd van 9 weken is, dit op een contract van 52 weken.
    Daarnaast kan tot op heden geen enkele partij verklaren waarom dit proces überhaupt vertraagd wordt.
    De doorgegeven periode van week 21 is dan ook onacceptabel, wij verwachten dat Telfort dit probleem met spoed in de huidige week, week 19, oplost door te zorgen dat wij deze week nog volledig aangesloten zijn.
  3. Auteur
    X. van Tienhoven
    Datum
    Onze ervaring dusver is dat Telfort zonder te communiceren keer op keer haar beloftes niet nakomt.
    Daarnaast neemt Telfort ook geen verantwoordelijkheid van het probleem en toont ook geen pogingen om het probleem op te lossen.
  4. Auteur
    X. van Tienhoven
    Datum
    Tot op heden geen enkele reactie vanuit Telfort.
  5. Auteur
    X. van Tienhoven
    Datum
    Vanmiddag de volgende mail, zonder verdere uitleg of enige reden van uitstel, ontvangen van Telfort:

    "Het lukt ons helaas niet om uw Telfort Glasvezel Alles-in-1 op de beloofde datum te leveren. We snappen dat u teleurgesteld bent. Wij doen er alles aan om ervoor te zorgen dat u op 30 juni 2018 wel van Telfort Glasvezel Alles-in-1 kunt genieten.
    Voor de nieuwe installatiedatum legt Reggefiber de glasvezelverbinding aan. Hierna installeert u het pakket eenvoudig zelf."

    Goed bezig Telfort, nog een vertraging van 5 weken erbij. De teller staat tegen die tijd op 14 weken voordat ons glasvezel is aangesloten.
    Wij beginnen sterk te twijfelen of Telfort het überhaupt voor elkaar gaat krijgen om onze glasvezel aangesloten te krijgen.
  6. Auteur
    X. van Tienhoven
    Datum
    Deze week zouden wij worden aangesloten. Tot op heden nog geen datum bekend gemaakt.
  7. Auteur
    X. van Tienhoven
    Datum
    Op 25-05 uiteindelijk aangesloten. Momenteel nog wachtende op de compensatie vanuit Telfort.
  8. Auteur
    Telfort
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer Tienhoven,

    Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Wij verzoeken u de afhandeling van de klacht van onze medewerker te beoordelen.

    Bedankt voor uw medewerking.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT ( namens Telfort)

Ook een klacht indienen over Telfort?