Opgelost door Telfort: Langdurige storing internet, KPN reageert niet

Status
sad Opgelost
Klachtnummer
# 439306
Gebruiker
DigitaalGeisoleerd
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Donderdag 23 april rond 13.00 viel het internet bij ons uit. Hierover gebeld met onze provider Telfort. Deze meldde dat de storing ergens tussen de wijkcentrale en ons huis zat en dat deze door een KPN monteur moest worden opgelost. Meteen een afspraak ingepland voor de volgende dag tussen 12 en 14 uur.
De volgende dag om 14.30 was er nog geen monteur geweest. Weer met Telfort gebeld. Zij zagen in de ticket dat de monteur ons adres niet kon vinden en dat hij telefonisch geen contact had kunnen krijgen. Logisch, want hij had het vaste nummer gebeld en internet deed het natuurlijk niet! Volgens Telfort zouden we meteen worden gebeld voor een nieuwe afspraak.
Om 17,00 nog steeds niet gebeld door KPN. Opnieuw met Telfort gebeld, zij zouden aan de ticket toevoegen dat er spoed was. Desondanks geen enkel bericht van KPN.
Dinsdag 28 april, inmiddels zes dagen zonder TV, internet en vaste telefoon, en taal noch teken van KPN. Voor de vierde keer gebeld met Telfort, zij bevestigden dat de ticket nog in behandeling was en zouden voor de tweede keer toevoegen dat ik met spoed teruggebeld wilde worden voor een nieuwe afspraak. Op mijn vraag waarom ze niet zelf een nieuwe afspraak konden inplannen was het antwoord dat dat niet kon zolang er nog een ticket in behandeling stond.
Mijn vrouw en ik werken beiden thuis maar dat lukt uiteraard niet zonder internet. Ik heb inmiddels boze collega's die wachten op mijn werk en mijn vrouw is zzp'er en is al honderden euro's aan omzet misgelopen.

De oplossing

1. Onmiddelijk herstel van de internet verbinding
2. Vergoeding voor gederfde inkomsten

5 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer Verboon,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    DigitaalGeisoleerd
    Datum
    Ondanks de belofte in de reactie van KPN is er 3 dagen lang geen contact met mij opgenomen. Ondertussen elke dag gebeld met Telfort, het enige nummer dat wij hebben. De reactie was telkens dezelfde: wij kunnen geen nieuwe afspraak maken zolang de oude afspraak nog openstaat. De derde dag, gisteren, wist de Telfort helpdesk zowaar te melden dat er vandaag, zaterdag, een monteur zou komen. Als ik zelf niet had gebeld had ik dat niet eens geweten.
    De volgende teleurstelling: vanmiddag ben ik gebeld door de telfort klantenservice dat de monteur het adres alweer niet heeft kunnen vinden en weer is vertrokken, dit ondanks het feit dat we tijdens de inmiddels 10 gesprekken met Telfort ons adres en postcode meerdere keren hebben doorgegeven met twee mobiele nummers. Hoewel het tijdvak van de afspraak (14:00-16:00) nog niet voorbij was kon de monteur volgens de klantenservice vandaag niet meer komen. De nieuwe afspraak is nu maandagochtend. Hiervoor moet ik mijn eigen zakelijke afspraken die ochtend afzeggen.
    Kort samengevat: Om gek van te worden! Een schandalig slechte service van KPN.
  3. Auteur
    DigitaalGeisoleerd
    Datum
    En opnieuw blundert KPN. Woensdag 6 mei voor de vierde keer een afspraak met een KPN monteur gemaak, en voor de eerste keer komt de monteur ook daadwerkelijk opdagen. Hij constateert dat de lijn op ongeveer 50 m van mijn huis is beschadigd door werkzaamheden. Dat is op 23 april al gebeurd en de werklui hebben dit ook gemerkt maar vonden het niet nodig om dat te melden omdat ze dachten dat het een oude ongebruikte lijn was!
    De monteur heeft de lijn hersteld en eindelijk leek alles weer in orde, maar later die dag bleek dat hij de lijn verkeerd had aangesloten waardoor wij met het telefoonnummer van iemand anders waren verbonden en op ons eigen nummer nog steeds onbereikbaar waren. Voor herstel moet een nieuwe afspraak worden ingepland en dat kon niet eerder dan volgende week. Alle ellende die KPN ons tot nu toe heeft bezorgd is kennelijk geen reden om wat meer haast te maken.
    Overigens wacht ik ook nog op een voorstel van KPN voor vergoeding van de geleden schade.
  4. Auteur
    DigitaalGeisoleerd
    Datum
    Na 19 dagen is de klacht dan eindelijk opgelost. Daar was minder dan een uur echt werk voor nodig en dat had makkelijk binnen 1 dag gedaan kunnen worden. Dank aan de twee dames van KPN Klantenservice die als enigen van de meer dan 10 KPN medewerkers waarmee we contact hebben gehad werkelijk moeite hebben gedaan om ons te helpen. Dat de andere 8+ medewerkers ons niet hebben kunnen of willen helpen lijkt me niet alleen te wijten aan hun ondeskundigheid en/of desinteresse maar ook een structureel probleem in de KPN organisatie.
    Helaas loopt er naar ons huis alleen een ouderwetse koperen telefoonleiding en zijn wij dus veroordeeld tot KPN, anders zouden we zeker naar een andere dienstverlener overstappen.
  5. Auteur
    Telfort
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer Verboon,

    Uw klacht betrof nog over uw abonnement bij uw provider Telfort. Het is ook door medewerkers van Telfort opgelost.

    Het melden van een storing dient u via uw eigen provider in te dienen.

    De Consumentenbond heeft uw klacht daarom ook overgehangen naar Telfort. Telfort is ook via Klachtenkompas als bedrijf aan te kiezen.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT ( namens Telfort )



Uiteindelijke oplossing

Auteur
DigitaalGeisoleerd
Datum
Uiteindelijke oplossing
Herstel van de verbinding en beperkte vergoeding van de onkosten. De gederfde inkomsten (ca. 2000 euro) vergoedt KPN niet omdat we een particuliere aansluiting hebben. De klachtafhandeling door KPN laat veel te wensen over. Zonder deze klacht op Klachtenkompas.nl hadden we waarschijnlijk nog steeds zonder internet gezeten. Update: Op 14 mei, 2,5 dag nadat de verbinding eindelijk was hersteld, werden we opnieuw afgesneden. Dit keer gelukkig wel adekwate actie door Telfort en KPN waardoor de onderbreking slechts een uur of drie duurde. Oorzaak was een dubbele fout bij KPN, zowel in de wijkcentrale als in de stadscentrale.
Status
opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over Telfort?