Opgelost door Telfort: Slechte service, of beter: gebrek aan service, van Telfort’s zogenaamde “tweede lijn.

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 313021
Gebruiker
P.J.C. ter Weer
Datum
3 reacties

Details

De klacht


Op woensdag 11 Juli heb ik een email naar klantenservice@telfort.nl gestuurd met een klacht betreffende de slechte service, of beter: gebrek aan service, van Telfort’s zogenaamde “tweede lijn”.

Op mijn huisadres hebben wij (mijn vrouw en ik) een vaste telefoonaansluiting en een internetverbinding van Telfort. Via de internetverbinding hebben wij drie email adressen: van mijn vrouw, van mij en een ongebruikte.
Met vallen en opstaan merkten wij begin Juni dat emails verstuurd/doorgestuurd door één van ons beiden naar de ander vanuit ons Outlook emailprogramma niet meer in de Outlook Inbox van de ander terecht kwam, maar in de SPAM-box van Telfort’s webmail. Datzelfde bleek te gebeuren als we een email naar onszelf sturen: deze emails “verdwenen” in Telfort’s SPAM-box.
Over bovenstaand probleem heb ik ondertussen verschillende keren met Telfort’s zogenaamde “eerste lijn” gesproken, zowel in de maand Juni als in de maand Juli. Nooit werd ik teruggebeld, altijd moest ik, nadat er weer een week was voorbijgegaan, zelf wéér contact met uw klantenservice opnemen. En iedere keer weer werd er gezegd dat de “tweede lijn” contact zou opnemen, wat niet gebeurde. De enige keer dat ik het gevoel had dat er wat gebeurde was toen ik de heer Jack-Houn Chong (van Telfort's "eerste lijn") aan de telefoon kreeg. Hij heeft door mijn vrouw’s laptop “over te nemen” een aantal screenshots gemaakt die hij zou doorgeven aan de “tweede lijn”.
We zijn ondertussen een maand verder en Telfort’s “tweede lijn” heeft nog niets gedaan, een aanfluiting. Ik zou wensen dat uw “tweede lijn” organisatie net zo plezierig, klantgericht en efficiënt zou werken als de heer Chong.
Een ander onnozel en onbegrijpelijk aspect van Telfort’s “tweede lijn” is dat het niet mogelijk zou zijn om een tijd af te spreken waarop zij terugbellen. Dit is natuurlijk onwerkbaar want als zij (zouden) terugbellen op een moment dat ik in een vergadering zit, in de auto zit, of anderszins niet in de gelegenheid ben de telefoon op te nemen het probleem niet of niet adequaat besproken kan worden.

Het bovenstaande was voor mij reden om per email een klacht in te dienen over het functioneren van Telfort’s “tweede lijn”.

Tot nu toe (maandagmiddag 16 Juli om 16.30 uur) heb ik nog geen enkele reactie gehad.
Uw reactie graag als antwoord op mijn oorspronkelijke email die ik zonet voor een tweede keer naar klantenservice@telfort.nl heb gestuurd.

De oplossing

Mijn vrouw en ik moeten emails naar elkaar kunnen sturen (zoals we meer dan 10 jaar zonder problem konden) zonder dat die in elkaar's SPAM-box van onze webmail terecht komen.

3 reacties

  1. Auteur
    Telfort
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Ter Weer,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT (namens Telfort)

  2. Auteur
    P.J.C. ter Weer
    Datum

    Geachte heer, mevrouw,
    Er is inderdaad contact opgenomen. Het probleem is zelfs erger dan gedacht: ook derden (m.a.w. anderen dan mijn vrouw of ikzelf) hebben laten weten dat zij emails van ons niet in hun Inbox ontvingen, waarna na uitzoeken bleek dat deze in hun Spambox terecht waren gekomen.
    Volgens afspraak word ik morgen (dinsdag 24 Juli) gebeld. Ik ga ervan uit dat Telfort zo snel mogelijk met een oplossing komt.
    Met beleefde groeten,
    P.J.C. ter Weer
  3. Auteur
    P.J.C. ter Weer
    Datum

    LS,
    Afgelopen week heeft Telfort het technische probleem opgelost: onze emailadressen zijn "ge-deblokeerd".
    Eerder dit jaar had Telfort blijkbaar haar veieligheidssettings veranderd in die zin dat er sindsdien een blokkade op een emailadres wordt gezet bij meer dan 40 berichten per uur, of als binnen een uur een bericht naar meer dan 200 ontvangers worden gestuurd; of er wordt een blokkade op een gebruikersnaam gezet als meer dan 10 berichten binnen 5 minuten worden verstuurd.
    Dit wisten wij (natuurlijk) niet en het toeval wil dat mijn vrouw als vrijwilliger de financiele administratie van een sportclub bijhoudt en blijkbaar sinds Telfort's veranderde settings 1 of meerdere van bovenstaande criteria had overschreden.
    Hoe dan ook, het technische probleem is tot onze opluchting opgelost en omdat we nu ook de achtergrond ervan snappen hopen we dit in de toekomst te kunnen voorkomen.
    Blijft over het probleem van het maken van een afspraak met Telfort's "tweede lijn". Om te beginnen: sinds Telfort's Klantenservice, waarschijnlijk aangezet door mijn klacht op het Klachtenkompas, zich ermee ging bemoeien zijn de zaken zeker in een stroomversnelling geraakt. Mijn dank daarvoor. Ook moet ik zeggen dat Telfort's mensen van de "tweede lijn", als je ze eenmaal aan de telefoon hebt, niet onwelwillend zijn. Moeizaam, niet klant-vriendelijk en onpraktisch blijft de onmogelijkheid van het maken van een afspraak met deze "tweede lijn". Als Telfort daarvoor een oplossing vindt zou dat veel goodwill kweken.
    Met vriendelijke groeten,
    P.J.C. ter Weer

Uiteindelijke oplossing

Auteur
P.J.C. ter Weer
Datum
Uiteindelijke oplossing
Zoals boven uitgelegd: onze emailadressen zijn "ge-deblokkeerd" nadat ze door een verandering van veiligheidssettings door Telfort eerder dit jaar blijkbaar waren geblokkeerd.
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over Telfort?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen