Klacht VanDijk.nl: Afkeuren boeken zonder heldere en objectieve criteria en onafhankelijke bezwaarprocedure

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 181359
Gebruiker
DenijsBrugman
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Mijn zoon levert in Juli zijn schoolboeken in waarbij 3 boeken worden afgekeurd. Wij tekenen bezwaar aan. VanDijk reageert "Wanneer je bezwaar wilt maken tegen een schadefactuur/rapport mag je de afgekeurde boeken opsturen voor een tweede beoordeling. Echter, mochten wij dan alsnog constateren dat een boek schade heeft dan blijft de factuur niet alleen staan, maar ben je ook het boek kwijt." Daarop geven we nogmaals aan dat we de criteria niet helder en objectief zijn. Nu reageert VanDijk.nl : "Wij keuren een boek af wanneer wij deze het volgende schooljaar niet meer kunnen aanleveren bij een andere leerling". Ons inziens is dit criterium zeer subjectief en rekbaar. Voorts is de beoordelaar is niet onafhankelijk, maar VanDijk zelf. Inmiddels hebben wij ook het boekenpakket voor het schooljaar 2016/2017 ontvangen, en daarbij geconstateerd dat een deel van de boeken in een mindere staat verkeren dan de boeken die bij onze zoon zijn afgekeurd.

De oplossing

VanDijk formuleert heldere en objectieve criteria en richt een bezwaarproces in waarbij een onafhankelijke derde partij de boeken opnieuw beoordeelt

6 reacties

  1. Auteur
    VanDijk.nl
    Datum
    Beste meneer de Nijs,

    Wanneer een boek door ons getraind inleverteam op de school van een leerling wordt afgekeurd, komt u in aanmerking voor een tweede beoordeling. Hoewel de inleverteams en de betreffende afdeling bij VanDijk.nl intern dezelfde richtlijnen hanteren, kan deze tweede beoordeling een ander resultaat geven. Het risico van deze tweede beoordeling is echter dat wanneer de boeken nogmaals worden afgekeurd, de boeken niet naar u worden terug gestuurd.

    Daar de boeken het eigendom van VanDijk.nl zijn, wordt de beoordeling van de kwaliteit van de boeken altijd door VanDijk.nl uitgevoerd. De boeken worden door ons opnieuw ingezet en dienen derhalve de door ons gemeten kwaliteit te hebben. Schade aan gebruikte boeken wordt zelden tot nooit in rekening gebracht, maar waterschade wordt i.v.m. het risico op schimmelvorming altijd in rekening gebracht. Tevens worden nieuw geleverde boeken niet afgekeurd op normale gebruikssporen, maar wel op waterschade, scheuren, beschreven bladzijdes en grote kreukels/ezelsoren.

    Wanneer u van mening bent dat de betreffende boeken alleen gebruikssporen van 1-jarig gebruik hebben en de betreffende afdeling intern is van dezelfde mening, zal de schadefactuur komen te vervallen. Zonder tweede beoordeling en het intern onder ogen krijgen van de boeken kunnen wij hier echter niets in betekenen.

    Wanneer wij nieuwe boekenpakketten uitleveren, hechten wij waarde aan het uitleveren van boeken van goede kwaliteit. Wanneer een boek onverhoopt beschadigd aan u wordt geleverd, kunt u dit binnen 30 dagen na ontvangst melden en ontvangt u van ons kosteloos een vervangend exemplaar of maken wij notitie van de schade.

    Met vriendelijke groet,
    VanDijk.nl
  2. Auteur
    DenijsBrugman
    Datum
    Een lang verhaal, maar u gaat niet in op de essentie van de klacht. 1) Criteria helder, objectief en meetbaar en deze ook op uw website zetten. 2) Bij afkeuring door uw medewerkers de mogelijkheid bieden de boeken door een onafhankelijke derde te laten hercontroleren. Dat u uw medewerkers hebt opgeleid en dat de boeken van u zijn, is geen van beide een reden om de herkeuring niet door een onafhankelijke derde te laten doen. Uw praktijk in deze is pure machtsmisbruik.
  3. Auteur
    VanDijk.nl
    Datum
    Geachte meneer de Nijs,

    Wij hebben uw klacht nogmaals beoordeeld. Daar de reactie helaas te lang wordt bevonden door dit forum, hebben wij u per e-mail ingelicht.

    Met vriendelijke groet,
    VanDijk.nl
  4. Auteur
    DenijsBrugman
    Datum
    Het doet me deugd dat we nu voor het eerst criteria hebben ontvangen: 1) beschrijving van bladzijden, 2) waterschade en vlekken, 3) vuur- of rookschade of 4) uit verband hangen van ruggen en scheuren / ezelsoren. Waarom heeft u deze criteria niet direct genoemd? Verder komt u ons niet tegemoet. Ik constateer nu dat een boek ten onrechte is afgekeurd, en dat een ander afgekeurd boek evenveel waterschade heeft als een v.d. boeken die we dit jaar hebben ontvangen. Wat gaat u daaraan doen?
  5. Auteur
    VanDijk.nl
    Datum
    Geachte meneer de Nijs,

    De enige tegemoetkoming die wij u kunnen bieden is een tweede beoordeling van de boeken, zoals eerder aangegeven. Wij kunnen zonder de boeken onder ogen te krijgen niet beoordelen of deze voor ons nogmaals inzetbaar zijn. U geeft aan dat de boeken in dezelfde staat zijn als boeken die door u zijn ontvangen, wat zou betekenen dat de artikelen bij een tweede beoordeling worden goedgekeurd. We willen u er echter nogmaals op attenderen dat de boeken in nieuwstaat aan u geleverd zijn en dat waterschade bij nieuwe artikelen strenger wordt beoordeeld dan bij reeds gebruikte boeken die waterschade oplopen.

    Indien u gebruikt wil maken van de tweede beoordeling, willen u verzoeken de boeken met een kort begeleidend schrijven op te sturen. Als de schade, zoals u zelf heeft beoordeeld, inderdaad mee valt, kunnen wij de schadefactuur alsnog crediteren. Wanneer u de boeken niet naar VanDijk.nl opstuurt, zijn de boeken bij betaling van de schadefactuur uw eigendom en kunnen wij geen herbeoordeling op de artikelen toepassen om een eventuele coulance toe te kennen.

    Met vriendelijke groet,
    VanDijk.nl
  6. Auteur
    DenijsBrugman
    Datum
    Bijzonder, u introduceert een nieuw aspect bij de beoordeling: een nieuwe boek wordt kritischer beoordeeld dan oudere. Ik stel wederom vast dat de criteria niet helder zijn. Verder biedt u geen mogelijkheid voor een 2e beoordeling door een onafhankelijke partij. U keurt uw eigen vlees. Ik stel voor dat u de criteria helder en eenduidig formuleert, en deze op uw website plaatst. Wij zullen u 2 boeken ter herbeoordeling retourneren. En wat met het nieuw geleverde boek met schade?

Uiteindelijke oplossing

Auteur
DenijsBrugman
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over VanDijk.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen