Klachtenkompas.nl van de consumentenbond

Opgelost door Wehkamp.nl: Zending zoekgeraakt, onderzoek nooit gestart en nul communicatie/informatievoorziening.

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 338461
Gebruiker
HoeKanHetToch
Datum
13 reacties

Details

Klacht

Mijn bestelling van 4 november 2018 zou de volgende dag, dus 5 november 2018, tussen 11.00 en 15.00 bezorgd worden. Ik heb de hele dag zitten wachten op mijn pakket en om 17.00 besloot ik toch maar even te kijken via de track&trace code waar het pakketje gebleven was. Tot mijn grote verbazing stond er op de pagina dat het pakketje om 12.21 uur is bezorgd op mijn adres. Dit was uiteraard niet het geval. Meteen heb ik gebeld naar de bezorger (in dit geval DHL) en de situatie uitgelegd. Zij vertelden mij om contact op te nemen met Wehkamp zodat er een onderzoek kon worden ingesteld naar de situatie. Dat heb ik meteen dezelfde dag nog gedaan. Door de medewerkster van Wehkamp werd mij verteld dat zij een onderzoek zouden starten en dat ik t.z.t. geïnformeerd zou worden.

Na 2 weken wachten zonder enige informatie vond ik het genoeg geweest en heb ik Wehkamp gebeld (op 19 november om 12.46 uur) om te vragen naar de stand van zaken. De medewerkster die ik aan de lijn had wist mij niet te vertellen hoe het ervoor stond, behalve dat de kwestie bij de betreffende afdeling lag. Ik heb meerdere keren gevraagd of ze kon navragen bij "de betreffende afdeling" wat de status was maar kreeg telkens loze antwoorden als "dat kan ik niet omdat dat een andere afdeling is". Ik weet niet hoe men daar werkt en hoe de interne procedures zijn ingericht maar dat gaat er bij mij dus niet in. Uiteindelijk heeft ze naar eigen zeggen wel een notitie geplaatst dat ik gebeld heb in de hoop dat het wat sneller zou gaan met de afhandeling. Daarna heb ik bijna een maand lang niets meer gehoord.

Vandaag (14 december, ruim 1 maand na mijn bestelling!) heb ik om 12.05 uur maar weer eens gebeld en wederom gevraagd naar de status van de kwestie. Zegt de medewerkster (een andere) dat de kwestie nooit bij "de juiste afdeling" is terechtgekomen en dat ze dat nu even ging doen (#!@$%!). Ik heb haar verteld over het gesprek van 19 november en dat er zelfs een extra notitie is gemaakt richting "de betreffende afdeling" maar toch bleef ze volhouden dat ze dat in het systeem niet terug kon zien. Ik weet niet wat erger is: het niet kunnen vinden van de zending of het niet kunnen vinden van eerdere notities (tenzij deze nooit aangemaakt zijn natuurlijk) óf het niet kunnen doorzetten van de kwestie naar de afdeling die daarover gaat.

Het kan toch niet zo zijn dat ik als klant zo lang de dupe ben van een zoekgeraakt pakketje? Al die tijd ben ik namelijk wel mijn geld én pakket kwijt.

Gewenste oplossing

1. Mijn bestelling alsnog z.s.m. laten leveren. Waar het oorspronkelijke pakketje is, is niet mijn zorg. Dat mogen ze lekker zelf uitzoeken met DHL.
2. Opheldering geven over de hele situatie en over hoe het kan dat mijn eerdere gesprekken of eerdere notities niet teruggevonden kunnen worden in het systeem.
Geboden oplossing
Geld is teruggestort en 15 euro kortingsvoucher gekregen als compensatie voor het hele gebeuren
Status
opgelost
Beoordeling
content

13 reacties

  1. Auteur
    Wehkamp.nl
    Datum
    Goedemiddag,

    Wat vervelend om te lezen dat jij je pakket nooit hebt ontvangen en je vervolgens te lang hebt moeten wachten op meer informatie betreft deze bestelling.

    Om te zien wat hier precies mis ging, zowel in de levering als het onderzoek wat uitgezet is/had moeten zijn, ontvangen we graag jou klantgegevens.

    Wil je jouw klantgegevens en een korte omschrijving van deze klacht doorsturen naar het e-mailadres: socialmedia@wehkamp.nl?

    Alvast bedankt.

    Met vriendelijke groet,

    Webcareteam Wehkamp
  2. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    Ik vind dit op zijn minst een rare reactie. Mijn gegevens heb ik gedeeld via klachtenkompas, dus daarmee zou ik makkelijk te traceren moeten zijn. Maar ik begrijp inmiddels dat e.e.a. procesmatig niet helemaal soepel verloopt bij Wehkamp. De vraag om een korte omschrijving van de klacht door te sturen vind ik ronduit belachelijk. Je kunt het toch nalezen hier, waarom zou ik het nog samenvatten voor jullie?

    En ondertussen is het bijna 2 maanden geleden...
  3. Auteur
    Wehkamp.nl
    Datum
    Goedemorgen,

    Excuses dat dit raar overkomt. Dit komt omdat wij graag dieper duiken in deze kwestie en daar komen jouw privégegevens aan te pas. Aangezien wij, en jij denk ik ook niet, het niet prettig vinden om jouw privégegevens online en openbaar te delen, doen we dit graag per mail.

    Wij horen alsnog graag van je op socialmedia@wehkamp.nl

    Met vriendelijke groet,

    Webcareteam Wehkamp
  4. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    Het komt inderdaad raar over, omdat ik mijn privégegevens via klachtenkompas al openbaar heb gemaakt richting de bedrijven waar ik een klacht over heb (in dit geval Wehkamp dus).

    Inmiddels heb ik per mail de volgende reactie ontvangen die ik hier graag wil delen zodat het overzicht niet verdwijnt.

    ---------------------------------
    Beste meneer Eser,

    Hartelijk dank voor uw mail.

    Bovenal onze excuses voor de manier waarop dit verlopen is. Deze kwestie had uiteraard al gelijk bij uw eerste contactmoment doorgezet moeten worden naar de betreffende afdeling. Ik zie dat dit niet was uitgevoerd, waardoor de kwestie op 14 december alsnog terechtgekomen is bij deze afdeling. Nu is het op dit moment erg druk, waardoor de doorlooptijd voor u reactie ontvangt tussen de 1 en 2 weken ligt, dit moeten we dus zien vanaf 14 december.

    Verder hadden we uiteraard graag alsnog het artikel naar u opgestuurd. Echter is het artikel wat u besteld had nu uitverkocht, hierdoor kan ik er geen bestelling opnieuw inzetten.

    Op dit moment is het dus zaak om reactie af te wachten van de desbetreffende afdeling. Wij streven ernaar dit zo snel mogelijk te doen.

    Met vriendelijke groet,

    Rianne
    Klantenservice wehkamp
    ---------------------------------

    Ik vind dit dus zeer vreemd, omdat ik zelf gevraagd heb om een vervangend product (tijdens het gesprek van 19 november 12.46 uur) aangezien het niet mijn probleem hoort te zijn dat het pakketje zoekgeraakt is. Ik kreeg hierop te horen dat dit niet de gebruikelijke gang van zaken was en dat ik dus zou moeten wachten op een reactie. Deze mail suggereert wel degelijk anders, ware het niet dat het artikel niet meer op voorraad is op dit moment. Ik zou daarom graag ook een klacht over de betreffende medewerkster willen indienen die ik op 19 november 2018 om 12.46 uur heb gesproken voor het niet aandragen/uitvoeren van een oplossing waar ik om vroeg en die blijkbaar wel mogelijk was én voor het niet doorzetten van deze kwestie naar de juiste afdeling.

    Ben benieuwd hoe (en vooral wanneer) dit gaat aflopen.
  5. Auteur
    Wehkamp.nl
    Datum
    Goedemiddag,

    Op dit moment kunnen we het beste afwachten op reactie vanuit de betreffende afdeling. Wij kunnen je namelijk hier niet verder mee van dienst zijn op dit moment en dienen dit af te wachten.

    Met vriendelijke groet,

    Webcareteam Wehkamp
  6. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    "Nu is het op dit moment erg druk, waardoor de doorlooptijd voor u reactie ontvangt tussen de 1 en 2 weken ligt, dit moeten we dus zien vanaf 14 december."

    Nog altijd niets gehoord/gezien... Over 2 dagen is het bijna 8 weken (!) geleden dat ik het probleem voor de eerste keer heb aangekaart, en zijn we precies 2 weken verder nadat het (na heel wat fouten bij Wehkamp) alsnog zogenaamd goed is opgepakt.
  7. Auteur
    Wehkamp.nl
    Datum
    Goedemiddag,

    Ik vind het erg vervelend om te lezen dat je bestelling zoek is geraakt en dat er nog geen oplossing voor is gevonden.

    Ik kan in onze systemen zien dat er hard wordt gewerkt aan een oplossing en dat de betreffende afdeling spoedig contact met je zal opnemen.

    Excuses voor het lange wachten, de afhandeling van deze kwestie duurt langer dan bij ons gebruikelijk is. Toch wil ik je vragen nog drie werkdagen af te wachten. Mijn excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,

    Webcareteam Wehkamp
  8. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    Deze reactie had ik totaal niet zien aankomen (maar niet heus). Ik ben zo benieuwd naar de werkelijke acties die ondernomen worden door de medewerkers van Wehkamp (of wie dan ook) die op de een of andere manier bezig zijn met deze kwestie, los van de medewerkers van de webcareteam die niets anders doen dan standaard (nietszeggende) reacties plaatsen op sites als deze en via de mail. Als je je dan toch genoodzaakt voelt om te reageren, wees dan alsjeblieft transparant en eerlijk. Hoe wordt nu daadwerkelijk gezocht naar het pakketje? En hoe kan het dat een klant zo lang de dupe is door een fout van jullie bezorgdienst?

    We zullen het horen over 3 werkdagen (of toch niet). Dit was pas mijn 2e bestelling bij Wehkamp, maar ik weet nu al zeker dat een eventuele 3e bestelling nog lang op zich zal laten wachten na deze ervaring.
  9. Auteur
    Wehkamp.nl
    Datum
    Goedemiddag,

    Ik zie in je account dat er op 27 december door mijn collega's van de desbetreffende afdeling een mail is gestuurd over deze kwestie, maar deze blijkt per abuis naar het verkeerde e-mailadres te zijn gestuurd! Ik heb de mail bij deze doorgestuurd naar het juiste adres.

    De betreffende afdeling heeft het onderzoek naar het vermiste pakket af kunnen ronden, en de bestelling ook als zodanig verwerkt op je account.
    Het betaalde aankoopbedrag is terug naar je overgemaakt en zal, afhankelijk van de verwerkingssnelheid van de bank, een dezer dagen weer terug op je rekening staan.

    Onze oprechte excuses dat deze afhandeling uiteindelijk zo lang heeft geduurd. Mocht je nog verdere vragen voor ons hebben, dan horen we deze graag.

    Met vriendelijke groet,

    Webcareteam Wehkamp
  10. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    Op 28 december melden jullie het volgende: "Ik kan in onze systemen zien dat er hard wordt gewerkt aan een oplossing en dat de betreffende afdeling spoedig contact met je zal opnemen."

    Dit vind ik buitengewoon bijzonder aangezien blijkbaar op 27 december een betaling is geweest van Wehkamp naar mijn rekening, waarbij het aankoopbedrag teruggestort is. Ik blijf me dan ook verbazen naar de gang van zaken bij Wehkamp intern.

    Jammer dat ik 2 maanden lang heb moeten wachten op iets van een resultaat, helaas niet het gewenste resultaat aangezien ik toch graag het product wilde hebben. Ik ben dan ook absoluut niet tevreden over de klachtenafhandeling gezien de energie die ik eraan kwijt terwijl ik nu terug bij af ben. Ik had net zo goed niet kunnen bestellen bij Wehkamp.. had me al dit gedoe gescheeld, want het product heb ik uiteindelijk nog steeds niet.

    Een compensatie voor deze hele slechte ervaring (bijvoorbeeld extra korting bij een volgende bestelling) zou mijns inziens op zijn plaats zijn. In de hoop dat Wehkamp daarin meegaat laat ik de klacht nog voor de laatste keer open staan.
  11. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    Ik zou graag nog een laatste reactie willen ontvangen op mijn voorstel in mijn vorige reactie.
  12. Auteur
    Wehkamp.nl
    Datum
    Goedemiddag,

    Als je een e-mail stuurt naar socialmedia@wehkamp.nl met je klantgegevens, kunnen we kijken in welke mate wij een compensatie aan kunnen bieden. Alvast bedankt.

    Met vriendelijke groet,

    Webcareteam Wehkamp
  13. Auteur
    HoeKanHetToch
    Datum
    Na de zeer moeizame en stroeve verloop van de klachtenafhandeling had ik er weinig vertrouwen in dat er een passende oplossing gevonden zou worden. Wehkamp heeft mij echter op het laatste moment doen verbazen door een kortingsvoucher (t.w.v. 15 euro) te sturen. Hoewel ik over het totale proces niet te spreken ben, moet ik toegeven dat de laatste handeling toch wel netjes van ze is.

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Wehkamp.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen