Klacht XS4ALL: Internetsnelheid veel te laag na storing.

Klachtnummer
# 309307
Gebruiker
J. Boerman
Datum
7 reacties

Details

De klacht

Een week of drie geleden (07-06) heeft XS4ALL een internetstoring gehad waardoor wij een dag geen internet hadden. Ze hebben daarna netjes gebeld met ons en de boel weer draaiende gemaakt. Prima service. Nu was onze verbinding al niet al te snel (1.8 Mbps) maar na de storing ontdekte ik dat het nog trager was geworden. Nu inmiddels 0.8 Mbps. Daar betaal ik 36!! euro voor. Op 9-6 heb ik hierover een email gestuurd en een bevestiging gekregen. 18-6 heb ik nogmaals gevraagd hoe het zat. 20-6 heb ik gebeld en heeft een aardige meneer een uur lang alle instellingen gewijzigd. Resultaat: geen. Hij zag mijn e-mails en zou deze doorsturen naar de juiste afdeling. Nog steeds niets gehoord!!!

De oplossing

Ik wens per direct een zo snel mogelijk internet te ontvangen, dus minimaal 1.8 Mbps.

7 reacties

  1. Auteur
    XS4ALL
    Datum
    Geachte heer Boerman,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT ( namens XS4ALL)
  2. Auteur
    J. Boerman
    Datum
    Iemand van KPN is gisteren (30-06) bij ons thuis geweest en heeft de lijn doorgemeten. Die is goed, dus nu is XS4ALL.nl weer aan zet.
  3. Auteur
    XS4ALL
    Datum
    Geachte heer Boerman,

    Uw klacht is nog in onderzoek de behandelaar. Zodra er meer bekend is van de technische dienst, zal de behandelaar weer contact met u opnemen.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT ( namens XS4ALL)
  4. Auteur
    J. Boerman
    Datum
    XS4ALL is nog bezig met onderzoeken. Op 10-07-18 komt er een monteur om een nieuw modem te plaatsen.
  5. Auteur
    J. Boerman
    Datum
    Betreft ticketnummer 5072953
    Op 7 juni heeft uw bedrijf als gevolg van een software-update een vrij grote storing gehad. Bij ons was het internet ook een halve dag “dood” Uw bedrijf heeft na de storing netjes met ons gebeld en e.e.a. weer telefonisch in bedrijf gesteld. Ons internet is al niet al te snel -1,8Mbps- maar na deze storing –ik merkte dat het wel erg langzaam ging allemaal- kwam ik volgens de speedtest van KPN niet verder dan 0,9 Mbps. Dat schiet niet op. Op 11-06 heb ik hierover een email gestuurd, waar ik ook een terugkoppeling op kreeg dat ie was ontvangen. Op 18-06 nogmaals een email gestuurd of zij misschien ook last hadden van traag internet want ik had nog steeds geen antwoord. Ook hier kwam geen antwoord op. Vervolgens op 20-06 maar zelf gebeld met u, want op die dag werk ik thuis, en dat ging wel erg traag. Dat vindt mijn werkgever ook niet leuk. Een dik uur aan de telefoongezeten met een hele aardige welwillende meneer en alles gereset en opnieuw ingesteld.

    Resultaat: “NUL” Hij zag mijn e-mails en hij zou deze doorsturen naar de “juiste afdeling”. Ook de “juiste afdeling” had blijkbaar traag internet, want er gebeurde weinig. Uiteindelijk werd ik gebeld door een aardige en slimme dame met kennis van zaken, en die heeft uiteindelijk een KPN-monteur ingeschakeld. Deze monteur kwam op zaterdag 30-06. Hij heeft de buitenlijn doorgemeten, iets in de centrale omgezet en is weer vertrokken.
    Resultaat: nagenoeg nihil. ‘s Maandag daaropvolgend opnieuw een gesprek met dezelfde aardig dame. (ze belt zelf) Er gaat opnieuw een monteur komen. Nu voor de binneninstallatie, er gaat een ander type modem geplaatst worden. Nadat we het nieuwe modem hebben ontvangen, plannen we de monteur. Deze komt op 10-07. Na veel proberen en bellen met kantoor krijgt de monteur geen signaal uit het nieuwe modem. Men moet concluderen dat dit nieuwe modem vermoedelijk defect is. De monteur heeft geen ander modem bij zich want die heeft hij ’s morgens op een ander adres al verbruikt. Resultaat “NUL” Er moet nogmaals een monteur komen. Deze moet verstand hebben van de binnenlijn en de buitenlijn en hij moet een nieuw modem meenemen. De aardige dame is inmiddels op vakantie en heeft haar taak richting ons overgedragen aan een meneer. Deze meneer is niet zo aardig en doeltreffend. Nadat de laatste monteur met het defecte modem is geweest krijg ik de volgende dag een email dat hij een nieuw ticket heeft aangemaakt en dat ik kan bellen met de planning. Ik doe dat op woensdagavond, en om een lang verhaal (plannen bij Guidion, de servicepartner van XS4ALL duurt heel lang, want ze moeten steeds de monteur bellen om te vragen of zij wel willen doen wat de planner bedenkt) kort te houden kon er pas een monteur komen op woensdag 25-07. Twee weken later dus. Ze begreep niet dat ik dat –na alle ellende- niet accepteerde. Ik heb de meneer die mij de email had gestuurd per direct de email beantwoord dat dit niet goed ging, met het verzoek mij te helpen. De volgende avond had ik geen antwoord van deze meneer. Nogmaals een email gestuurd dat ik de volgende dag door hem gebeld wilde worden. Dit gebeurde niet, wel werd ik gebeld door de planning dat de 25e echt de eerste datum was die kon. De monteur zat wel 50 KM bij mij vandaan. Op mijn vraag of hun monteurs op de fiets langskomen kreeg ik geen antwoord. 50 KM met de auto is een half uurtje. De planster gaf nogmaals aan dat er echt niet meer inzat. Ik heb aangegeven dat ik dat beslist niet kon accepteren. Toen ik haar naam wilde weten verbrak ze zelfs de verbinding. Zeer onprofessioneel. Op dit moment zitten we dus nog steeds met een veel te lage internet verbinding. Als ik geluk heb, hebben we 1.2 wat ooit 1.8 was, ook helemaal niks, maar 1.2 is nog maar 60% van hetgeen we hadden. Bij deze stel ik u officieel in gebreke, en ik eis dat er in de loop van de volgende week (week 29) een definitieve oplossing komt waarbij we onze oude snelheid van wel 1,8 Mbps terug hebben. Lukt dat niet, dan zal ik alle schade daaruit voorvloeiend –denk aan het niet thuis kunnen werken e.d.- verhalen op XS4all. Zoals u zult begrijpen ben ik er nu wel helemaal klaar mee. Dit wordt vooral veroorzaakt door de meneer die e.e.a. heeft overgenomen van die aardige dame die wel haar afspraken nakwam en in contact bleef met de klant. Deze meneer doet dat dus beslist niet, met een zeer boze klant als resultaat.

  6. Auteur
    J. Boerman
    Datum
    op dinsdagmiddag 17 juli werd ik weer gebeld door een planner. Was een aardige vent, en ik had echt het idee dat hij het probleem op zou gaan lossen. Hij zou wat rond gaan bellen en mij diezelfde middag, of uiterlijk woensdag terugbellen. Het is nu donderdagavond, en hij moet nog bellen. De enige die daar te vertrouwen is en zijn / haar afspraken steeds nakomt is blijkbaar de dame die nu even op een welverdiende vakantie is. Het lijkt er echt op dat al die anderen weinig op hebben met iemand die al jaren klant is. Eentje zegt zelfs: "dan ga je toch naar een andere provider" Dat is pas klantenbinding, lastige klanten zijn we liever kwijt dan rijk.
  7. Auteur
    J. Boerman
    Datum
    Op 30 juli komt er eindelijk -voor de derde keer- een monteur.....

Ook een klacht indienen over XS4ALL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen