Klacht Zalando.nl: Mijn betaling is kwijt door slechte dienstverlening, en daardoor ook geen artikelen in mijn bezit.

Klachtnummer
# 283943
Gebruiker
Fennatb
Datum
4 reacties

Details

Klacht

Op 14-11 heb ik een bestelling gedaan, welke ik op 22-11 betaald had. Omdat ik het bestelnummer niet bij de betaling vermeld had, heb ik meteen daarna contact opgenomen met de klantenservice (KS) zodat zij het bedrag konden oormerken (daarbij mijn gegevens zoals bankrekeningnummer, data, en bestelnummer doorgegeven).

Helaas pakte de KS dat niet goed op, waardoor ik nog 5 keer contact moest opnemen waarin 3 keer de belofte gemaakt dat 'het naar de financiële afdeling doorgezet' zou worden, en zelfs nog 2 keer of ik mijn gegevens wilde doorgeven.

KS gaf daarin ook aan niks anders te kunnen doen dan het doorzetten, waardoor ik alleen kom afwachten. Dat resulteerde tot een gehele annulering van mijn bestelling op 7-12 waarvan ik per mail op de hoogte werd gesteld.

Daarom weer telefonisch contact opgenomen, en weer gaf de KS aan niets meer te kunnen doen dan het doorzetten aan de financiële afdeling.

Toen ik vroeg met de financiële afdeling te spreken, gaf de KS aan dat dat onmogelijk was, en ook zij alleen via het systeem contact op konden nemen. Mijn verzoek een supervisor te spreken kon niet worden voldaan omdat de supervisor niet aanwezig zou zijn. Toen ik vroeg wanneer dat wél het geval was, werd pas aangegeven dat een telefoongesprek sowieso niet doorgezet kon worden aan een supervisor.

Kortom, in 2 weken en 7 contactmomenten heeft er niet één KS-medewerker een concrete oplossing geboden, en ben ik zowel mijn betaling als mijn artikelen kwijt.

Inmiddels zijn de artikelen in prijs gestegen en is de voorraad laag, terwijl ik geen nieuwe bestelling kan doen wegens het al betaalde bedrag aan Zalando.

Gewenste oplossing

1. Excuus voor de slechte dienstverlening en logheid van het systeem.
2. De mogelijkheid voor de financiële dienstverlening om een bevestiging aan de KS te sturen zodat de KS van de status van een betaling op de hoogte is.
3. Dat mijn betaling juist geoormerkt wordt, en de artikelen zo spoedig mogelijk naar mij verzonden worden (voor de prijs waarvoor ik ze in besteld heb).
4. Compensatie voor de inmiddels meerdere uren besteed aan contact met de KS en klacht.

Bedrijf status

Bedrijf status

Bedrijf
Status

Wij vinden dat Zalando.nl hier je klacht op moet lossen! Jij ook? Doe een oproep via Social Media!

4 reacties

  1. Auteur
    Zalando.nl
    Datum
    Geachte mevrouw Ten Berge,

    U heeft een bestelling geplaatst die inmiddels geannuleerd werd omdat u bij uw betaling niet vermeld heeft waarvoor deze betaling bedoeld was.

    Tot mijn spijt werd uw betaling daarom niet automatisch aan uw bestelling gekoppeld. Helaas is het zo dat wij afhankelijk zijn van uw input en medewerking om betalingen geautomatiseerd en juist te verwerken. Ik ben het inderdaad wel met u eens dat wij wellicht iets te veel beloofd hebben.

    Uw betaling bent u echter geenszins kwijt. Ik zie dat wij inmiddels op 8 december het aan u verschuldigde bedrag aan u teruggeboekt hebben. Het heeft helaas enige tijd geduurd om uw betaling te vinden. Hou er alstublieft rekening mee dat het enkele werkdagen kan duren voordat dit bedrag terug te vinden is op uw rekeningoverzicht.

    Wat ons betreft is hiermee uw bestelling afgehandeld.

    Mijn excuses voor het geleden ongemak. Ik hoop dat uw nieuwe bestelling voorspoediger verloopt.
  2. Auteur
    Zalando.nl
    Datum
    Privé
    Privé bericht
    Deze reactie is verborgen
  3. Auteur
    Fennatb
    Datum

    RE: "U heeft een bestelling geplaatst die inmiddels geannuleerd werd omdat u bij uw betaling niet vermeld heeft waarvoor deze betaling bedoeld was. Helaas is het zo dat wij afhankelijk zijn van uw input en medewerking om betalingen geautomatiseerd en juist te verwerken. Ik ben het inderdaad wel met u eens dat wij wellicht iets te veel beloofd hebben."
    Daarom heb ik metéén na de betaling (22-11) contact opgenomen met alle benodigde gegevens, details aangegeven in mijn klacht. Mijn input en medewerking zouden dus niet eens ter sprake moeten zijn.

    RE: "Het heeft helaas enige tijd geduurd om uw betaling te vinden." Nogmaals, dat was de reden van het meteen contact opnemen. Dat zou niet meer dan 2 weken hebben moeten duren, vooral niet met de talloze pogingen tot contact met uw klantenservice. Daarnaast gaat u niet in op de door mij vermelde punten.

    RE: "Wat betreft de cadeaubon: Voor de bestelling waar het hier om gaat is geen cadeaubon gebruikt. Wel heeft u uw resterende vouchertegoed gebruikt voor uw meest recente bestelling. U heeft verder geen vouchertegoed meer bij ons."
    Dat is onjuist. Het betreft een ontvangen fysieke cadeaukaart.

    RE: "Wat ons betreft is hiermee uw bestelling afgehandeld."
    Helaas wordt ook hier via klachtenkompas door u geen verantwoordelijkheid wordt genomen. Graag wat u noemt 'het vouchertegoed' op mijn rekening stortte, de meest recente bestelling is geannuleerd. Daarna is ook wat mij betreft deze onaangename ervaring met Zalando afgehandeld.
  4. Auteur
    Zalando.nl
    Datum
    Geachte mevrouw Ten Berge,

    Tot mijn spijt zijn wij wat betreft de cadeaubonnen aan strenge regelgeving geboden waardoor het niet toegestaan is het tegoed uit te keren in contant geld.

    Ik vraag om uw begrip hiervoor.

    Verder betreur ik het uiteraard dat wij u niet sneller van dienst hebben kunnen zijn. Dat is uiteraard wel ons streven. Ik kan u verzekeren dat wij een volgende keer beter ons best zullen doen.

    Ik wens u nog een prettige dag.

Ook een klacht indienen over Zalando.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen